Технологія створення туристичного продукту, формування його асортименту та вартості

У процесі формування цін враховують специфічні особливості калькуляції різних видів турів та окремих туристичних послуг. За спрямованістю туристських потоків розрізняють туризм внутрішній — подорожі громадян у межах власної країни; закордонний туризм — виїзд громадян за межі власної країни з метою відвідання інших країн; іноземний туризм — прийом і обслуговування іноземців, туристів, що при були з інших країн. Отже, при внутрішньому та іноземному туризмі «на земне» обслуговування туристів здійснюється у межах однієї країни Туристські подорожі у масштабах регіонів світу в туристичній термінології визначаються як «міжнародний туризм».

 

 

 

 Тема 4. Формування програм            туристичного обслуговування

При формуванні туристичного продукту важливо враховувати вимоги потенційних клієнтів, тому фірмі необхідно визначити цільову групу споживачів, на яку спрямований її продукт, тобто вибрати іноземного партнера. Реалізувати знов розроблені тури фірма може за допомогою наявних каналів збуту, тобто тих партнерів у країні, з якими вона працювала раніше.

Якщо туристична фірма вперше виходить на міжнародний ринок або новий напрям, то перед нею стоїть завдання пошуку відповідного партнера (контрагента). Контрагентами в міжнародній торгівлі називають сторони, що перебувають у договірних відносинах з купівлі-продажу товарів або надання різного роду послуг. Критеріями вибору фірми-контрагента є наявність юридичної підстави (ліцензії) займатися продажем туристичних послуг, її ділова характеристика — ділове резюме, а також урахування досвіду минулих операцій.

На підставі цих критеріїв туристична організація вибирає З—4 фірми-партнери для подальшого тривалого вивчення і роботи з ними. Це дає змогу їй надалі меншою мірою залежати від якогось одного партнера і проводити гнучкішу ринкову політику.

При укладенні договору між туроператором і турагентом (або між туроператором, що відправляє, і туроператором, що приймає) спочатку складається програма обслуговування туристів у вигляді набору послуг без розподілу за конкретними днями обслуговування. Під час проведення переговорів між фірмою, що приймає, і фірмою, що відправляє, обговорюються маршрут туру, його програма, пакет послуг, які повинні бути надані туристам.

Перед заїздом туристів туристичної фірми складають маршрут за днями, дають туристові путівку або ваучер. Технологія організації та проведення туру визначається якістю обслуговування, що включає формування програми обслуговування і складання щоденних екскурсійно-досугових програм.

Оптимальна програма обслуговування — це програма, яка враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму), зважаючи на зміст, склад послуг, їх кількість і порядок надання. Кожний з видів туризму (діловий тур, конгресний тур, фольклорний тур, тур з метою відпочинку й екскурсійно-пізнавальний тур тощо) передбачає певний рівень комфортності обслуговування і відповідності програми обслуговування меті подорожі.

До принципових питань операцій з туристичною фірмою-контрагентом належать умови розрахунків за туристів. Для розрахунків між фірмами використовуються банківські перекази, дорожні чеки, готівкова валюта, яку привозить супроводжуючий туристичної групи і після прибуття до першого пункту країни перебування здає її представникові фірми, що приймає.

 

 

 

                  2. Назвіть основні елементи програми туристичного обслуговування

     Правила обслуговування клієнтів у ТОВ «ТурМеню»:

· Піднявши трубку, необхідно привітатися, назвати фірму і представитися.

· Тон голосу - тільки доброзичливий і привітний. Водночас менеджер може бути діловою людиною і розуміти, що мета його роботи на телефоні - переконати клієнта завітати до офісу й надати клієнту можливість поспілкуватися особисто.

· Необхідно, щоб менеджер мав під рукою всі матеріали для максимально ефективних телефонних продажів. Жодна зайва секунда грає важдиву роль, саме такий момент є одним із найважливіших, що сприяє створенню позитивного іміджу фірми і завоювання довіри.

· У процесі розмови потрібно повністю зосередитися на співрозмовникові. Говорити чітко, уникати пауз.

· Чи є серед них діти та якого вони віку?

· Коли має відбутися поїздка і який термін?

·Намагатися вловити настрій людини, краще розмовляти з нею його мовою, у його стилі.

· Уникати професійних термінів.

