Типы конфликтов в туристкой деятельности

Однако конфликтные ситуации настолько разнообразны, что каждому выбору метода их преодоления должен предшествовать тщательный исчерпывающий анализ.

Самое большее, что может сделать менеджер, – постараться сформировать группу так, чтобы нежелательных разногласий не возникало.

3. Урегулирование жалоб потребителя

Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. В разрешении проблем, возникающих у потребителей, имеются два важных условия. Первое – если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей. Второе – выясните источники возникновения недовольства у потребителя.

Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникшие у них недовольства. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны сразу развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по которой клиент может сообщить о своих проблемах. Карточки регистрации обращений потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы. Гарантия обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей возврат или неуплату требуемой суммы.

Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Он должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный путь урегулирования проблемы – с помощью телефона. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точно выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, – это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента.

Заключение

В данной работе были рассмотрены конфликты в туристских организациях.

Была рассмотрена модель конфликта, состоящая из базы конфликта, инцидента, реакции на конфликтную ситуацию и разрешения данного конфликта. Проанализированы типы конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. Также в работе подробно рассмотрены причины конфликтов.

Был рассмотрен такой метод как профилактика конфликта. Он требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Найдены способы урегулирования жалоб потребителей и методы работы с конфликтами, их разрешение.

Список использованной литературы и источников

1. Андреев  В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов. – М.: Международная педагогическая академия, 2005.– 112 с.

2. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2006.– 171 с.

3. Розанова  В.А. Психологические особенности конфликтов. – М.: Просвещение, 2009. – 240 с.

4. Скотт  Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. – Киев:, 2007.– 287 с.

5. Уткин  Э.А. Конфликтология. – М.: ЭКСМО, 2008.– 320 с.

6. Корнелиус Х. Знакомство с понятием конфликт. – М.: Международная педагогическая академия, 2008.– 251 с.

7. Котлер  Ф. Гостеприимство и туризм. – М.: Юнити, 2007.– 158 с.