Правовые основы стандартизации

качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание — один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам, прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны - члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего, это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

Объем услуг в валовом национальном продукте России достиг в 1998 г. 50%, а занятость населения в этом секторе экономики — 40%.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Российские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартизации, который разрабатывает соответствующий нормативный документ.

Структура ассортимента бытовых услуг в России практически сложилась следующая, %:

 

Услуги бань и парикмахерских                                 23

Ремонт и техническое обслуживание бытовой

радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых

машин и приборов                                                   20

Ремонт и пошив изделий и головных уборов            17

Химчистки и прачечные                                            13

Техобслуживание и ремонт автомототехники            10

Ремонт, пошив, окраска обуви                                    5

Ремонт и строительство жилья                                   5

Услуги фотоателье и фотокинолабораторий                4

Изготовление и ремонт мебели                                  3

 

Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению (согласно Общероссийскому классификатору услуг) составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг. Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг: "Услуги населению", "Бытовое обслуживание населения", "Услуги торговли и общественного питания", "Транспортные услуги", "Туристско-экскурсионное обслуживание", "Автосервис" и др. В 1996 г. силами этих комитетов было создано около 30 проектов стандартов, из которых половина принята Госстандартом России.

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг". В этом документе первостепенными задачами определены: разработка Классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг.

Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг". Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг. Для составления перспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующей нормативной базы, прежде всего по услугам, подлежащим обязательной сертификации. Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и РСФСР, но в основном это отраслевые правила, инструкции и т.п.

Главными аспектами стандартизации услуг являются: классификация, терминология, условные обозначения, общетехнические нормы и требования.

В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируются, прежде всего, на международный стандарт ИСО 9004.2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам". Стандарт устанавливает две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные.

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

• функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);
• параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);
• биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.);
• электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);
• технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);
• информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации (в соответствии с Законом "О рекламе"). Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия—исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги согласно Закону РФ "О защите прав потребителей".

К показателям назначения услуг относят:

•   ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);

•   санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

•   охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

•    калорийность продуктов (услуги массового питания);

•   общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9004.2 (7) складываются из:

•   профессиональной компетентности специалиста,

•   деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

•   безопасность и экологичность при обслуживании;

•   эстетику интерьера мест обслуживания;

•   эргономичность мест ожидания и обслуживания;

•   комфортность помещения, оборудования, мебели;

•   санитарно-гигиеническое состояние мест   приема (выдачи) заказов;

•   этику общения.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий (согласно МСИСО 9004.2 — ГОСТ 50646-94) "Услуга", "нематериальная" и "материальная" услуга, в России введено понятие "производственная услуга".

Услуги классифицируются по четырем признакам (Приложение рис.1):

•   область распространения,

•   назначение,

•   характер потребления,

•   условия предоставления.

 

Утвержден "Общероссийский классификатор услуг населению", содержащий 13 классификационных группировок:

•   бытовые,

•   пассажирского транспорта,

•   связи,

•   жилищно-коммунальные,

•   учреждений культуры,

•   туристические и экскурсионные,

•   физической культуры и спорта,

•    медицинские,    санаторно-оздоровительные,    ветеринарные,

•   правового характера,

•   банков,

•   в системе образования,

•   торговли, общественного питания, рынков,

•   прочие.

Термин "производственная услуга" отсутствует в международных стандартах. В российской практике применяют как этот термин, так и другой — "работа", хотя они не являются синонимами. Производственная услуга, согласно основополагающим стандартам ГСС — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и т.п.

Поскольку такого рода услуги стали объектом сертификации, потребовалось четкое определение их параметров и принятие "Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации".

Но на сегодняшний день классификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг пока применяется "Общесоюзный классификатор работ и услуг", в котором выделены следующие области их распространения":

•   сельское хозяйство;

•   транспорт;

•   материально-техническое снабжение;

•   торговля;

•   промышленность;

•   машиностроение.

Но эту область стандартизации нельзя считать завершенной, так как она не охватывает новых видов услуг, не гармонизирована с международной классификацией по стандарту ИСО 9004.2 и не учитывает современный ассортимент услуг по каждой из указанных группировок.

Положительная сторона в ситуации, связанной с проблемой стандартизации услуг в России — наличие достаточно полной законодательной базы. Учитывая, что решение о государственной стандартизации услуг в РФ было принято лишь в 1992 г., можно говорить о значительном продвижении в создании юридических основ для разработки требований к услугам, что видно из приведенных в табл.1 данных.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности, упомянутых выше). Уже действует ГОСТ Р 50691-94 "Система качества. Модель обеспечения качества услуг", подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их (рис.2).