Подводя итоги первой главы
можно уверенно сказать, что в наше время
особое внимание уделяется бережному
отношению к гостям, высокому уровню культуры
и профессионализму в работе. Делается
все для того, чтобы клиент гостиницы не
чувствовал себя чужим и нежданным.
Понимая с первого слова или
даже намека гостя, когда необходимо предоставить
ему какие-либо дополнительные услуги,
работник гостиницы должен иметь достаточно
профессионализма и представленных ему
прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный
ход обслуживания и быть способным отреагировать
на вновь возникшую обстановку так, чтобы
это было расценено гостем как гостеприимство.
Руководству и служащим следует
понимать, что разумная просьба гостя
является законом, который необходимо
неукоснительно выполнять. Обязанность
и умение предчувствовать, распознавать
и удовлетворять законные потребности
гостей настолько фундаментальны для
индустрии туризма, что не могут рассматриваться
только как служебная обязанность кого-либо
из работников. В этом отношении гостеприимство
сравнимо с обеспечением безопасности,
которое должно осуществляться 24 часа
в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно
каждым работником гостиницы без исключения.
2. Организация
повышения культуры и качества
обслуживания в гостиницах
Культура обслуживания - это
важный элемент организационной культуры,
направленный на обслуживание клиентов
на основе определенных правил, процедур,
практических навыков и умений. Культура
обслуживания диктуется политикой предприятия,
поддерживается системой поощрений персонала
обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание
культуры обслуживания в узком смысле
как совокупности правил вежливости (этики
поведения). Однако данное понятие следует
рассматривать значительно шире, во всех
проявлениях его элементов.
Слово «культура» в переводе
с латинского означает «обработка, возделывание,
совершенствование, воспитание, образование».
Культура характеризует как степень развития
той или иной сферы жизнедеятельности
человека, так и самого человека.
Общепринято деление культуры
на материальную и духовную. Поэтому культура
включает в себя совокупность материальных
и духовных благ и ценностей, а также способы
деятельности человека по их созданию
и использованию.
Культура обслуживания - неотъемлемая
часто общей культуры общества. И ее следует
рассматривать как определенный уровень
развития (степень совершенства) процесса
обслуживания, получающий выражение в
психологических, этических, эстетических,
организационно - технических и других
аспектах. В гостиницах все эти аспекты
взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается
каждой гостиницей. В одной гостинице
она может быть очень низкой, в другой
же - достаточно высокой. Проявление высокой
культуры обслуживания определяется через
поведение персонала, который четко знает,
как действовать в любой ситуации и что
от него ожидают клиенты и руководство,
а также тем, что высокая культура делает
всех работников целеустремленными и
заставляет с уважением относиться к своей
гостинице. [10]
Культура обслуживания - это
комплексное понятие, слагаемыми которого
являются:
- безопасность и экологичность при обслуживании;
эстетика интерьера, создание
комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей
личности и процесса обслуживания;
знание и соблюдение персоналом
эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом,
устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. [3, с. 33]
Таким образом, одной из составляющих
культуры обслуживания является культура
поведения персонала.
Целью обслуживающего персонала
является создание открытой, дружественной
атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю
по имени или фамилии, любой работник гостиницы
сможет добиться расположения гостя. Гости
и сотрудники должны строить свои отношения
на взаимном уважении, становясь равноправными
деловыми партнерами. Необходимо, чтобы
каждый гость мог обратиться к любому
сотруднику гостиницы со своими проблемами
и работами и его ожидания оправдались.
Именно такой уровень обслуживания является
гарантией успеха и конкурентоспособности
не рынке гостиничных услуг.
Гость - не тот человек, с которым
следует спорить или которому следует
доказывать, кто сильнее. Гость всегда
прав! [8]
Каждый сотрудник должен понимать,
что качество - это не недоступная роскошь,
а неусыпное внимание к потребностям гостей.
