Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему  с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками³.

2. Поведение

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым  доброжелательно выполнить просьбу  проживающего и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и сдержанность.

3 Медицинские  требования

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в  контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных  комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия  для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала  в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов  обслуживания.

 

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий  питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1.  Повара, официанты,  метрдотели принимаются на конкурсной  основе по результатам квалификационных  испытаний и тестирований.

2.  Метрдотели, официанты, бармены должны знать  не менее одного из европейских  языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.  Регулярно,  но не реже одного раза в  пять лет, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и  технического персонала для подтверждения  или повышения квалификационного разряда.

4.  Не реже чем через  три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристского предприятия  на курсах повышения квалификации  по специальной программе.

5.   Все работники  должны быть одеты в форменную,  специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6.  Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны  носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.   Форменная одежда  метрдотеля должна отличаться  официальной отделкой или включением  в комплект фрака или смокинга.

8.  Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9.   Работники,  обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми,  внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями.В  случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить  дежурного администратора, метрдотеля  или директора предприятия.

10.  Работники не должны  заниматься посторонними делами  на рабочем месте.

11.  Работники  кухни, технических служб и  вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Для достижения предъявляемых требований на предприятиях гостиничной индустрии создаются службы управления персоналом.

В условиях рыночной экономики на смену административным методам управления персоналом приходят формы работы с кадрами, основанные на заинтересованности в количестве и качестве труда, росте квалификации и профессионализма, конечных результатов работы. Усиливается значение интересов, мотивов и стимулов.

Известно, что  текучесть рабочей силы на многих должностях в индустрии гостеприимства очень высокая в первые месяцы назначения работников. Это вызвано  незащищенностью, которую работник испытывает в первое время на новом месте, недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся несоответствием между представлениями о работе и самой работой. Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам коллектива.

К основным функциям управления персоналом в современной  организации можно отнести следующие:

•  формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику и ее отдельные составляющие (процедуры);

•  проектирование должностей, определение структуры  персонала и требований к работникам;

•  подбор персонала;

•  оценка и  аттестация персонала; вывод и перемещение работников;

•  обучение и профессиональное развитие работников (проведение тренингов);

•  работа с  кадровым резервом, планирование карьеры  работников;

•  совершенствование  оплаты и стимулирование труда;

•  нематериальная мотивация работников;

•  обеспечение  в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

•  кадровое делопроизводство;

•  формирование корпоративной культуры компании и  управление внутрифирменным климатом⁴.

Приведенный перечень не нужно рассматривать как стандарт. В практике разных компаний формулировки функций и их группировка могут различаться. Но в целом этот перечень достаточно хорошо отражает состав того, что должно делаться на успешно работающем современном предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами.

Управление  персоналом связано с разработкой  и реализацией кадровой политики, включающей в себя:

•  планирование, наем и размещение рабочий силы;

•  обучение, подготовку и переподготовку работников;

•  принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

•  условия  найма труда и его оплаты;

•  обеспечение  формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе.

Анализируя  сложившуюся в конкретных организациях практику, можно выделить два основания для группировки кадровой политики.

Первое основание  может быть связано с уровнем  осознанности правил и норм, которые  лежат в основе кадровых мероприятий, и последующего непосредственного  влияния управленческого аппарата на кадровую ситуацию в организации. По данному основанию можно выделить следующие типы кадровой политики: пассивная; реактивная; превентивная; активная.

Пассивная кадровая политика. Руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, а кадровая работа сводится к ликвидации негативных последствий. Для такой организации характерно отсутствие прогноза кадровых потребностей, средств оценки труда и персонала, диагностики кадровой ситуации в целом.

