Теорія та практика управління якістю продукції та послуг готельно-ресторанного господарства

                          Київський національний університет культури і мистецтва 
                       Миколаївський факультет менеджменту і бізнесу 
                     Кафедра менеджменту 
 

    Реферат

                    С дисципліни: «Управління якістю продукції та послуг в готельно-ресторанному                   господарстві»

        на тему: «Теорія та практика управління якістю продукції та послуг готельно-ресторанного  господарства».

                                                    Виконала:

                                                                         студентка 4 курсу

                                                                         заочної форми навчання

                                                                         група ГРС 110 Б

                                                                                                        Сарапіна Анастасія

Перевірив:

Доцент  

                                         Бондарчук-Чугіна І. Ю.

            Миколаїв 2013

Зміст:

1.Цільові орієнтири по організації підприємств готельно-ресторанного господарства.

2. Шляхи і способи діяльності підприємств готельного бізнесу.

3. Оцінка рівня якості продукції і послуг при споживанні.

Висновки.

Література.

1.Цільові орієнтири по організації підприємств готельно-ресторанного господарства.

Місія підприємства повинна  відбивати інтереси всіх шести зазначених суб'єктів. Міра представленості в місії інтересів кожного із вказаних суб'єктів принципово залежить від розмірів підприємства, його місцерозташування і т. ін. Найстійкішим, найвідчутнішим і найспецифічнішим є вплив на місію підприємства інтересів власників, працівників і споживачів послуг. Тому місія підприємств готельно-ресторанного бізнесу формулюється таким чином, щоб в ній обов'язково відбивалися насамперед інтереси саме цих трьох груп. 
 
Як вже зазначалося, чітко сформульована місія визначає так званий образ підприємства, суть його існування та кардинальні відмінності щодо інших підприємств. Відтак при формулюванні поняття «місія підприємства» враховуються такі його характеристики: 
 
- цільові орієнтири, які окреслюють коло завдань, на вирішення яких спрямована діяльність підприємства у перспективі його розвитку; 
-  сфера діяльності, яка визначає вид послуг, пропонованих підприємством споживачам, та ринок реалізації зазначених послуг; 
- філософська концепція підприємства, що визначає пріорітети, цінності та принципи, згідно з якими підприємство здійснює свою діяльність; 
-  шляхи й способи діяльності підприємства, що передбачають використання його конкурентних переваг та кардинальних відмінностей від інших підприємств при завоюванні позицій на споживчому ринку.

Визначення мети підприємства - це конкретизація його місії у  оптимальній формі з точки  зору управління процесом її реалізації, їй притаманні: 
 
- чітка орієнтація на визначений часовий термін; 
- конкретність і вимірюваність; 
- позбавленість суперечностей і узгодженість щодо інших цілей і ресурсів; 
- адресність і контрольованість. 

Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу ставлять і реалізують не одну, а кілька цілей, важливих для їхнього функціонування та розвитку. Поряд із стратегічними завданнями їм доводиться вирішувати значну кількість поточних і оперативних. Крім економічних, перед ними стоять соціальні, організаційні, наукові й технічні завдання. Поряд з регулярно повторюваними, традиційними проблемами вони повинні приймати рішення у непередбачуваних ситуаціях. 
 
Зазначені цілі класифікуються за такими критеріями: 
 
- період виконання (стратегічні, тактичні, оперативні); 
- зміст (економічні, організаційні, наукові, соціальні, технічні, політичні); 
- функціональна структура (маркетингові, інноваційні, кадрові, виробничі, фінансові, адміністративні); 
- середовище (внутрішнє, безпосереднє, зовнішнє); 
- пріоритетність (особливо пріоритетні, пріоритетні, інші); 
- вимірюваність (кількісні, якісні); 
- повторюваність (постійні, разові); 
- ієрархія (підприємство, підрозділи, ланки); 
-  стадії життєвого циклу (проектування й створення об'єкта, зростання підприємства, зрілість і завершення життєвого циклу).

