Тур как туристский продукт

· Определение методов контроля качества;

· Анализ проекта.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· Значение характеристик процесса обслуживания туристов;

· Количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

· Договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта - завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.

Теперь туристское предприятие может перейти к следующей стадии - формированию тура.

1.4 Формирование тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

· Туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

· Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

· Партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на конкретном рынке;

· Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;

· Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга.

Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры.

Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.

Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:

· регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);

· длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);

· зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);

· зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.);

· зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);

· зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма).

1.5 Планирование мероприятий по продвижению тура

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама - это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.

Типичными целями рекламы в туризме являются:

1) информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);

2) убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренций);

3) напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:

· разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста; для среднего класса, для VIP-туристов и т.д.);

· различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления);

· различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.).

Необходимо помнить и основные принципы рекламы:

· реклама должна быть краткой и понятной клиенту, не содержать специфических терминов;

· информация о главном должна содержаться в начале или конце рекламного сообщения;

· материал разнообразен или необычен: так он лучше запоминается;

· информация легче воспринимается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям.

Реклама туризма чаще всего используется следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.

Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи с потребителем. С этой целью используются купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию.

Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Здесь можно выделить: рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи и т.д. Одним из массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама.

Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей. Формами почтовой рекламы являются письма, открытки, каталоги, брошюры, приглашения и т.д.

Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах. Среди многообразия видов наружной рекламы выделяют щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, спецодежда персонала и т.д.), на транспорте.

Среди рекламных сувениров выделяют три основные категории: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс и т.д.

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выделяются наиболее эффективные средства рекламы.

Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет тур. предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения экономической, организационно-технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.

Подобное участие представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.).

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

· персональные продажи, осуществляемые через агента;

· прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);