Деловая беседа

         Прием «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко  изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

         Прием ПРЯМОГО ПОДХОДА означает  непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично  это выглядит так: вы вкратце  сообщаете причины, по которым  была назначена беседа, быстро  переходите от общих вопросов  к частным и приступаете к  теме беседы. Этот метод подходит  в основном для кратковременных  и не слишком важных деловых  контактов, например, в общении  начальника с подчиненным.

2.3 Постановка проблемы и передача информации.

Следующий основной этап деловой  беседы – информирование присутствующих, т.е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование  общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.

         Особое внимание нужно уделять  краткости изложения. Необходимо  не забывать о временных рамках  беседы. Вольтер как-то сказал: «Секрет  быть скучным состоит в том,  чтобы рассказать все»1.

         Постоянно следует помнить о  направленности беседы, т.е. держать  в голове ее основные задачи  и не отклоняться от темы, даже  если собеседники забрасывают  докладчика вопросами.

         В процессе информирования не  стоит прерывать собеседника  без крайней необходимости, но  и не нужно бояться пауз  в разговоре – возможно, он  просто собирается с мыслями,  чтобы сказать что-то важное. Но  если пауза затягивается, необходимо  приободрить собеседника косвенным  вопросом, на который односложно  ответить нельзя, и вольно или  невольно приходиться пускаться  в пространные рассуждения.        

При информировании нужно  искренне и заинтересованно слушать  говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

         В процессе информирования следует  внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за  смыслом его слов. Если что-то  неясно, следует обязательно поставить  уточняющий вопрос, но так, чтобы  собеседник при ответе высказал  собственное мнение, а не пытался  говорить, используя затасканные  стереотипы.

         Информируя, отдельные собеседники  часто стремятся скрыть свои  мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

-используют выражения,  не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (а чье?);

-употребляют глаголы,  не дающие указания на точный  образ действий, например, «требуется  активизировать» и т.п.;

- передают информацию  очень неопределенно и субъективно;

- обобщают информацию, меняя  ее смысловое содержание.

         Использование подобных приемов  существенно снижает эффективность  деловой беседы и усложняет  достижение поставленной цели.

2.4 Обоснование выдвигаемых положений – аргументация.

        После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

         Аргументация – это способ  убеждения кого-либо посредством  значимых логических доводов.  Она требует больших знаний, концентрации  внимания, присутствия духа, напористости  и корректности высказываний, при  этом ее результат во многом  зависит от собеседника. 

         В аргументировании выделяют  две основные конструкции: доказательная  аргументация, когда вы хотите  что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью  которой вы опровергаете утверждения  партнеров по переговорам.

         Для построения обеих конструкций  используются следующие основные  МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

         ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет  собой прямое обращение к собеседнику,  которого вы знакомите с фактами  и сведениями, являющимися основой  вашего доказательства. Если речь  идет о контраргументах, то  надо пытаться оспорить и опровергнуть  доводы собеседника.

         Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на  выявлении противоречий в аргументации  оппонента. По своей сущности  этот метод является оборонительным.

         Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается  на точн6ой аргументации, которая  постепенно, шаг за шагом, посредством  частичных выводов приводит вас  к желаемому выводу. При использовании  этого метода следует обращать  внимание на так называемую  кажущуюся причинность. Обнаружить  ошибку такого рода не так  просто, как в примере использование  кажущейся причинности на одном  уроке физики. Учитель спросил  ученика: «Что ты знаешь о  свойствах тепла и холода?»  - «В тепле все тела расширяются,  а в холоде сужаются». «Правильно, - заметил учитель, - а  теперь  приведи несколько примеров».  Ученик: «Летом тепло, поэтому  дни длиннее, а зимой холодно  – и дни короче».

         Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное  значение, особенно когда сравнения  подобраны удачно.

         Метод «ДА-НО». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да-но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

         Метод  «БУМЕРАНГА» дает возможность  использовать «оружие» партнера  против него самого. Этот метод  не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное  действие, если применять его  с изрядной долей остроумия.

         Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто  бывает, что факт, изложенный партнером,  не может быть опровергнут,  но зато его можно с успехом  проигнорировать.

         Метод ОПРОСА основывается на  том, что вопросы задаются заранее.  Конечно, не всегда целесообразно  сразу открывать свои карты.  Но все можно задать партнеру  заранее ряд вопросов, чтобы хотя  бы в основном выявить его  позицию.

