Автор работы: Пользователь скрыл имя, 21 Сентября 2014 в 16:26, реферат
В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили
Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.
6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001.
7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005.
8. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.
9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975.
10. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.
11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004.
12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986.
13. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.
14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.
15. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.
Информация о работе Сервисное обслуживание и его роль в удовлетворении человеческих потребностей