· Слід уточнити ім'я клієнта, (коли потрібно - і по-батькові), записати його.

· Наприкінці розмови треба нагадати своє ім'я, чемно попрощатися.

Тактика обслуговування на етапах замовлення на ТОВ «ТурМеню»:

1. Необхідно привернути  увагу клієнта, викликати в нього  інтерес і бажання придбати  певний тур. Зазвичай використовуються  каталоги, наочні реклами, фотографії. Побачивши, що клієнт зацікавлено  вислуховує інформацію по запропонованій  послузі, менеджеру слід зосередити  свою увагу на цій послузі. Важливе значення має вміння входити у контакт з відвідувачем. Під контактом розуміється спільність, психічний стан працівника контактної зони і замовника, обумовлене їх порозумінням і взаємодією. Встановленню контакту сприяє добре самопочуття працівника, тверда переконаність у корисності запропонованої послуги, емоційна промовистість. Уміння встановлювати контакти з клієнтами в багато разів визначається індивідуально-психологічними особливостями працівника. Відвідувачу потрібно пропонувати тільки те, що далі могло би йому сподобатися на думку працівника. Демонструючи зразок послуги необхідно:

. Підкреслити гідність послуги, дати точні характеристики.

. Не давати свою оцінку властивостей товару.

. Працівникові необхідно  обгрунтувати ціну туру. Необхідно  врахувати його унікальність. Бажано  будувати діалог з клієнтом. Рішення клієнта зробити замовлення часто обумовлюється не одним мотивом, а кількома, серед яких можуть бути і суперечливі. Одні клієнти роблять замовлення самостійно, інші вдаються до поради сім'ї, треті чекають поради працівника. Останнє слово під час проведення замовлення має належати клієнту. Потрібно вміло, тактовно, підвести клієнта до позитивного рішення. Можна говорити про переваги туру з метою прискорення прийняття рішення замовника, стимулюванню рішення сприяє фраза: «Не можу на жаль вирішити за вас, ви має зробити вибір самостійно». Якщо клієнт сумнівається у доцільності замовлення, треба спробувати тактовно вияснити в нього причину цього коливання.

. Завершення процесу обслуговування. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації. Клієнт відчуватиме велике задоволення, якщо працівник грамотно схвалить придбання. Закінчуючи обслуговування також потрібен подякувати клієнта вашої фірми і пропозицією висловити припущення, що він буде постійним клієнтом. Попросити його зателефонувати по закінченні туру, щоб дізнатися думку клієнта.

                          Туристичні формальності:

Формальність - це переважно обов'язкова дія, передбачена встановленими правилами, або дотримання певної форми чи процедури. Формальності в міжнародному туризмі - це дії і процедури, пов'язані з обов'язковим виконанням туристами, які перетинають державний кордон, встановлених правил, що регулюють порядок виїзду, в'їзду і перебування в іншій країні. Правила для мандрівників встановлюються на підставі міждержавних договорів, чинних міжнародних норм і місцевих звичаїв і є обов'язковими для туристів, туристичних фірм, інших організацій, які мають відношення до міжнародного туризму. Туристичні формальності держави запроваджують з метою державної безпеки, боротьби з незаконною міграцією, міжнародним тероризмом, торгівлею наркотиками, проституцією тощо, а також для гарантування безпеки мандрівників і захисту навколишнього середовища. Туристичні формальності безпосередньо стосуються самих туристів: оформлення закордонних паспортів і віз, проходження митних процедур, валютний, медичний і санітарний контроль. Туристичні фірми теж зобов'язані дотримуватися адміністративних формальностей, до яких належать оформлення ліцензії, сертифіката відповідності на створюваний турпродукт, реєстрація в МЗС, присвоєння туристичного референс-номера, акредитація в іноземних посольствах.

Туристичні формальності можна поділити на такі види:

-поліцейські;

-паспортні та візові;

-сплата мита і валютний контроль;

-медико-санітарні;

-формальності безпеки і страхові.

Недотримання хоча б однієї з формальностей може перешкодити виїзду туриста за кордон. Жорсткість формальностей впливає на міжнародні туристичні потоки, ускладнюючи пересування людей. Не сприяють зростанню кількості туристичних поїздок, наприклад, складна і затягнута в часі процедура оформлення виїзних документів, надмірно високий консульський збір, запровадження обмежень на обмін валюти.