Найпоширенішими напрямами, за якими визначаються цілі підприємства готельно-ресторанного бізнесу  є такими: 
 
- прибутковість, яка визначається розміром прибутку та рентабельністю; 
- становище на ринку, яке визначється за такими показниками як: опанована частка ринку, обсяг продажу послуг, опанована частка ринку порівняно з конкурентами, частка певних видів послуг у загальному обсязі реалізованих послуг; 
-  продуктивність, яка визначається за витратами на одиницю виготовлених послуг (продукції), ефективністю, обумовленою співвідношенням одиниці виробничих потужностей та обсягом вироблених послуг за певний проміжок часу; 
- фінансові ресурси, які характеризують структуру капіталу, рух коштів і величину обігового капіталу; 
- потужність підприємства, яка визичається за показниками виробничих, технічних, побутових площ; рівнем технічного обладнання тощо; 
- виробництво й реалізація послуг, оновлення технології, характеризуються такими показниками, як: обсяг витрат на виконання науково-дослідних робіт, терміни введення в дію нового обладнання, пропозиція нових видів послуг; 
- зміни в організації й управлінні, що відображаються показниками, які встановлюють завдання по термінах організаційних змін; 
- людські ресурси, що визначаються за такими показниками як: кваліфікаційний рівень залучених працівників, оптимальне використання кадрового потенціалу, плинність кадрів, здійснення заходів щодо підвищення кваліфікації працівників; 
-  якість послуг, що визначається швидкістю обслуговування, чисельністю постійних споживачів послуг, наявністю рекламацій тощо; 
- сприяння розвитку соціальної сфери, що визначається обсягом спонсорської допомоги, кількістю благодійних заходів і акцій тощо. 
 
Короткотермінові цілі випливають із завдання довготермінових цілей, конкретизують і деталізують їх, вони є певними віхами на шляху досягнення довготермінових цілей.

Саме тому слід виділити кілька основних вимог, яким повинні відповідати вірно сформульовані  цілі. 
 
1. Цілі повинні бути досяжними - це принципова вимога при визначенні цілей. Вони не повинні бути досить легкими для досягнення. Але вони не повинні бути нереальними щодо можливостей виконавців. Нереальна для досягнення ціль приводить до демотивації працівників і втрати ними необхідних в роботі орієнтирів, що негативно позначається на діяльності підприємства. 
2. Цілі повинні бути гнучкими, що надає можливість для їх корегування щодо змін як у внутрішньому так і у зовнішньому середовищі. 
3. Цілі повинні бути конкретними, мати певну визначеність і специфічність, допомагати однозначно орієнтуватись у спрямованості функціонування підприємства. Цілі повинні чітко фіксувати передбачувані результаті діяльності, терміни їх досягнення й хто повинен її досягти. Чим конкретнішою є ціль, тим легше визначити стратегію її досягнення. 
4. Цілі повинні бути вимірюваними, тобто сформульованими таким чином, щоб їх можна було кількісно виміряти. 
5. Цілі повинні бути сумісними, що означає що довготермінові цілі відповідають місії підприємства, а короткотермінові - довготерміновим його цілям. Важливо, щоб відповідали одна одній цілі, які відносяться до прибутковості й до визначення конкурентної позиції, цілі зміцнення позиції на опанованому ринку й цілі щодо проникнення на нові ринки, цілі прибутковості й благодійності, цілі щодо зростання й цілі щодо підтримання стабільності. 
6. Цілі повинні бути прийнятними для основних суб'єктів, які визначають діяльність підприємства. При формулюванні цілей досить важливо враховувати побажання й потреби працівників. Слід ставити такі цілі, які б забезпечували одержання максимально можливих прибутків у довготерміновій перспективі, а також враховували б інтереси суспільства загалом щодо охорони навколишнього середовища та реалізації соціальних потреб населення. 
 
Підсумовуючи викладене, можна констатувати, що підприємства готельно-ресторанного бізнесу не можуть функціонувати без цільових орієнтирів тому, що цільовий початок в їх діяльності задається в першу чергу тим, що ця діяльність знаходиться під впливом інтересів багатьох суб'єктів господарської діяльності й суспільства в цілому.

2. Шляхи і способи діяльності підприємств готельного бізнесу.

Постанова проблеми у загальному вигляді і її зв'язок з важливими науковими та практичними  завданнями. З початком економічних реформ протягом 90-х років з’явилася гостра потреба в системному вивченні загальних і специфічних властивостей готельного бізнесу, його організації, закономірностей розвитку й керування, його міжгалузевих і інфраструктурних взаємозв’язків. На перший план висунулися проблеми пошуку інвестицій, на базі яких може здійснюватися розвиток готельних підприємств відповідно до міжнародних стандартів комерційної гостинності. Однак сучасна економічна теорія дотепер пропонувала рішення цих проблем переважно для галузей матеріального виробництва. Специфіка готелів у цьому плані поки адекватно не відбита. Готельні інновації продовжують аналізуватися лише у вузькому спектрі додаткових послуг, які може зробити готель своїм клієнтам, а її інвестиційний розвиток продовжує залишатися за межами комплексного економічного аналізу.  
 
