Правовые аспекты туристического бизнеса

Правовые аспекты туристического бизнеса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как регулируется туристический  бизнес РФ

Консультант Workle по туризму должен не только хорошо разбираться в особенностях отдыха в той или иной стране, но и консультировать клиента по вопросам, связанным с правами и обязанностями обеих сторон: туриста и туроператора.

Помогут вам в этом несколько  законов и норм, регулирующих туристический  бизнес в РФ:

• Гражданский кодекс РФ;
• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности»;
• Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
• Подзаконные нормативные акты (Например «правила бытового обслуживания населения РФ», «Правила предоставления гостиничных услуг РФ», «Правила оказания услуг общественного питания» и т.д.)
• Различные ГОСТы.

 

Гражданский кодекс РФ

В гражданском кодексе следует  обратить внимание на главу 39 части 2. В  ней регулируются аспекты гражданско-правового  договора, который заключается между  туроператором и вашим клиентом.

ТУРИСТ

• Турист обязан оплатить заказанные услуги в те сроки и в том порядке, которые указаны в договоре.

На Workle ваш клиент должен будет оплатить тур в течение 24 часов с момента бронирования.

• Турист в праве отказаться от исполнения договора при условии оплаты туроператору понесенных им расходов. Например, за несколько дней до вылета на Мальдивы турист передумал и отказался от тура. Туроператор вправе удержать от стоимости договора сумму фактически понесенных им расходов.

ТУРОПЕРАТОР

• Туроператор может расторгнуть договор, однако при этом он должен полностью возместить убытки туристу. Расторгнув договор, туроператор должен не только вернуть клиенту все деньги за путевку (или предложить альтернативу – перенести поездку, поменять курорт), но и возместить понесенные убытки (например, если турист взял кредит на оплату путевки).

 

 

ФЗ  «Об основах туристской деятельности в РФ»

В законах «Об основах туристской деятельности в РФ» изложены в аспекты, касающиеся работы туроператоров и турагентов, а также отдыха туристов. Особого внимания заслуживает та часть, где описываются:

• Права туриста:

При подготовке и во время  путешествия турист имеет право  на:

• Необходимую и достоверную информацию о правилах въезда и пребывания в стране, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
• Свободу передвижения и свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране ограничительных мер;
• Обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• Возмещение убытков и компенсацию морально вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ;
• Содействие органов власти страны временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
• Беспрепятственный доступ к средствам связи

 

 

• Обязанности туриста:

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

• Соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные;
• Сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания;
• Соблюдать правила въезда, выезда и пребывания в стране, а также в странах транзитного проезда;
• Соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

 

 

 

 

 

• Права и обязанности туроператора:

Туроператор при заключении договора:

• Обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами;
• Несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги);
• Отвечает перед туристами за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо;
• Отвечает перед туристами также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагенствами в пределах своих обязанностей (полномочий).

 

 

ФЗ «О защите прав потребителей»

Как ясно из названия «О защите прав потребителей»  полностью регулируют сферу отношений  между покупателями и продавцами (изготовителями) различных товаров/услуг. В нашем случае изготовителем туристического продукта является туроператор, а турист его покупателем

 

Некоторые выдержки из этого закона пригодятся вам в работе.

 

• Продавец обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору.
• Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой информации о продавце, режиме его работы и реализуемых им услугах.
• Продавец обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.
• Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
• Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцов прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом.

Что такое финансовые гарантии туроператора?

 По закону, каждый туроператор  обязан застраховаться от банкротства  или неплатежеспособности на  определенную сумму. Это и есть финансовые гарантии (финансовое обеспечение), которые являются показателем надежности и стабильности компании.

Их размер зависит от того, какие  туры продает туроператор (например, для туроператоров, отправляющих туристов за рубеж, размер финансовых гарантий от 10 млн до 100 млн. руб.)

Почему это важно для  туриста?

В случае банкротства туроператора страховая компания выплатит денежную компенсацию туристам, которые приобрели тур. Страховая компания вернет часть стоимости пакетного тура (если турист не получил услуги, заказанные у туроператора), а также компенсирует дополнительные расходы, которые понес турист (например, он на собственные деньги купил обратный билет).

 

Специалисту на заметку: для получения  денежной компенсации туристу достаточно обратиться с письменным заявлением и необходимыми документами в  страховую компанию. Возмещение же морально вреда или упущенной  выгоды клиент вправе требовать только от туроператора, через суд.

 

Если права туриста  нарушены

Консультант Workle по туризму следует знать, по каким законам существует туристический бизнес: узнав о вашей новой профессии, к вам могут обратиться и за такой консультацией. Давайте рассмотрим конкретные примеры:

Клиенту не была предоставлена  одна из оплаченных экскурсий

Пример: туристка купила тур по Европе. Однако экскурсия по достопримечательностям Чехии, которая входила в пакетный тур, была отменена туроператором без объяснения причин.

Что делать? Клиент вправе обратиться за компенсацией, так как туроператор не выполнил обязательства, прописанные в договоре в полном объеме.

Из-за болезни ребенка  клиент решил вылететь раньше окончания  тура

Пример: турист находился на отдыхе в Турции. Однако из-за болезни ребенка хотел бы улететь домой раньше.

Что делать? Если у туроператора есть рейс и свободные места на более ранние даты, то он может предоставить билет без взимания дополнительной платы. Если же рейса/ свободных мест нет, придется оплачивать билет самостоятельно. В зависимости от заболевания ребенка, их может оплатить страховая компания, поэтому необходимо ознакомится с правилами предоставления услуг компании, выдавшей полис.

Клиента по ошибке доставили  не в тот отель

Пример: турист вместе с семьей отправился в Доминикану. Однако в аэропорту их встретил шофер, не говорящий по-русски или по-английски. В результате чего он сначала отвез их по ошибке не в тот отель, а затем долго добирался до нужного места. И в итоге 3-х часовой трансфер превратился в 6-ти часовой.

Что делать? Так как оплаченная услуга оказалась выполненной с существенными недостатками, клиент может обратиться по месту покупки тура (или к туроператору) с претензионным заявлением.

Клиент не досчитался дней из-за изменений времени вылета

Пример: туристы забронировали тур с 30.09.11 по 09.10.11 (вылет туда в 17:00, обратно в 22:35). В начале отдыха им перенесли обратный вылет на 8:40. Туристы требуют возмещение за «потерянный»  первый и последний день.

Что делать? В договоре, как правило, время рейса не указывается, потому что зависит от авиакомпании и уточняется за сутки до вылета. Все отели мира считают проживание туриста по ночам, а не дням, поэтому в случае сокращения срока тура (причем с согласия туриста) туроператор должен вернуть денежные средства за неиспользованные ночи в отеле.

Клиента поселили в отель  классом ниже

Пример: Две подружки отправились на курорт в Египет, однако по прилету они обнаружили, что вместо 4* отеля их заселяют в отель классом ниже 3*

Что делать? Замена отеля с согласия туриста может производиться только на аналогичную по уровню гостиницу (или выше). В данном случае имеет место изменение существенных условий договора, поэтому расходы подлежат возмещению со стороны туроператора. Клиенту необходимо обратиться по месту покупки тура (или к туроператору) с претензионным заявлением.

Клиент не отправился в  путешествие из-за банкротства туроператора

Пример: турист оплатил тур, но перед вылетом узнал, что туроператор не забронировал ему места в отеле и в самолете, а впоследствии объявил себя банкротом.

Что делать? Главное- убедиться, что туроператор имеет финансовое обеспечение на крупную сумму, то есть его ответственность застрахована. Если компания обанкротится, то возмещать клиентам потраченные средства будет страховая компания.