Туроперейтинг

■ приобретать инклюзив-туры;

■ экономить на отдыхе;

■ требуют гарантированности  выезда на обещанные даты;

■ обязательно наличие  сопровождающих группы;

■ непродолжительные  туры (возможность выезжать на выходные или праздничные дни).

Для эффективного удовлетворения перечисленных предпочтений туристический  оператор должен обладать следующими возможностями:

■ рыночные возможности  оператора, позволяющие организацию  регулярных групповых выездов (гарантированные  заезды);

■ выгодные условия сотрудничества со средствами размещения (с точки зрения предложения минимальных цен).

 

Наконец, корпоративные  клиенты, в отличие от других, предпочитают:

■ размещение в одном  месте (один отель, по возможности даже один этаж);

■ организацию как  инклюзив, так и заказных туров (поскольку обычно корпоративные клиенты путешествуют своим коллективом);

■ недорогие туры экономичного класса;

■ возможности проведения организованного досуга в поездке;

■ официальное оформление туристских документов и документированное списание расходов предприятия на организацию тура для своих работников.

Требования к возможностям туристического оператора, специализирующегося  на обслуживании корпоративных клиентов:

■ обширные связи с  предприятиями региона, школами, вузами;

■ допущение выезда индивидуального консультанта на предприятие;

■ выгодные условия сотрудничества с отелями и транспортными  организациями;

■ наличие квалифицированного бухгалтера, способного оформить тур  с сохранением максимально возможной  прибыли оператора.

• Возрастное сегментирование

Есть деление потребительского рынка на его сегменты, основываясь  на возрасте самих потребителей. Согласно этого принципа сегментирования  можно выделить следующие потребительские  сегменты: школьники, студенты, сениоры, пенсионеры.

Потребности школьных групп (возраст до 16 лет) можно определить как:

■ максимальная безопасность в поездке;

■ наличие сопровождающего  от туроператора и педагога на протяжении всего маршрута;

■ дешевизна путешествий;

■ организованная экскурсионная  программа и детский досуг (спортивные игры, конкурсы, мероприятия);

■ инклюзив-туры или заказные пакеты (при отдельных группах  школьников);

■ питание по системе  полного пансиона на протяжении всего  маршрута.

Особенности возможностей туроператора, деятельность которого ориентирована на школьные группы:

■ активная работа со школами, педагогами;

■ знание систем льгот  и скидок для детей и детских  групп;

■ повышенная ответственность  оператора за жизнь и здоровье детей;

■ активное сотрудничество и связи с детскими лагерями, базами отдыха, санаториями.

 

Студенты, молодежь  (возрастная группа потребителей от 17 до 28 лет) имеют  следующие туристические потребности:

■ приобретение групповых  или индивидуальных туров;

■ приоритет познавательных, спортивных, развлекательных направлений;

■ выбор любых недорогих  средств размещения (гостиницы, хостелы, базы отдыха);

■ возможность приобретения туров без питания и с минимальным  набором дополнительных услуг;

■ время отдыха может  не совпадать с туристическим  сезоном.

 

Требования к возможностям туристического оператора ограничиваются:

■ активной работой с  вузами;

■ осведомленностью о  возможных скидках и льготах  молодежи и студентам;

■ опытом организации  групповых поездок;

■ наличием квалифицированного персонала, готового стать сопровождающими  групповых молодежных поездок;

■ активной работой и  наличием связей с хостелами, разнообразными недорогими средствами размещения;

■ практикой работы с  Международными студенческими картами.

 

Сениоры — люди зрелого  возраста (28—50 лет) требуют:

■ организации групповых или индивидуальных туров;

■ приоритетными целями путешествий являются отдых, отдых + лечение, познавательные туры;

■ качественного размещения (комфортабельные номера), питание, организованный досуг;

■ время поездок подвержено сезонным колебаниям (поскольку сениоры связаны работой и отдыхают, в основном, во время отпусков);

■ возможности для  отдыха с детьми.

