Влияние качества продукции на предприятиях гостиничного сервиса

38

Содержание.

Введение …………………………………………… ……………………….3-4

1 Теоретическая часть ……………………… …………………………..5-22

1.1 Формы конкурентной борьбы. …………………………………5-7

1.2 Методы конкурентной борьбы: ………………………………..7-8

1.3 Анализ качества продукта. …………………………………….8-9

1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке. …………………9-11

1.5 Факторы, влияющие на качество

гостиничных услуг. ………………………………………………..11-16

1.5.1 Материально - техническая база. …………………….14

1.5.2 Составляющие конкурентоспособности. ………..14-15

1.5.3 Качество продукции и услуг ……………………….15-16

1.6 Маркетинг в гостиничном бизнесе. ………………………..17-20

1.7 Реклама в ресторанном бизнесе. ………………………….20-22

1.7.1 Необходимость рекламы, как составляющей

успеха в ресторанном бизнесе. ………………………….21-22

2. Аналитическая часть..………………………………………………..23-40

2.1 Обзор гостиниц Санкт – Петербурга. ……………………..23-27

2.2 Рынок средств размещения. ………………… …………….27-30

2.3 Человеческий фактор. ……………………………………….30-37

2.3.1 Методы работы с персоналом. ……………………31-32

2.3.2 Повышение квалификации персонала. ………….32-33

2.3.3. Подбор персонала. …………………………………34-37

2.4. Анализ проблем и недостатков предприятий

гостиничного сервиса. ……………………………………………37-40

Заключение. ………………………………………………………………41-42

Приложения …………………………………………………………………..43

Список литературы.  …………………………………………………….44-46

Введение.

В условиях  рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиниц города Санкт – Петербург.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

      определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

      подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

      рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства;

      выбор стратегии маркетинга, обеспечивающего высокое качество обслуживания.

Предметом исследования является проблема влияния конкурентоспособности услуг на предприятии гостиничного сервиса.

1. Теоретическая часть.

Конкурентная борьба - соперничество субъектов рыночной экономики по поводу лучших условий пр-ва и реализации товаров.

Конкурентная борьба является внутренним источником развития рыночной экономики, т.е. конкурентная борьба способствует обеспечению общего эк. равновесия и эк. спроса.

Эк. равновесие - такое состояние, когда совокупный спрос по объему и по структуре равен совокупному предложению по объему и по структуре.

Эк. рост - увеличение объема пр-ва во времени.

“+”:              - стимулирует повышение качества продукции, снижение затрат и постоянство продукции;

              - приводит к повышению концентрации пр-ва.

“-“:              - предполагает потерю труда, затраченного на пр-во отдельных товаров;

              - создает нестабильность среди субъектов рыночной экономики (увеличение риска и нестабильность);

              - приводит к отклонению цен от стоимости по причинам, независящих от предпринимателя.

1.1 Формы конкурентной борьбы.

1. Внутриотраслевая и межотраслевая:

а) Внутриотраслевая охватывает все отрасли, занятые одним видом товаров. Выявляются общественно-необходимые затраты на пр-во данного товара. Это затраты, связанные с общественными условиями пр-ва. => формируется рыночная цена.

б) Межотраслевая – конкурентная борьба между отраслями за наиболее выгодное применение капитала. Общественно-необходимые затраты не одинаковы. Норма прибыли также неодинакова. Из тех отраслей, где норма прибыли ниже, капитал уходит, т.к. невыгодно вкладывать капитал. Происходит перелив капитала из тех отраслей, где норма ниже в те отрасли, где выше до тех пор, пока норма прибыли не сравняется (равная прибыль на равный капитал). Международная конкурентная борьба приводит к образованию средней (общей) норме прибыли => образуется цена пр-ва (издержки пр-ва (затраты на покупку рабочей силы и затраты на средства пр-ва) + средняя прибыль на капитал).

2. Между монополиями, крупными корпорациями.

а) Конкуренция между монополиями;

б) Между монополиями и немонополиями;

в) Внутри монополий (борьба за источник сырья, за рынки сбыта продукции, за квоту между участниками монополиями).

3. Совершенная и несовершенная к.

а) совершенная

Признак:

      многочисленность предприятий при пр-ве товара;

      масштабы предприятий таковы, что ни одно предприятие не может влиять на цену на рынке;

      одинаковое техническое совершенствование средств пр-ва;

      идентичное качество;

      развитие транспорта, который связывает все рынки данной страны;

      такое кол-во покупателей, что весь товар реализуется;

      мгновенное получение информации о конъюнктуре рынка;

      мгновенная реакция на эту информацию; нет ограничений на конкуренцию.