Персонал любой гостиницы должен быть
открыт для перемен и новых путей постоянного
совершенствования обслуживания гостей.
Для гостиничных (туристских)
предприятий решающее значение имеет
то обстоятельство, как потенциальный
потребитель, (гость, турист) воспринимает
качество их услуг. При рассмотрении понятия
«качество услуг» в центре внимания должна
находиться личность потребителя (гостя,
туриста). Оценивая качество услуг, гость
сравнивает со своими ожиданиями то, что
ему предоставили. Качество предоставляемой
услуги может по-разному соотноситься
с желаниями и индивидуальными нормами
гостя (туриста).
До сих пор в гостиничном бизнесе
важную роль играют идеи Э. Статлера, который
еще в начале ХХ века разрабатывал и внедрял
всевозможные новшества, чтобы сделать
пребывание гостей в своем заведении комфортным
и приятным. Он первым стал создавать базу
данных своих гостей, в частности, для
того, чтобы заказывать для них газеты
и журналы, издающиеся в их родных городах.
Частью его политики был внутрикорпоративный
маркетинг, направленный на служащих гостиницы.
Отношение Статлера к гостям было сформулировано
в «Кодексе служащего Статлера», основные
идеи которого актуальны и в настоящее
время:
· для любого хорошего отеля
хорошее обслуживание постояльцев - его
главное предназначение;
· отель Статлера провозглашает,
что его главная задача обслуживать своих
постояльцев лучше, чем в любом другом
отеле мира;
· каждый служащий должен выполнять
свои обязанности так, чтобы каждый гость
почувствовал, что персонал отеля искренне
стремится обслужить его так, как ни в
одном другом отеле;
· никто не может допустить
по отношению к гостям дерзости, неуважения.
Из денег гостей каждый получает свое
жалование, поэтому каждый гость - наш
патрон-благодетель;
· гостиничное обслуживание
означает предельно внимательное, вежливое
отношение каждого конкретного служащего
к каждому конкретному гостю;
· никому из служащих не позволяется
оспаривать какое-либо требование клиента.
Пререкания не имеют места в отеле Статлера;
· во всех, даже самых небольших
недоразумениях, возникающих между служащими
отеля и гостями, служащий всегда абсолютно
не прав не только с точки зрения гостя,
но и с точки зрения администрации отеля;
· любой из служащих отеля Статлера
достаточно толковый и расторопный, чтобы
заслужить свои «чаевые», однако он должен
так же толково и расторопно оказать гостю
соответствующую услугу независимо от
того, получит он свои чаевые или нет;
· любой служащий отеля Статлера,
не сумевший оказать требуемую услугу
или не сумевший достойно поблагодарить
гостя, не соответствует Статлеровским
стандартам.
Вместе с тем руководство гостиничных
(туристских) предприятий должно развивать
культуру обслуживания не только за счет
внедрения высоких и жестких стандартов
поведения персонала. Высокая культура
обслуживания предполагает формирование
эффективной корпоративной культуры,
которая представляет систему общих для
персонала данного предприятия ценностей
и убеждений. Система корпоративных ценностей
дает сотрудникам предприятия представление
о его миссии и целях, определяет свод
норм и правил их поведения.
Для гостинично-туристских
предприятий с высокой культурой обслуживания
важно иметь также оптимальную организационную
структуру, которая строится не только
с ориентацией на клиентов, но и сотрудников
самого ГТК.
Например, во многих гостиницах,
уделяющих большое внимание культуре
обслуживания, важным критерием качества
услуг рассматривают предъявленные жалобы.