Аналіз останніх досліджень, у яких започатковано вирішення проблеми. З метою вивчення проблеми інноваційного розвитку готельної індустрії досліджувалися фундаментальні основи впровадження заходів науково-технічного прогресу, його економічна сутність, взаємозв’язок з підприємницькими процесами цього поняття. Це обумовило звертання до праць Й. Шумпетера, К. Оппенлендера, П. Друкера, А. Анчишкина, Н. Кондратьева, М. Делягина, Д. Кокурина, Ю. Яковца. Також вивчалися праці Линн Ван Дер Ваген, Эт. Кристофера, Дж. Уокер, І. Енджейчик, О. Александрової, Ю. Волкова, В. Гуляєва, Г. Єрмакова, І. Зорина, Д. Ісмаева, Н. Кабушкина, О. Лісника, О. Орлова, Г. Папиряна, B. Сенина, С. Скобкина, В. Квартального, О. Чудновського, Е. Філіпповського, Л. Шмарової.  
 
Виклад основного матеріалу дослідження з повним обґрунтуванням отриманих наукових результатів.Інноваційний процес являє собою сукупність процедур і засобів, за допомогою яких наукове відкриття, ідея перетворюються в соціальне, у тому числі, освітнє нововведення. Таким чином, діяльність, що забезпечує перетворення ідей у нововведення, а також формує систему керування цим процесом, і є інноваційна діяльність. Нововведення при такому підході розуміється як результат інновації, а інноваційний процес містить у собі, принаймні, три етапи: генерування ідеї (у певному випадку - наукове відкриття), розробка ідеї в прикладному аспекті, реалізація нововведення в практиці.  
 
Постійні інновації в процесі виробництва товарів і послуг - обов’язкова умова розвитку або навіть виживання підприємства в умовах жорсткої конкуренції. Інновації в готельному бізнесі є економічно доцільними та ефективними за умови, якщо вони приносять готелю додаткові доходи, забезпечують конкурентні переваги на ринку, підвищують частку ринку, знижують витрати, вдосконалюють процес обслуговування, підвищують ефективність роботи окремих підрозділів та готелю в цілому.  
 
Значення вироблення стратегії, що дозволяє підприємству виживати в конкурентній боротьбі в довгостроковій перспективі, надзвичайно велике. В умовах твердої конкуренції й швидкозмінюючих ситуації на ринку дуже важливо не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ підприємства, але й виробляти довгострокову стратегі

Продуктові інновації спрямовані на створення нових послуг та впровадження нових технологій обслуговування:  
 
- застосування сучасних клінінгових технологій (дозування миючих засобів, низькотемпературна побутова хімія);  
- встановлення енергозберігаючих технологій (автоматичні системи опалення, вентиляції та подачі води);  
- використання екологічних матеріалів (постільна білизна з антибактеріальними і бактерицидними властивостями);  
- аромотехнологія тощо. 
 

Маркетингові інновації пов’язані з появою технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, що дозволяють в режимі on-line керувати процесом бронювання.  
 
Ресурсні інновації передбачають застосування електронної системи управління готелем та системи планування ресурсів підприємства.  
 
Організаційні інновації пов’язані з розвитком готельного підприємства в системі та структурі управління: новітні методики навчання персоналу, купівля готельної франшизи, створення власної готельної мережі тощо.  
 
У минулому багато готельних підприємств могли успішно функціонувати, щодня вирішуючи внутрішні проблеми, пов’язані з підвищенням ефективності використання ресурсів у поточній діяльності. У цей час винятково важливою є стратегія, що забезпечує адаптацію підприємства до швидкозмінюючого навколишнього середовища. 
 
Стратегія готельних підприємств характеризується наступним:  
 
- орієнтацією на постійні зміни як у зовнішньому середовищі, так і всередині фірми;  
- орієнтацією на місце в цьому середовищі;  
- відсутністю детермінованого курсу;  
- обліком і використанням всіх можливостей для виживання, посиленням своєї ролі у світі, що змінюється, не тільки в даний момент, але й на тривалу перспективу;  
- інтелектуальним потенціалом працівників підприємств й технологій, що постійно розвиваються. 

