Работник сервиса

Каждый работник сервиса  стремится к повышению эффективности  своей деятельности и укреплению авторитета. Поэтому он заинтересован  в такой информации, которая дала бы возможность узнать свои особенности  в сравнении с другими, более  эффективно использовать свои положительные  и нейтрализовать свои отрицательные  качества. Руководитель, кроме того, заинтересован в аналогичной  информации о своих подчиненных. Информацию подобного рода позволяют  получить специальные, прежде всего, психологические, исследования. В США и Западной Европе, а в последние годы и  в России получает распространение  ассесмент-центр – метода комплексной оценки персонала, основанный на использовании системы взаимодополняющих методик для изучения реального рабочего поведения и потенциала сотрудников фирмы с учетом особенностей требований конкретных должностей. Эта оценка производится с помощью следующих трех групп методов.

Работа ассемент-центра предполагает анализ требований, которые предъявляет к человеку каждая должность в фирме, для того, чтобы эффективность его профессиональной деятельности была максимальной, а она состоит не только в достижении им необходимых производственных и качественных показателей, но и в рациональном использовании ресурсов – как явных, материальных, так и психологических. Эффективность работы оценивается прежде всего по результату, а также в соответствии с его материальной и психологической «ценой», а потому не сводится к производительности и объему работы. Случается, что человек работает с высокой производительностью и затратой сил, но результат неприемлем: брак, необходимость доработок на производстве; «активные» бездельники вместо менеджеров; студент, который учил, но не может ответить и получает низкую оценку и т.п. На эффективность деятельности работника влияет ряд факторов, которые хотя бы частично могут быть выявлены с помощью психологических методов.

Рассмотрим их подробнее.

1. Некоторые профессии предъявляют повышенные требования к уровню развития тех или иных способностей – определенных форм восприятия (например, музыкального слуха или цветного зрения), а также некоторых других индивидуальных характеристик: скорости реакции, объему и распределению внимания, координации движений, объему памяти, интеллекту, эмоциональной устойчивости. Профессия работника сервиса не предъявляет экстремальных требований к какой-либо способности, хотя, безусловно, работник сервиса должен быть внимательным, иметь хорошую память, обладать достаточно высоким уровнем интеллекта и эмоциональной устойчивостью. В частности, тесты интеллекта хорошо разработаны и довольно часто используются, но их прогностическая ценность для определения успешности молодого работника сервиса  не очень велика, поскольку для получения специального образования уже требуется наличие определенного уровня интеллекта и других познавательных способностей.

2. Личностные и деловые качества. Личностные ценности, ответственность, исполнительность, настойчивость, инициативность и др. – эти качества, обычно вполне сформированные у взрослых людей, во многом определяют успешность работника сервиса. Значительная часть личностных качеств может быть определена с помощью специального тестирования. Некоторые деловые качества более достоверно выявляются только с помощью экспертной оценки или наблюдения при проведении тренингов и деловых игр.

3. Мотивация – наиболее значимые потребности и ценности работника, которые удовлетворяются (или не удовлетворяются в процессе работы в данной работы в данной организации, а также заинтересованность в сохранении своего рабочего места – также влияет на эффективность работы. Сведения о мотивации могут быть получены с помощью тестирования и интервью.

4. Отношение с другими сотрудниками данной фирмы  - руководителями, подчиненными, товарищами по работе – оказывает влияние как на эффективность самой работы, так и не ее экспертную оценку. Соответствующая информация может быть получена с помощью интервью и частично тестирования личностных качество, таких, как общительность и стиль общения.

5. Другие важные факторы эффективности работы, которые анализируются в ассемент-центре с помощью интервью, экспертных оценок, анализа документов и других методов, - понимание своей рабочей роли, трудовая этика и мораль, профессиональные знания и навыки, состояние здоровья, отношение к работе сотрудника в данной фирме со стороны членов его семьи и знакомых.

Комплекс консультативных  работ ассемент-центра в фирме включает в себя выбор и проведение адекватных методов диагностики; на основе полученных результатов – составление плана карьерного продвижения имеющихся сотрудников и набора новых; при необходимости – планирование и проведение специальных тренингов.

Однако результативность консультативной деятельности психологов может оказаться гораздо ниже ожидаемой, поскольку обычно работники  сервиса, особенно руководители, весьма неохотно соглашаются на проведение тестирования (даже психологом), не говоря уже о работниках кадровых служб. В то же время у всех существует потребность иметь объективную  информацию о себе.

Разрешить это противоречие возможно посредством исследования самооценки с помощью психодиагностических тестов. Самооценка, являясь источником критической информации, способствует активизации самовоспитания и саморазвития, позволяя более целенаправленно  использовать и при необходимости  корректировать личные качества, избавиться от чувства неизвестности и постепенно преодолеет психологический барьер по отношению к тестам.

Благодаря тестированию работник сервиса  имеет возможность:

- сравнить себя, т.е. некоторые  свои качества и личностные  особенности, с аналогичными характеристиками  «идеального» руководителя, а также  других людей и определить, что  даст возможность наметить ориентиры  для самосовершенствования;

- выявить и более эффективно  использовать свои положительные  качества, что формирует уверенность  в себе.

Рассмотрим проблемы выбора профессии в соответствии с психологическими качествами человека. Это весьма сложна задача. Сегодня  профессия работников сервиса стала  модной, и многие молодые люди выбирают ее, не очень задумываясь над тем, чем, собственно, придется заниматься. В различных популярных изданиях можно встретить тесты под  названиями типа «Годитесь ли вы в  предприниматели?» или «Есть ли у вас способности, необходимые  для данной профессии?» и т.п. Но ни один из доступных авторам данной книги тестов не являлся проверенной  психодиагностической методикой –  это лишь более или менее грамотные  фантазии на заданную тему.

Работа представителей сервиса  разнопланова. Для нее характерны кратковременность, разнообразие, фрагментарность  действий при постоянстве цели. Успеха в этой деятельности могут достичь самые разные люди, однако каждому человеку необходимо правильно выбрать индивидуальный стиль, в зависимости от особенностей своей личности.