 

Возможности туристического оператора в этом случае должны отвечать следующим требованиям:

■ солидный и внушающий  доверие офис и компетентный персонал;

■ широкий ассортимент  предлагаемых отелей и программ.

 

Наконец, четвертым сегментом  согласно сегментированию по возрастному принципу, являются пенсионеры, люди старше 50 лет.

Их туристические потребности:

■ в основном, индивидуальный отдых;

■ приоритетными направлениями являются отдых, отдых + лечение;

■ заинтересованы в ненасыщенных программах, предлагающих много свободного времени и времени для отдыха и сна в туре;

■ предпочитают качественный и недорогой отдых;

■ поездки несезонны (пенсионеры не работают и предпочитают дешево отдыхать в межсезонье).

 

Требования к возможностям туристического оператора:

■ отзывчивый и терпеливый персонал;

■ внушение доверия клиентам и компетентность;

■ знание особенностей оздоровительных  туров и направлений;

■ особенности страхования туристов.

• Сегментирование по принципам туристических предпочтений

Среди принципов такого вида сегментирования отдельно выделяют: принцип транспортных предпочтений и принцип целей желаемого  тура. Схематично особенности каждого  из выделенных, согласно этим двум принципам, сегментов можно изобразить в таблице:

Сегмент	Потребности сегмента	Требования  к возможностям туроператора, работающего  с сегментом
Сегментирование по принципу транспортного предпочтения
Авиатуры	- безопасность полетов;  - наличие прямого авиарейса или удобных стыковок по маршруту; - богатый ассортимент  предлагаемых средств размещения  и тур-программ; - организация проводов  в аэропорт; - приобретение полного  тур-пакета	- наличие договорных  отношений с авиакомпанией (о  продаже авиабилетов, либо об организации чартерных перевозок); - положительный имидж  авиаперевозчика; - тренсферы к месту  вылета и прилета
Автотуры	- интересный маршрут; - минимальное число  ночных переездов; - географическое место  отправления группы в автотур; - дешевизна тура	- опыт организации  автотуров и связи с имеющими  лицензию автоперевозчиками; - необходимость сопровождения  группы работниками оператора
Ж/д-туры	- полный сервис во  время движения поезда; - маршрут тура и  классы обслуживания в пути; - места отправления, прибытия; - наличие в туре  пересадок и длительность стоянок	- договоренность с  МГТС о распространении железнодорожных  билетов, возможность организации  прицепных вагонов или турпоездов; - рыночное возможности  оператора по организации групповых туров; - необходимость сопровождения  группы работниками оператора;  - необходимость организации  досуга туристов в поездке.
Круизы	- интересный маршрут;  - организованный досуг  туристов, экскурсионная программа,  мероприятия на борту;  - качество питания; - категориальность кают  и качество проживания; - место отправления  в круиз	- наличие у оператора  договора с судоходной компанией; - организаторские способности  персонала (для организации мероприятий  на борту); - организация трансфера  к месту отправления и от места назначения
Сегментирование по целям тура
Отдых	- широкий ассортимент  отелей для отдыха; - место планируемого  отдыха и особенности воздействия  рекреационных ресурсов; - организация досуга; - качественное питание	- знание рекреационных  особенностей региона; - наличие деловых и  личных связей с большим количеством  хотельеров; - наличие в офисе  экспозиционного материала
Лечение	- бальнеологический эффект  ресурсов места планируемого  отдыха; - перечень лечебных  процедур и методик; - минимальная длительность заездов; - широкий ассортимент  санаториев и условий проживания  в них	- знание профиля лечения  курортов и отдельных здравниц; - лечебная база и  качество размещения и питания  в санаториях
Познавательные туры	- интересные маршруты; - широкий выбор экскурсионных программ; - удобное месторасположение  отелей в туристических центрах	- наличие экспозиционного  материала и подробного описания  турцентров и экскурсионных программ; - опыт организации  групповых экскурсий, наличие  русскоговорящих гидов в туристических центрах