Грамотная работа с жалобами клиентов
позволяет оценить, по поводу какой из
трех составляющих качества услуг имеется
больше всего претензий, и принять соответствующие
меры. Руководству ГТК не следует формально
относиться к жалобам клиентов, так как
их наличие свидетельствует о сбоях в
его работе. Но если жалобы отсутствуют,
это не значит, что качество услуг и культура
обслуживания идеальны. [11]
Важная роль гостиничных служащих
узнать насколько возможно больше о потребностях
их клиентов и в итоге получить отзывы
(вербальные и невербальные) об уровне
их удовлетворенности. Ключевыми шагами
для этого являются:
─ выяснить имена клиентов
и правильное их произношение;
─ внимательно наблюдать, чтобы
получить невербальные или какие-либо
еще намеки (подсказки);
─ задавать вопросы;
─ предоставлять соответствующую
информацию;
─ говорить ясно и в более медленном,
чем обычно, темпе, если это необходимо;
─ повторять сказанное, если
это необходимо (но не громко – клиент
вовсе не глухой!);
─ задавать дополнительные
вопросы, пытаясь по реакции клиента выяснить,
на правильном ли вы пути;
─ догадываться о смысле из
контекста;
─ уметь извлекать информацию
из письменных документов, которые может
иметь клиент (брошюры или билеты);
─ предоставлять одну порцию
информации за один раз (не давать ненужную
или озадачивающую информацию);
─ показывать клиенту, что вы
имеете ввиду, используя фотографии или
карты;
─ уточнять детали;
─ предоставлять требующиеся
для обслуживания предметы;
─ выяснять
мнение клиента о том, насколько были удовлетворены
его ожидания;
─ продолжать внимательно наблюдать
в ожидании каких-нибудь невербальных
подсказок;
─ доводить начатое до конца, чтобы быть
уверенным в том, что ваш клиент полностью
удовлетворен. [4, с. 268]
Культура обслуживания является решающим
фактором при оценке клиентом качества
предоставленной услуги. Исходя из этого,
определяются параметры обеспечения качества
самой услуги, в наибольшей степени отвечающие
ожиданиям потребителей.
Требования к качеству гостиничных и
туристских услуг могут задаваться национальными
стандартами, нормативными документами
международных, в том числе профессиональных,
организаций, формулироваться в рамках
систем качества, действующих в ГТК. Поэтому
с точки зрения стандартизации и сертификации
услуг необходима реализация следующих
мер:
· принятие единых требований к качеству
услуги;
· организация на каждом гостиничном
и туристическом предприятии учета оценки
услуг гостями и туристами;
· проведение систематических опросов,
наблюдений и иных исследований для своевременного
выявления изменяющихся запросов гостей
и туристов;
· введение и использование международных,
национальных и внутрифирменных документов
нормативно-технического характера, регламентирующих
требования к системам качества, методам,
процессам обслуживания. Использование
таких документов создает основу для процедуры
сертификации гостиничных и туристских
услуг и аттестации предприятий, их представляющих.
Обслуживание должно быть высокого уровня
каждый день, каждую минуту. Гостиница
должна предоставлять не просто кровать,
а дом, вдали от дома. К этому можно прийти
только через качественное обслуживание
с хорошо подготовленным персоналом и
эффективным управлением им. В условиях
нынешнего рынка успеха добиваются лишь
те гостиничные предприятия, которые способны
создавать и проводить, по крайней мере,
на самом высоком организационном уровне
долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия
и организации индустрии гостеприимства
управлялись любителями. Сейчас рынок
уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Основой деятельности гостиниц должны
стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность руководства высшего
звена;
- создание совета для улучшения культуры
и качества обслуживания;
- привлечение всего трудового коллектива
в процесс улучшения обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствования
систем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение качественного обслуживания
функционирования систем управления;
- разработка и реализация планов и долгосрочной
стратегии улучшения культуры и качества
обслуживания;
- создание системы поощрений [7, с. 82].
Также необходимо разработать программу
контроля качества. Программа предполагает
определение целевых ориентиров, на достижение
которых будут направлены мероприятия
содержательной части этого документа.
При разработке программы контроля культуры
и качества обслуживания необходимо руководствоваться
следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов
и расширение их круга за
счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих
проблем, связанных с качеством
предложения, благодаря установлению
обратной связи;