Деловое общение по телефону: требования этикета

 

                                                  Министерство образования и науки  РФ

            Филиал федерального государственного  бюджетного образовательного учреждения

                                                   высшего профессионального образования

                                     «Кузбасский государственный технический  университет»

                                                       имени Т.Ф.Горбачева в г.Прокопьевск

                                                       

                                                  Кафедра социально-гуманитарных  дисциплин

 

                                            

                            Реферат

Деловое общение по телефону: требования этикета

 

 

 

 

 

                                                                               

                                                                                

 

 

 

 

 

 

 

 

Прокопьевск 2013

Содержание

1. Правила построения деловой  беседы

1.1 Подготовка к беседе

1.2 Деловой этикет

1.3 Письменные виды делового  общения

2. Абстрактные типы собеседников

3. Этапы и фазы делового  общения

4. Техника телефонных переговоров

4.1 Этические нормы телефонного  разговора

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловое общение – это  сложный, многоплановый процесс  взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это очень  актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые  занимаются бизнесом им деловое общение  очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные  решения это является их главной  задачей, от этого зависит карьера  делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой  люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией  для того чтобы в дальнейшем строить  планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как  менеджеру необходимо в первую очередь  уметь вести деловые беседы, проводить  деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также  разного рода мероприятия для  своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых  случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и  таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут  переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют  конфликты.

Основная цель этой темы состоит в изучении и закреплении  материала. Я выбрал тему деловое  общение так как, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно  и красиво выражаться зависит  в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна  такая наука как деловой этикет. Знание делового этикета – это  залог предпринимательского успеха.

 

 

 

 

 

 

 

1. Правила построения  деловой беседы

Деловые беседы (деловые  встречи совещания, беседы это одна из важнейших форм управленческой деятельности).

Деловые беседы – это  форма межличностного общения обмен  взглядами, точками зрения, информацией, мнениями, направленными на решение  проблемы.

Структура беседы:

1.Начало беседы;

2.Создание благоприятного климата (приветствия, представления);

3.Изложение своей позиции ее обоснования;

4.Выяснение позиций собеседника;

5.Совместный анализ проблемы;

6.Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

Типичные ошибки, совершаемые руководителем при  проведении бесед:

1. Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;

2.Руководитель игнорирует состояние сотрудников;

3.Не учитывает мотивы поведения сотрудников;

4.Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);

5.Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.

Функции бесед:

1.Взаимное общение работников из одной сферы;

2.Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

3.Поддержание деловых контактов;

4.Стимулирование деловой активности;

5.Контроль и координация уже начатых операций.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

•           Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

•           Беседы, специально подготовленные и  строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:  Этап первый – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где  будет проходить беседа. Составление  плана беседы, исходя из ее задач  – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также  продумать, удобно ли выбрано время  для собеседника.

На этом подготовительном этапе следует проверить себя по следующей пунктам:

1. Тщательная продуманность  хода беседы;

2. Свобода от стереотипов,  готовность воспринимать людей  такими, какие они есть, гибко  реагировать на происходящие  в них изменения;

3. Полная готовность выслушать  собеседника и правильно ответить  на возможные вопросы;

4. Наличие точного, ясного  и корректного плана беседы;

5. Способность составленного  плана беседы вызвать вопросы,  уводящие обсуждение в сторону;

6. Наличие естественных  и убедительных формулировок;

7. Выражение всех мыслей  точно и ясно;

8. Правильный выбор тона  проведения беседы;

9. Попытка представить  себя на месте собеседника  и понять его.

10. Представьте, если бы  подобная беседа была проведена  с вами, остались бы вы, довольны  ею

Этап второй – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается  атмосфера доверия.Этап третий – основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения);  основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы).

1.1 Подготовка  к беседе

Если вы на беседу пришли впервые, то необходимо, войти и назвать  себя. Если посетитель пришел к вам  и представился, нужно постараться  сразу запомнить его имя и  отчество. Встретив посетителя, нужно  встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает собеседнику понять, что вы его  уважаете и готовы к разговору  на равных. В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем  или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя  при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола. Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать  собеседника о времени, которым  вы располагаете для беседы. Беседа (это основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает  ситуацию. Необходимо постараться представить  полную картину всех событий или  обстановку, ориентироваться только на словах собеседника. Нужно уметь  слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые помогут раскрыть мысли  собеседника. После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказывать свою точку зрения. Надо делать так, чтобы собеседник увидел обстановку с другой стороны и мог критически пересмотреть свои взгляды исходя из более полного знания этой обстановки. Беседа может не всегда проходить гладко. Причину неудачи нужно находить в самом себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике, нужно находить точный подбор фраз. Если с вашей стороны сыплются встречные вопросы – контрутверждения, это может привести к спору с собеседником. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль, нужно научиться слушать, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать собеседника и его возражения.

Случаи, когда приходится отвечать на возражения:

1) Нужно дать собеседнику самому ответить на свои собственные возражения и опровергнуть их. Для этого ненужно противоречить открыто, выслушав замечания, надо попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; постараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном.            

2)Свою реакцию на слова собеседника нужно выразить кивком головы «ожидающим взглядом», короткими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята.

3) Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу, или ждать пока ваш собеседник не зайдет в тупик.

4) Также нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не стоит говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

5) Решение всегда должно следовать за убеждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

Окончание беседы. Как только точки зрения собеседника становятся ясны, можно беседу завершать.

1.2 Деловой этикет

Деловой этикет – это  комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой  делового общения. Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения в деловой сфере. Он основывается на всех видах этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.         Этика (от греч, – обычай, нрав) – это учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая сторона – это  выражение нравственной нормы: предупредительной  заботы, уважения, защиты. Вторая сторона – эстетическая – она свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Этикет – это явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.                                                                                Правила поведения, которые нужно знать предпринимателю:                          1) Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

2)Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна оказывать гипнотического влияния на делового партнера.

3) Культурный предприниматель должен в равной степени уважительно относиться к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы то есть всем показывать искренне уважение. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой заданный вопрос. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – это “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!” “Желаю успеха”.

• В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплементы – принятые слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.

• Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии).                                                  • Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Так как хорошая одежда подчеркивает элегантность делового человека.                                                                                                     • Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. Мнение о госте начинают составлять заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.                                        •Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми – признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться, как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость – признак дурного тона. Другая крайность – замкнутость, мрачный вид, нелюдимость.