Обучение	- приемлемые условия  проживания во время обучения; - варианты документирования  процесса обучения (дипломы, сертификаты,  лицензии) и их апробация в Украине и за рубежом; - ясное представление  о статусе студента (виза, права и обязанности обучающегося, возможность временного трудоустройства)	- наличие договорных  отношений с гарантирующими качество  услуг зарубежными партнерами
Клубный отдых	- информация об особенностях  членства в клубах, правилах приобретения  или получения членских карт; - информация об инфраструктуре  клуба, предоставляемых им услугах  и льготах	- наличие квалифицированного  штата, лично знакомого с предлагаемыми  клубами; - наличие договорных  отношений с клубом; - наличие солидного  и удобно расположенного офиса
Таймшер	- организация полного  обслуживания владельцев таймшер-сертификатов; - получение максимально реальной  информации о статусе владельцев  таймшера в России; - организация оперативного  и недорогого обмена местами  отдыха	- соблюдение специфических  условий работы с потенциальными клиентами (обычно, в форме презентаций); - возможности оказания  визовой и транспортной поддержки  клиентов; - необходимость учета  всех клиентов фирмы
Рурал-туры	- качественно организованный  досуг во время отдыха; - желательно предоставление туров под заказ; - желательно приобретение  полного тур- пакета и максимальной  информации об особенностях отдыха  в той или иной местности	- личное знание места  и средства размещения; - организаторские способности  персонала или работа с творческими коллективами (по организации досуга туристов)
Паломнические туры	- предложение интересного  маршрута; - наличие в туре  качественных экскурсионных программ; - соответствующая по  интересам группа и компетентный  сопровождающий; - отзывчивость и понятливость персонала	- владение информацией  о возможных льготах и скидках  для паломников; - специфика работы  с клиентами;  - компетентность работников  в религиозных вопросах
Инсентив-туры	- оптимальное сочетание цены  и качества туров;  - насыщенная экскурсионная и развлекательная программа; - возможность поездок  семьями	- активная работа с  корпоративными клиентами;  - солидный офис и  компетентный и обаятельный персонал
Эко-туры	- интересные с точки  зрения знакомства с дикой  природой индивидуальные или  мини- групповые (до 5- 9 человек) маршруты; - уникальность дикой  природы предлагаемых направлений	- опыт работы с эко-  туристами; - наличие опытных гидов,  инструкторов, сопровождающих, - деловые связи с  заповедниками, заказниками...
Экстрим-туры	- возможности и степень  опасности предлагаемых маршрутов	- наличие инструкторов и сопровождающих; - возможность проката  спортивного и туристического  инвентаря
Событийные туры	- значение события и подогреваемый  СМИ интерес к нему; - условия посещения места проведения  события	- связи с организационным комитетом  планируемых событий
Деловые туры	- кратковременность туров;  - индивидуальные поездки; - условия для занятий  бизнесом во время поездок;  - месторасположение предлагаемых  отелей	- опыт работы с деловыми  людьми, крупными фирмами; - оперативность, четкость  и гарантированность качества работы
Шоп-туры	- маршрут поездки;  - условия перевозки  грузов; - возможности оперативной  покупки товаров в одном месте; - наличие льгот при  таможенном оформлении грузов	- опыт работы с таможенными  органами страны
Саб туры	- тема и маршрут  поездки; - личности спутников  и их интересы; - конфиденциальность; - выбор средств размещения; - количество и качество  тематических экскурсий	- творческие способности  работников оператора; - наличие связей с  обществами, кружками, объединениями  граждан

Сегментирование на практике проводится либо по одному из вышеперечисленных принципов, но чаще всего основываясь на их сочетании. Результатами такой политики может стать анализ потребностей таких сегментов, как обеспеченная молодежь, предпочитающая событийные туры, или среднего достатка сениоры, выбирающие групповые познавательные туры. При этом как предпочтения туристов в таких совмещенных сегментах, так и требования к возможностям туристического оператора должны суммироваться (другими словами, сегмент конкретизируется, а требования к туроператору ужесточаются для более правильного позиционировании тур-проекта на рынке).