Вибір стратегії бізнесу здійснює керівництво підприємства на основі аналізу ключових факторів, що характеризують його стан і стан портфеля продукції. Із ключових факторів насамперед досліджуються сильні сторони галузі й сильні сторони підприємства, що є найчастіше вирішальними при виборі стратегії. Необхідно прагнути до максимального використання наявних можливостей. При цьому важ ливо шукати шляхи розгортання бізнесу в нових галузях, що володіють потенційними задатками для росту.  
 
Істотно впливають на вибір стратегії фінансові можливості підприємства. Вихід на не вивчені ринки, розробка нового продукту (послуги) або перехід у нову галузь вимагають значних фінансових витрат. Тому фірми, що мають більші фінансові ресурси або мають легкий доступ до них, перебувають у набагато кращому положенні для вибору варіантів стратегії.  
 
Кваліфікація працівників, так само як і фінансові ресурси, відіграє значну роль при виборі стратегії фірми. Поглиблення й розширення кваліфікаційного потенціалу працівників - найважливіша умова, що забезпечує можливість переходу до нових виробництв або якісного технологічного відновлення існуючих. Великий вплив на вибір стратегії підприємства робить ступінь залежності від зовнішнього середовища.  
 
Сильна зовнішня залежність може бути обумовлена також правовим регулюванням поводження готельного підприємства, наприклад антимонопольним законодавством, соціальними обмеженнями, впливом природного середовища, політичними факторами й т.д. Ще один ключовий фактор - інтереси керівництва фірми. Наприклад, керівництво любить ризикувати або, навпаки, воно прагне всіма способами уникати ризику. Це може стати вирішальним фактором у виборі стратегії. В іншому випадку керівництво може взяти курс на поглинання іншої фірми, виходячи тільки з того, що воно вирішило звести особисті рахунки або довести щось певним особам. 
 
Обов’язково повинен прийматися в увагу часовий фактор. Справа в тому, що й можливості, і погрози для підприємства, і заплановані зміни завжди мають певні тимчасові границі. При цьому важливо враховувати й календарний час, і тривалість інтервалів здійснення конкретних дій по реалізації стратегії. Часто успіху домагається та фірма, що успішно управляє процесами в часі. 

Наступальна стратегія пов’язана з прагненням підприємства досягти технічного й ринкового лідерства шляхом створення та впровадження нових товарів та послуг. Така стратегія передбачає постійну орієнтацію підприємства на світові досягнення науки й техніки, наявність наукових розробок, що фінансуються та здійснюються самим підприємством, швидке реагування та пристосування до нових технологічних можливостей.  
 
Захисна стратегія спрямована на утримання конкурентної позиції підприємства на існуючих ринках. Даної стратегії дотримується більшість підприємств, які уникають надмірного ризику. Вони прагнуть рухатися на крок позаду від «новаторів» та впроваджують інновації, лише заздалегідь впевнившись у їх перспективності.  
 
Імітаційна стратегія використовується підприємствами, які не є піонерами у випуску на ринок тих або інших нововведень, але долучилися до їх виробництва, придбавши у фірми-піонера ліцензію. Деколи імітація може відбуватися й без дозволу фірм-лідерів, тобто піратським способом.  
 
Залежна стратегія відзначається тим, що характер інноваційних змін на підприємстві залежить від політики інших фірм, які виступають як основні у коопераційних технологічних зв’язках. «Залежні» підприємства не роблять самостійних спроб змінити свою продукцію, оскільки вони тісно пов’язані з вимогами, що висуває до неї провідне підприємство [6].  
 
Стратегія «ніші» є реакцією керівництва на зовнішні сигнали ринку чи інституційного середовища. Інноваційна діяльність тут полягає у пошуку інформації щодо можливостей знаходження особливих ніш на існуючих ринках товарів та послуг, що мають споживача з нетиповим, але значущим різновидом потреб.  
 
Традиційна стратегія передбачає вдосконалення форм обслуговування існуючої продукції, тому їй також притаманні риси інноваційної поведінки. Виробництво товарів стає традиційним внаслідок закріплення за ним певних інноваційних форм на тривалий період його «життєвого циклу». Тому, якщо підприємство на підставі ретельного аналізу ринкової ситуації та стану конкурентів цілком впевнено у сталості ринку та споживчих перевагах своєї продукції, воно може свідомо дотримуватися традиційної стратегії.  
 
Cаме традиційну інноваційну стратегію розвитку обирає переважна більшість вітчизняних готельних підприємств, намагаючись постійно вдосконалювати якість обслуговування. 

3. Оцінка рівня якості продукції і послуг при споживанні.

Якість продукції — це сукупність властивостей продукції, які зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення.