При подготовке к
деловой беседе по телефону нужно
постараться ответить на следующие
вопросы:
1.Какую главную цель вы ставите
перед собой в предстоящем телефонном
разговоре;
2.можете ли вы вообще обойтись без этого
разговора;
3.готов ли к обсуждению предлагаемой темы
собеседник;
4.уверены ли вы в благополучном исходе
разговора;
5.какие вопросы вы должны задать;
6.какие вопросы может задать вам собеседник;
7.какой исход переговоров устроит (или
не устроит) вас, его;
8.какие приемы воздействия на собеседника
вы можете использовать во время разговора; Как вы будете вести
себя, если ваш собеседник:
• решительно возразит, перейдет на повышенный
тон;
• не отреагирует на ваши доводы.
• проявит недоверие к вашим словам, информации.
По окончании делового телефонного разговора
нужно потратить 3-5 минут на анализ содержания
и стиля разговора. Понять причину своих
ошибок.
4.1 Этические нормы
телефонного разговора
Телефонный звонок является
одним из инструментов делового общения,
поэтому необходимо помнить обо
всех его характеристиках упомянутых
выше. Кроме того, особенности общения
по телефону вызывают ряд часто встречающихся
ошибок, снижающих эффективность
делового контакта, и налагают дополнительные
требования его участников. Главные
требования культуры общения по телефону
– краткость (лаконичность), четкость
и ясность не только в мыслях, но и в их
изложении. Разговор должен проводиться
без больших пауз, лишних слов, оборотов
и эмоций.Ваш собеседник, говорящий с вами
по телефону не может оценить, ни во что
вы одеты, ни выражения вашего лица, ни
интерьера помещения, где вы находитесь,
ни других невербальных аспектов, которые
помогают судить о характере общения.
Однако есть невербальные стимулы, которыми
можно манипулировать в общении по телефону,
к ним относятся: момент, выбранный для
паузы, и ее продолжительность молчания,
интонация, выражающая энтузиазм и согласие.
Джон Югер выделил такие наиболее важные
принципы этики общения по телефону:
•если там, куда вы звоните,
вас не знают, уместно со стороны секретаря,
попросить вас представиться и узнать
по какому поводу (вопросу) вы звоните.
Нужно назвать себя и кратко изложить
причину звонка.
•если вы звоните человеку, который просил
вас перезвонить, а его не оказалось на
месте или он не может подойти, попросите
передать, что вы звонили. Потом нужно
позвонить еще раз или сказать когда и
где вас можно будет найти.
•когда разговор предстоит длительный,
назначьте его на такое то время, когда
можно быть уверенным, что у вашего собеседника
достаточно времени на беседу.
•никогда нельзя говорить с набитым ртом
по телефону с деловым человеком или вообще.
• если звонит телефон, а вы в это время
говорите по другому аппарату, то нужно
постараться закончить первый разговор,
а уж потом обстоятельно поговорить со
вторым собеседником. Обычно нужно спросить
у второго собеседника, по какому вопросу
он звонит и кого позвать. Существуют и другие
правила общения по телефону:
• Отвечая на телефонный звонок,
обязательно назовите свою фамилию, должность
и организацию, которую вы представляете
• Нужно говорить коротко и четко так
чтобы вас могли слышать и понимать; •
Внимательно слушать и стараться не перебивать
сказанное, не прерывайте собеседника
в середине фразы, не проявляйте нетерпение
в разговоре с ним; •Имейте под рукой
все необходимое, чтобы записать важную
информацию.
Следующие наиболее
распространенные ошибки телефонных переговоров: •Расплывчатая цепь разговора;
•Отступление от главной темы и затрагивание
переговоров;
•Не устанавливается наиболее благоприятное
для звонка время; •Агрессивный
звонок без извинений, не подготовленный
заранее;
•Отсутствует правильное интонирование
речи;
•Слишком быстрый темп разговора (собеседник
может быть уверен, что вы торопитесь);
•монолог вместо диалога, отсутствие
обратной связи
•Отсутствие финала выводов.
Заключение
По изученной мною темы
можно сделать вывод, что деловое
общение это процесс взаимодействия
между двумя или более людьми,
которые обмениваются важной информацией
в сфере их профессиональной деятельности.
Деловое общение очень полезно
в сфере бизнеса, потому как бизнес
это профессиональная деятельность,
в сфере которой люди устанавливают
друг с другом контакт для получения
важной информации, чтобы в дальнейшем
строить планы, поднимать свой карьерный
рост, повышать квалификацию, для того
чтобы добиться намеченной цели. Тема
делового общения очень распространена
и актуальна, она затрагивает
множество сфер общения, такие, к
примеру, как: деловое общение по
телефону, деловое общение в письменном
виде, деловое общение по Интернету.
Но самая важная сфера общения, которую
затрагивает эта тема на сегодняшний
день это деловое общение по телефону.
Потому что многие люди занимающиеся
бизнесом в основном большую часть
деловых вопросов, проблем, а также
деловых встреч решают и назначают
по телефону. По оценкам многих специалистов,
утверждено, что более 75% деловых
вопросов решается именно по телефону.
Деловое общение также играет важную роль
и для менеджера. В его сфере деятельности
оно очень необходимо, так как менеджер
должен, во-первых, уметь правильно проводить
деловые совещания, кроме того, менеджер
– организатор совещаний должен уметь
подготовить и ознакомить всех участников
совещания с их повесткой дня. Проводить
различные деловые сделки, должен уметь
проводить переговоры с деловыми людьми,
организовывать задачи, проводить разного
рода мероприятия. Иногда менеджер должен
уметь принимать правильные, а в некоторых
случаях нестандартные решения. В деятельности
менеджера самую важную роль играет деловой
этикет, от того, как и насколько он хорошо
владеет им может во многом зависеть его
карьера в будущем.
Список используемой литературы
- Андреев И.А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор” Санкт-Петербург 2005 год.
- Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент учебник для ССУЗОВ – М.: Москва 2002 год.
- И.Н. Курочкина “Этикет для детей и взрослых”.
- Казначевская Г.Б. Менеджмент – М.: феникс 2008
- Мальханова И.А. Деловое общение. Проект Москва Трикста 2005 год.
- Мери Митчелл Джон Корр. Деловой Этикет “Шаг за шагом”.