Обязательным условием сегментирования является его проведение с поправкой на общую динамику туристического рынка, то есть, при  сегментировании обязательно должны учитываться факторы, влияющие на размер сегмента, его стабильность, емкость и покупательский спрос его членов. К примеру:

■ негативные экономические  тенденции в регионе (рост темпов инфляции, рост дефицита бюджета, ставки рефинансирования) могут привести к обнищанию населения, что существенно сократит размеры таких сегментов, как VIP-клиенты и клиенты туристического класса обслуживания;

■ неблагоприятная для  развития международного туризма политическая ситуация, например, война или введение против отдельных государств иных санкций мирового сообщества, могут привести к резкому сокращению сегментов туррынка, состоящих из граждан, предпочитавших отдых в «проблемных» регионах;

■ изменение демографических  факторов в регионе (сокращение рождаемости, более позднее вступление в брак, популярность бездетных семей) может привести к увеличению сегмента пенсионеров и сениоров, в ущерб молодежи и школьникам;

■ развитие НТП может привести к открытию и освоению человечеством принципиально новых видов транспорта, что может привнести значительные изменения в сегментирование по транспортным предпочтениям туристов;

■ психосоциальные изменения  в обществе (перемена образа жизни, повышение уровня образования населения) непременно повлияют на размеры сегментов, выведенных на основе принципа туристических предпочтений.

Параллельно с сегментированием туристического рынка и идентификацией потребностей членов того или иного  сегмента и возможностей самого туристического оператора в наиболее эффективном  и качественном их удовлетворении, необходимо проводить анализ конкурентной среды регионального туристического рынка.

3. Маркетинговое исследование и анализ конкурентной среды

Конкуренты туристического оператора — это другие, ведущие  активную деятельность субъекты туристического рынка, ориентированную на сегмент потребителей, в качественном и эффективном удовлетворении потребностей которого туристический оператор имеет наибольшие возможности. Однако при работе на современном рынке услуг (неотъемлемой частью которого является и туристический рынок) необходимо учитывать и факт того, что тур является типичной услугой, то есть товаром, требующим от своего покупателя взамен не только денежных средств (любая услуга имеет рыночную цену), но и часть его свободного времени (любая услуга, в том числе и организованные поездки процессуальны, имеют длительность во времени). В связи с тем, что свободное время, как и материальный достаток каждого потребителя, конечен, условия конкурентной борьбы туроператоров выходят за пределы туристического рынка. В постиндустриальной экономической системе конкурентами туристических операторов являются и предприятия сферы услуг, производящие ничем не связанные с турпоездками услуги. Например, оператор вполне может считать своими конкурентами библиотеки, учебные заведения, тренажерные залы, Интернет-услуги и т.д., поскольку отнимают у потенциальных путешественников, прежде всего, свободное время, которое они могли бы потратить на совершение поездки. Условно, предприятия не туристической сферы услуг, негативно воздействующих на возможности потребителей в совершении туров (наличие необходимых денежных средств и свободного времени) и тем самым затрудняющих работу туроператора, можно назвать косвенными конкурентами. Способом борьбы с косвенными конкурентами является только пропаганда туристического образа жизни, которую проводят множество крупных туроператоров наряду с рекламными кампаниями своих туров.

Как показывает практика, наиболее жестко разворачивается конкурентная борьба на туристических рынках, обладающих следующими чертами:

■ большое количество одновременно функционирующих туристических  операторов на рынке;

■ возможность создания и реализации идентичных туров на региональном рынке (открытость местной  авиакомпании к новым контактам, возможность сотрудничества с различными meet-компаниями и т.д.);

■ наличие на рынке  множества конкурирующих друг с  другом поставщиков туристических  услуг (например, нескольких авиакомпаний, базирующихся в местном аэропорте, нескольких автоперевозчиков, представителей нескольких meet-компаний, что позволяет легко и недорого создавать аналогичные туры);

■ наличие низких входных  барьеров на туристическом рынке (низкая стоимость покупки или аренды деловой недвижимости, рекламы, лицензии и оформления уставных документов для  туроперейтинга);