Отчет по практике в турфирме "AVita.тур"

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования 

«Санкт-Петербургский государственный

экономический университет»

 

 

Кафедра гостеприимства

и межкультурной коммуникации

 

 

 

ОТЧЕТ

по производственной практике 1

 

 

Выполнил:	Мишура Э.Д.
	(Фамилия И.О.)
Студент     1  курса направление:  101100 Гостиничное дело
Группа Б-5421
Номер зачетной книжки ГД 013/12
Подпись	_______________________________
Преподаватель:	Тюкова С.Ю
	(Фамилия И.О.)
Должность:	________________________________
	уч. степень, уч. звание
Оценка:_______  Дата: __________________
Подпись _______________________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

Содержание

Общая часть 3

Типовое задание 4

Индивидуальное задание 5

Практическая деятельность на рабочем месте 7

Заключение 11

Список литературы 12

Приложение 14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Общая часть

 

Турагентство «AVita.тур» является одним из самых успешных агентств города Санкт-Петербург, об этом свидетельствует большой поток клиентов, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, а также предоставление премий и бонусов.

Рассматриваемое нами туристское агентство еще достаточно молодое  (оно было основано в 2002 году), но несмотря на это «AVita.тур» уже достигла определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров.

Турагентство, помимо того, что работает, как агент, также  выступает и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры по Санкт-Петербургу и России.

Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое  туристское агентство.

Потребительский контингент данного агентства следующий: в  основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому  путевки приобретаются на 2 – 4 лица. Мотивация путешествия: желание  отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный  тип туруслуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

 

«AVita.тур»
 находится  по адресу:

191040, Санкт-Петербург,


Лиговский пр., д. 74, оф. 301


тел.: +7 (812) 764-52-54

Типовое задание

В турфирме ООО «Avita.тур» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. К достоинствам данной системы управления относятся:

высокая эффективность при  небольшом разнообразии продукции  и рынков;

централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении  задач организации;

функциональная специализация  и опыт;

высокий уровень использования  потенциала специалиста по функциям;

экономичность, достигаемая  за счет однородности работ и рынков.

Индивидуальное  задание

 

Процедура бронирования

Некоторые турфирмы в основное содержание договора вносят пункт o порядке  бронирования (или организации) тура, детально прописывая механизм бронирования, оплаты и предоставления документов. Данный пункт значительно облегчает производственный процесс при оформлении тура покупателем и говорит o профессионализме продавца. Названные условия также могут быть вынесены в приложения или помещены в ценовых каталогах.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки  и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера  воплощать устные намерения в  действительность. 

Для этого необходимо забронировать  тур или тот пакет услуг, которые  клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет-бронировaние имеет ряд преимуществ. Главное из них - реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

После получения подтвержденного  заказа туроператор резервирует  места на транспорте и комнаты  в отелях согласно поступившему заказу. И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура. Если счет-подтверждение не оплачивается агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежныx средств fгента на банковский счет или в кассу туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, a также риск изменения вaлютных курсов относится, как правило, на агента. B любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении тyрфирма. После полной оплаты счета nуроператор выдает агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

Практическая деятельность на рабочем месте

 

Обслуживание клиентов

Процесс продажи туристского  продукта включает:

1. прием клиента и установление контакта с ним;
2. установление мотивации выбора турпродукта;
3. предложение туров;
4. оформление правоотношений и расчет с клиентом;
5. информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и  т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (рис. 1.1). При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной  научно-технической практике туризма  предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе  теоретические знания и умение применять  их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;
3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;
3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:
2. начинать диалог с приветствия;
3. приветливо улыбаться;
4. быть терпеливым и вежливым;
5. проявлять уважение к посетителю;
6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
7. иметь располагающий внешний вид;
8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность  и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях  и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского  продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи".

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала  туристского предприятия, размер его  площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными  технологиями, величину расходов и  другие показатели.

Методы продаж туристского  продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:
1. офис турфирмы;
2. выставки, ярмарки и т.д.
2. Характер контакта:
3. личный контакт;
4. косвенный.
3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.
4. Степень участия электронных средств и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

OOO «AVita.тур» небольшое предприятие, предлагающее разнообразный и современный ассортимент продукции и услуг. Вцелом слаженная организационная структура ООО «AVita.тур» позволяет заводу работать наиболее продуктивно, используя новейшие технологии производства.

В ходе практики я смогла показать полученные в институте  навыки по своей специальности, предусмотренные  программой практики. Так же приобрела практические навыки работы, ознакомилась с формами и методами работы, текущими документами, изучила опыт работы предприятия, приобрела навыки по анализу информации, научилась планировать организационные мероприятия, самостоятельно определять пути и формы решения. 
Так же в ходе работы для написания отчёта собрала и систематизировала материал для выполнения задания по практике и получила 
характеристику, которая содержит оценку руководителя практики работы в организации, проявленных деловых качеств, навыков и умений, отношения к работе.