         Метод ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ. В  чем он заключается? К примеру,  ваш партнер изложил свои аргументы,  и теперь вы берете слово.  Но вы ему вообще не возражаете  и не противоречите, а, к  изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства  в его пользу. Но только для  видимости. А за тем следует  контрудар, например: «Вы забыли  в подтверждение вашей мысли  привести и такие факты… «Но  все это вам не поможет, так  как…» а затем наступает черед  ваших контраргументов.

         Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

2.5 Завершение беседы

Последний этап беседы –  ее завершение. Успешно завершить  беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем  этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной  или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной  атмосферы;

- стимулирование собеседника  к выполнению намеченных действий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов  с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с  четко выраженным основным выводом,  понятным всем присутствующим.

         Любая деловая беседа имеет  свои подъемы и спады. В связи  с этим возникает вопрос: когда  переводить беседу  в завершающую  фазу – фазу принятия решения.  Практика доказывает, что это  надо делать, когда беседа достигает  кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили  на очень важное замечание  вашего собеседника, что его  удовлетворение вашим ответом  очевидно.

          Пример его типичного комментария  в данном случае: « Это обязательно надо было выяснить!»

         Ваш ответ сразу следует добавить  положительным заключением, например: « Вместе с вами мы убедились,  что внесение этого предложения  будет для вас очень выгодно».

         Было бы ошибочно думать, что  собеседник сохранил в своей  памяти все ваши аргументы  и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

         ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого  приема: «Мы сразу будем принимать  решение?» чаще всего собеседник  еще не успел принять решение,  и поэтому он отвечает: «Нет, пока  не нужно. Я еще должен все  обдумать».

         КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием  позволяет привести вашего собеседника  к желаемой цели постепенно. Преимущество  его в том, что вы довольно  рано начинаете работать над  достижением своей цели, снижая  степень риска неудачи.

        Существует четыре варианта этого приема.

         Гипотетический подход. Почти все  люди испытывают некоторый страх,  оказавшись в ситуации, когда  им необходимо принимать решение.  В связи с этим целесообразно  говорить лишь об условном  решении, чтобы собеседник расслабился  и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие  формулировки: «Если…», «В случае  если…», «Предположим, что…».

         Поэтапные решения. Окончательный  вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение  беседы уже принято. Тогда принимаются  только предварительные или частичные  решения. Таким образом, вы  фиксируете отдельные моменты  решений еще до того, как собеседник  дал свое согласие. В результате  достигается сильное воздействие  (путем внушения) на собеседника  в нужном направлении.

         Альтернативные решения. Суть  этого подхода в том, что  вы предлагаете собеседнику альтернативные  варианты решения вопроса. Важно,  что оба варианта вас устраивали.

         Все перечисленные методы косвенного  ускорения принятия решения продуктивны  сами по себе, а если их использовать  комбинированно, то их эффективность  будет еще выше.

         Применяя эти методы, вы как  бы заводите своего собеседника  в безобидный тупик. Он углубляется  в него и невольно приближается  к окончательному решению.

         Заключительную часть выступления  собеседник запоминает лучше  всего. Значит, последние слова  оказывают на него наиболее  сильное воздействие.  В связи  с этим рекомендуется записывать  и заучивать наизусть несколько  последних предложений или хотя  бы заключительное.

         Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

         Очень важно отделить завершение  от ее основной части, например, с помощью таких выражений:  «Давайте подведем итоги», «Итак,  мы подошли к концу нашей  беседы».

         Рассмотрим теперь тактические  приемы, которые способствуют прояснению  обстановки при завершении беседы.

         Если вы заметили, что собеседник  морщит лоб в поисках подходящего  замечания, нужно попытаться узнать  у него, с чем он не согласен, разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим представлениям… Если нет, то почему?» Таким образом, вы узнаете истинную причину сопротивления вашего собеседника.

         Во всех случаях в конце  беседы следует избегать альтернативных  решений.

         Переходить к принятию решению  можно только тогда, когда вы  достигнете полной договоренности  с вашим собеседником.

         Всегда следует быть готовым  к слову «нет». Если собеседник  сказал «нет», беседу заканчивать  нельзя. У вас должны быть подготовлены  варианты, которые позволят продолжить  беседу и преодолеть это «нет». 

         Всегда нужно оставлять в запасе  один сильный аргумент, подтверждающий  ваш тезис, на тот случай, если  собеседник в момент принятия  решения начнет колебаться. Опытные  деловые люди никогда не допускают  неожиданности в конце деловой  беседы. У них всегда  в запасе  есть отличный аргумент, с помощью  которого они могут успешно  ее завершить. Например: «Да, я  забыл добавить: в случае неудачи  мы все расходы берем на  себя».