Реактивная  кадровая политика. В русле этой политики руководство предприятия контролирует симптомы негативного состояния в работе с персоналом, причины и ситуацию развития кризиса: возникновение конфликтных ситуаций, отсутствие достаточно квалифицированной рабочей силы для решения стоящих задач, отсутствие мотивации к высокопродуктивному труду. Руководство предприятия предпринимает меры по локализации кризиса, ориентировано на понимание причин, которые привели к возникновению кадровых проблем.

Превентивная  кадровая политика. Данная политика возникает лишь тогда, когда руководство предприятия имеет обоснованные прогнозы развития ситуации

Активная  кадровая политика. Если руководство имеет прогноз и средства воздействия на ситуацию, а кадровая служба способна разработать антикризисные кадровые программы, проводить постоянный мониторинг ситуации и корректировать исполнение программ в соответствии с параметрами внешней и внутренней ситуации, то можно говорить о подлинно активной политике.

Вторым основанием для дифференциации кадровых политик  может быть принципиальная ориентация на собственный персонал или на внешний персонал. По этому основанию выделяют два типа кадровой политики — открытую и закрытую.

Открытая кадровая политика характеризуется тем, что  организация прозрачна для потенциальных  сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низовой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Такого типа кадровая политика может быть адекватна для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.

Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что  организация ориентируется на включение  нового персонала только с низшего  должностного уровня, а замещение  происходит только из числа сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов⁵.

Одним из основных условий для создания эффективного состава персонала является разработка эффективной организационной структуры  гостиничного хозяйства (кадрового  планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика).

Выделяют восемь основных факторов, определяющих персонал отеля.

1. Размер отеля  (количество спален, количество и  размеры ресторанов и т. д.) определяет масштаб и тип операций, а также степень экономии, которая  может быть достигнута. Большие  отели обычно содержат меньшее количество обслуживающего персонала, чем средние отели. В маленьких семейных отелях обслуживающий персонал, как правило, тоже немногочисленный.

2. Владение отелем  воздействует на персонал влиянием  на масштаб операций и отношением  владельца к своему отелю. Отели, которыми владеют группы, как правило, крупнее и более стандартизированы, чем независимые отели, которые имеют тенденцию к индивидуализации.

3. Возраст и  расположение зданий оказывают  влияние на эффективность отельных  операций и соответственно на уровень персонала. Современные здания, изначально спроектированные как отели, с целью упрощения и экономии операций могут работать с меньшим количеством персонала, чем старые отели, которые более сложны и дорогостоящи в обслуживании.

4. Разнообразие видов удобств и служб определяет количество обслуживающего персонала. Чем разнообразнее ассортимент продуктов, напитков, других гостевых сервисов внутри отеля, тем больше потребности в персонале.

5. Методы, которыми  реализуются службы, оказывают определенное воздействие на количество персонала и необходимые навыки. Услуги могут осуществляться непосредственно персоналом отеля, самообслуживанием, каким-либо другим методом. В каждом случае требуется разное количество персонала.

6.  Профессионализм  персонала напрямую связан с производительностью, следовательно, влияет на количество персонала, необходимое для выполнения определенного объема и стандарта отельных служб и сервисов. Это вопрос отношения, мотивации и тренинга.

7. Организация  влияет на персонал отеля установленными обязанностями и ответственностью, возможностью использования оборудования, техники и процедур, дающих экономию в труде.

8. Снижение потребностей (запросов) за год, неделю и  даже в течение дня, приводит  к колебанию в задействованности  персонала. Такие колебания могут компенсироваться временным, причинным наймом и частичной занятостью.

Основной принцип  отбора персонала — «нужный человек  в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует  системного подхода, и первым шагом  на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в хорошо обученных работниках с  опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов. Кадровое планирование, связанное с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов.

Кадровая функция  из регистрационно-контрольной постепенно стала развивающей и распространилась на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение их квалификации.

Все выше приведенные  требования к персоналу, методики подбора  и управления персоналом будут эффективны только при условии соблюдения субординации в отношениях между руководителями гостиничного предприятия, менеджерами структурных подразделений и непосредственными исполнителями.