б) несовершенная - такая к., когда отдельные предприятия могут оказывать влияние на результаты к., цены, сбыт и сущ. ограничения:

1) Свободная, которая отличается от совершенной тем, что:

      нет информации одинаковой для всех;

      невозможна мгновенная реакция на изменение конъектуры рынка;

      развитие транспорта не обеспечивает мгновенный перевоз товара;

      участники не имеют преимуществ и находятся в равных условиях;

2) монополия

3) олигополия (господство немногих)

1.2 Методы конкурентной борьбы:

а) ценовая - воздействие на рынок осуществляется через изменение цены. Направлена на ликвидацию прибыли;

б) неценовая связана с достижением научно-технического прогресса, повышение качества, применение модификаций данного товара, усиление рекламы (8-15% затрат от товарооборота), послепродажный сервис;

(Монополии)

в) лишение конкурента рабочей силы путем договора с профсоюзом;

г) использование демпинговых цен с целью разорения конкурента;

д) ограничение технич. достижения путем коммерческой тайны.

Конкурентная стратегия - концепция и способы ее реализации направлены на реализацию той цели, которую выбирает данная фирма:

а) монополизация рынка;

б) многоцелевое направление к. стратегии (сохранение и расширение сектора рынка, обновление товара и т.д.)

Конкурентное поведение предприятия:

1) Тип предприятия приспосабливающийся. Приспосабливается к условиям рынка, следит за нововведением, старается опередить противника по введению новшеств на рынке;

2) Креативный. Предприятие старается само разрабатывать нововведения и их использование.

3) Обеспечивающий (гарантированный). Используются возможности приспособления и креативности.

Диаграмма 1

Рулевая роль предприятия:

1.3 Анализ качества продукта.

Важным моментом оценки собственных возможностей фирмы является самосертификация: характеристика уровня качества и конкурентоспособности товара. Чаще других используются квалиметрические  балльные оценки отдельных свойств товара. Осуществляются замеры технических (жестких) параметров и их сопоставление со стандартами или соответствующими параметрами товара-конкурента. Эстетические (мягкие) параметры оцениваются экспертным путем. По полученным данным исчисляются так называемые частные и сводные параметрические индексы. Сводные показатели исчисляются как средние арифметические из выставленных параметрам баллов. В качестве весов используются ранги значимости каждого параметра, выводимые экспертным путем. Интегрированный показатель качества определяется по следующей формуле:

Где:

В - интегрированный показатель качества товара;

Bi - уровень качества отдельного i-го параметра (параметрический индекс);

Fi - вес (ранг) значимости i- параметра (его роли в потреблении).

Вариантом рассмотренной модели служат оценки товара потребителями, которые рассматриваются как индикаторы предпочтений потребителей, а также характеристика важности отдельных свойств товара, с точки зрения, потребителей. Они выводятся по результатам опроса (анкетирования) потребителей.

1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке.

Анализ конкуренции и конкурентов представляет одну из самых сложных проблем в маркетинговом исследовании. Основные трудности, как уже говорилось, связаны со сбором достоверной и полной информации о конкурентах. Главное препятствие на этом пути - коммерческая тайна и непредсказуемость поведения конкурента. Однако косвенная информация, экспертные оценки и логически обоснованные гипотезы позволяют получить определенное представление о стратегии конкурентов. Конкурент может засекретить свои намерения, но свои действия ему скрыть трудно.

Первой задачей маркетингового анализа является определение круга и состава конкурентов. Для этой цели пригодны регистры и данные непосредственного наблюдения. Затем используется следующая схема характеристики конкурентов:

      Размер конкурирующих фирм (размер предприятий по используемой площади, числу работающих, объему продаж, финансово-кредитному потенциалу и т.п.), ассортимент их товарооборота, их доля на рынке, контингент клиентов;

      Тенденции сбыта/продажи товаров, изменение доли на рынке, т.е. характер развития конкурентов (рост, стабильность, спад);

      Цены конкурентов (по сопоставимому кругу товаров): их уровень по отношению к средним ценам рынка и ценам на товары Вашей фирмы, динамика цен на товары конкурентов по отношению к ценам рынка и ценам Вашей фирмы, экспертный прогноз поведения конкурента;

      Инновационная политика конкурентов (по их заявлениям, косвенной информации, пробному маркетингу и т.п.): наличие нового товара, его свойства и конкурентоспособность, вероятная цена, время вывода на рынок;

      Коммерческая политика конкурентов: методы сбыта/продажи товаров, формы и качество обслуживания клиентуры;

Стратегия конкурентных действий:

а) жесткая конкуренция - мягкая конкуренция;

б) ценовая - неценовая;

в) наступательная, оборони­тельная, отступательная;

Сегментационная и диверсификационная политика конкурентов: на каких сегментах и рынках выступают конкуренты (выясняется, какую угрозу они представляют интересам Вашей фирмы);

Реакция конкурента на реальные или маскирующие маркетинговые мероприятия фирмы (эластичность реакции как процентное отношение изменений фирмы, предпринимающей действие, к изменениям реагирующей фирмы): близкая к 0 - отсутствие реакции; в преде­лах 0,2-0,8 - частичная адаптация; в пределах 0, 8 - 1 подготовка к отпору; свыше 1 - эскалация действий конкурентов;

Экспертная оценка сильных и слабых сторон конкурента, психологический портрет менеджера конкурирующего предприятия.