Отчет по практике в гостинице

II. Функциональные обязанности:

2.1. Горничная осуществляет  следующие виды работ:

- Уборку и содержание  в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других  закрепленных помещений.

- Смену постельного белья  и полотенец после каждого  выезда проживающего.

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".

- Приемку белья от проживающих  при выезде из номеров.

При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

- Принятие заказов от  проживающих на бытовые услуги  и обеспечение их своевременного  выполнения.

- Соблюдение правил техники  безопасности.

III. Права:

Горничная имеет право:

3.1. Получать от работников  предприятия информацию, необходимую  для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение  своего непосредственного руководителя  предложения по вопросам своей  деятельности.

IV. Ответственность:

Горничная несет ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее  выполнение своих функциональных  обязанностей.

4.2. Недостоверную информацию  о состоянии выполнения своих  должностных обязанностей.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального  директора организации и непосредственного  руководителя.

4.4. Непринятие мер по  пресечению выявленных нарушений  правил техники безопасности, противопожарных  и других правил, создающих угрозу  деятельности организации и ее  работникам.

4.5. Несоблюдение трудовой  и исполнительской дисциплины.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Горничной  определяется в соответствии  с Правилами внутреннего трудового  распорядка, установленными в организации.

 
 

Приложение 2

 

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

 

I. Общие положения:

1. Администратор Службы  приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории  специалистов.

2. На должность администратора  назначается лицо, имеющее специальную  профессиональную подготовку (специальные  курсы или специальное профессиональное  образование), стаж работы не менее  – 1 года в должности не ниже  младшего администратора, свободное  владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном  качестве администратор должен:

3.1. знать основы культуры  межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и  планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его  различные особенности (в зависимости  от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами  этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

- подготовку и работы  по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие  гостей

- размещение гостей по  номерам

- поддержку и ведение  информационной базы данных Службы  приема и размещения

- прием оплаты за услуги  гостиницы

- инструктаж работников  Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам  гостиницы в разрешении возникающих  в ходе работы проблем

- управление конфликтными  ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени  смены

- организацию и проведение  деловых переговоров

- взаимодействие всех  Служб гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного  руководителя указаний по проведению  мероприятий по санитарной обработке  помещений, полной или частичной  замены оборудования и оснащения  в случаях несоответствия их  нормам гигиены и производственной  санитарии, техническим требованиям  работы и не позволяющих оказывать  услуги гостям с максимальной  эффективностью, а также в экстремальных  случаях

- требовать от непосредственного  руководителя подмены в случае  плохого самочувствия или сильной  усталости

- требовать от непосредственного  руководителя и представителей  Службы безопасности гостиницы  защиты от неправомерных действий  гостя (посетителя)

2. Администратор имеет  право на кратковременный отдых  в течение рабочего дня. Отдых  предоставляется в специально  отведенном помещении

3. Администратор не имеет  права:

- отказаться обслуживать  гостя (посетителя) в силу личной  неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие  к просьбам – игнорировать  посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить  ущерб имуществу гостей и причинять  моральный вред посетителям и  гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей

2. за причинение материального  ущерба – в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством РФ

3. за соблюдение требований  и норм охраны труда и техники  безопасности на рабочем месте  в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое  обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение  баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного  расчета, отсутствие жалоб – претензий  гостей на услуги и персонал  гостиницы

5. Непосредственно администратор  отвечает за:

- работу оборудования  на стойке Службы

- производство расчетов  с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание  чеков)

- своевременное принятие  соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

- соблюдение персоналом  гостиницы Стандартов качества  обслуживания

- введение достоверной  информации о предстоящих заездах  и выездах, о наличии мест в  гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а  также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

- контроль организации  хранения ценностей

- контроль принятия мер  по заявлениям и жалобам гостей  и информирование гостей о  принятых мерах

- организацию и четкие  действия в случае необходимости  оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении  чрезвычайных и экстренных ситуаций

- ведение записей о  незавершенной работе, записей ожидаемых  заселений и отъездов, передачи  срочных (важных) сообщений, особых  происшествий или проблем

- передачу дел в конце  смены

- планирование рабочего  времени, связанное с конкретными  задачами в различных условиях, анализ эффективного использования  рабочего времени, внесение предложений  по наиболее полному и эффективному  его использованию

V. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная  инструкция составлена в двух  экземплярах, один из которых  хранится в гостинице, другой  – у работника

2. Обязанности, права и  ответственность администратора  гостиницы могут быть уточнены  в соответствии с изменением  структуры, задач и функций гостиницы

3. Изменения и дополнения  в настоящую должностную инструкцию  вносятся приказом генерального  директора гостиницы с ознакомлением  работника не менее чем за  два календарных месяца под  личную роспись

 

Дневник практики

Дата	Краткое описание выполненных работ	Оценка и подпись руководителя практики
22.02.10	Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице.
23.02.10	Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности.
24.02.10	Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила.
25.02.10	Санитарное содержание номеров.
26.02.10	Уборочная работа.
26.02.10	Изучение правил по расстановки мебели.
01.03.10	Анализ инвентаря гостиницы.
02.03.10	Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей.
03.03.10	Правила предоставления услуг в гостинице. Дополнительные (платные) услуги.
04.03.10	Приём заказов услуг.
05.03.10	Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения.
09.03.10	Поэтажная служба.
10.03.10	Работа портье.
11.03.10	Организация выезда проживающих.
12.03.10	Контроль за готовностью номеров к заселению.
15.03.10	Реклама и её размещение в гостинице.
16.03.10	Занесение сведений об освободившихся номеров в компьютер.
17.03.10	Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров.
18.03.10	Участие в инвентаризации материального имущества.
19.03.10	Предоставление информации.
22.03.10	Оформление рабочей документацией.
23.03.10	Уборочная работа. Мусор.
24.03.10	Поэтажная служба.
25.03.10	Обслуживание туристов.
26.03.10	Обслуживание туристов.