Деловое общение по телефону

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Этические принципы общения по телефону Джена Ягера……………..……4

2.Типы телефонных разговоров „вам звонят” и „вы звоните”…………………5

Заключение……………………………………………………………………….12

Список использованной литературы…………………………………………...13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

На сегодняшний день телефон  нередко используется в качестве средства для делового общения. Всё  чаще фирмы, находящиеся в одном  городе, заключают сделки и прочие соглашения с организациями, расположенными на другом конце страны. Конечно, деловые  переговоры в таких случаях удобнее  всего осуществлять по телефону.

Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит  в том, что при ведении деловых  переговоров Вы ставите на карту  не только свой личный авторитет, но и  репутацию организации, в которой  работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной  фирме. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Этические принципы общения по телефону Джена Ягера

 

1.Если там, куда вы звоните вас не знают, со стороны секретаря уместно будет попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните .Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 
2.Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личность друга того, кому вы звоните ,только для того ,чтобы вас скорее с ним соединили. 
3.Грубейшее нарушение этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 
4.Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет найти. 
5.Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, чтобы быть уверенным: у вашего собеседника достаточно времени на беседу. 
6.Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 
7.Если зазвонит телефон, а выговорите в это время по другому аппарату ,постарайтесь закончить первый разговор ,а уже потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Но если у вас есть возможность прервать разговор с первым собеседником, то спросите второго, по какому номеру ему перезвонить или кого позвать.

 

 

 

 

 

 

2.Типы телефонных разговоров „вам звонят” и „вы звоните”

 

Если звонят Вам, старайтесь соблюдать следующие правила:

1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг - это выгодный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.

2. Снимать трубку  следует после первого или  второго звонка. В крайнем случае - после четвертого.

3. Дома вполне  допустимо ответить на звонок  словом «алло». Но в устах сотрудника  солидной фирмы, находящегося  на рабочем месте, нейтральное  «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правильная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».

4. Если звонок  раздается в тот момент, когда  вы беседуете с посетителем,  извинитесь перед ним и затем  снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете  с посетителем и договоритесь  связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам.

5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.

Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой  фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста, не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».

6. Если вы беседуете  по телефону дома, и в этот  момент раздается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!

7. Представим себе  такую ситуацию: абонент просит  пригласить к телефону сотрудника Петренко, но Петренко отсутствует, и сотрудник Сидоренко, ответив абоненту «Его нет!», вешает трубку. Через четверть часа тот же абонент еще раз осведомляется о сотруднике Петренко. Прошло немного времени - и снова он, с тем же вопросом. Раздраженный Сидоренко еще резче отвечает «Его нет!» и снова бросает трубку: настойчивый абонент своими повторяющимися звонками мешает ему работать. Но не сам ли бедняга Сидоренко создал эту проблему? Ведь если бы он сразу объяснил, когда должен появиться Петренко, если бы предложил передать ему информацию, может быть, необходимость в повторных звонках отпала бы?

8. Пример еще  одной довольно распространенной  ситуации приводит британский специалист по телефонному общению П. Берд:

- Добрый вечер.  Это мисс Барз?

- Да. Чем могу  быть полезна?

- Меня интересует  новый контракт для Петерсона...

- Петерсона? Вы  уверены, что звоните в тот  отдел, который вам нужен?

- Да. Вы мисс Барз  из отдела контрактов.

- О, нет. Я мисс  Барз из отдела информации».

Внимательно вслушивайтесь  в слова абонента. Если вы неправильно их истолкуете, репутации фирмы и вашей личной репутации будет нанесен урон. Если вы не совсем уверены, что правильно расслышали что-либо в телефонном сообщении, переспросите. Если вы делаете запись телефонограммы, попросите абонента по буквам назвать имена и фамилии, уточните цифры. Затем прочитайте собеседнику текст телефонограммы, чтобы устранить возможные ошибки.

9. Если абонент  просит пригласить к телефону  сотрудника, который в данный  момент не может взять трубку, спросите у позвонившего, может  ли он подождать.

10. Во время делового  разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать.

11. Употребляйте  в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»

12. Многие люди  испытывают затруднение, когда  хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся?».

Поторопить многословного  собеседника можно, периодически спрашивая у него: «Есть ли у вас время для продолжения разговора?»

Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все  существенное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно позвонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».

13. Если вы не  можете сразу дать точный ответ  позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверьте, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересующие абонента, у вас под рукой.

14. Давайте позвонившему  вам клиенту высказаться, не  говорите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», - но не слишком часто!

15. Некоторых выражений  в деловом разговоре рекомендуется избегать, советует Б. Можжевельников, в частности:

• «Я не знаю» Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашей фирме, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Зачем расписываться в своей некомпетентности? Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
• «Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказывать «с порога». Стоит предложить клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным. Сосредоточьтесь не на том, чего вы не сможете сделать, а на том, что сможете.
• «Вы должны...» Клиент ничего вам не должен. Ту же мысль можно и нужно выразить гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»
• «Подождите секунду, я скоро вернусь». Вы уверены, что и в самом деле вернетесь через секунду? Нет? Тогда зачем же брать на себя заведомо невыполнимые обязательства, то есть, попросту говоря, врать? Лучше, если ваши слова будут более реалистичными, например: «Для того, чтобы найти нужную вам информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
• «Нет», произнесенное в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово «нет» - помеха на пути к позитивному решению проблемы. Например, отказывать клиенту, который требует денежного возмещения за купленный у вас недоброкачественный товар, лучше так: «К сожалению, мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 

Если звоните вы:

Подготовка  к деловой беседе по телефону.

Перед тем, как совершить деловой  телефонный звонок, надо тщательно подготовиться:

1.Морально настроиться на деловую беседу;

2.Для себя чётко сформулировать цель предстоящих деловых переговоров;

3.Спланировать ход деловой беседы, записав все интересующие Вас вопросы на бумаге;

4.Положить перед собой все материалы, которые могут понадобиться во время осуществления телефонных переговоров (чистые листы, ручки, необходимые документы, телефонную книжку);

5.Постарайтесь абстрагироваться от личных переживаний и негативных эмоций перед совершением делового телефонного звонка, ведь голос выдаст Ваше недовольство или агрессию, а Ваш собеседник может принять это на свой счёт;

6.Подберите наиболее удобное для Вас и для Ваших партнёров время для осуществления делового общения по телефону. Если Вы собираетесь звонить занятым людям, заранее договоритесь о дне и часе проведения деловых переговоров по телефону.

Планируйте телефонные разговоры. Под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора.

Составляйте список лиц, с  которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Старайтесь не откладывать на потом трудные разговоры.

Если вы звоните, набрав номер  и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своей фирмы. Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это фирма «Омега»? (Ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена,

Не обсуждайте интересующие вас вопросы с некомпетентными или не обладающими соответствующими полномочиями людьми. Даже если секретарь очень вежлива и предупредительна, лучшее, что она может для вас сделать, это связать с тем, кто принимает решения. Рекомендуется говорить: «Это слишком сложно объяснить. Мне нужен лично Иван Семенович». Если секретарь не сдается, повторяйте эту фразу снова и снова. Добавляйте при этом: «Это крайне важно».

Не воспринимайте как  пренебрежение к вам такую  фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное для себя время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Иногда (например, если вам  не известен режим работы человека, которому вы звоните, или абонент - очень  уважаемый и занятой человек) уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у вас время для разговора со мной?»

Во время разговора  записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора  и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное - надежнее.

Допустим, вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте  или не смог подойти к телефону. В такой ситуации нужно попросить  передать этому человеку, что вы звонили и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также - в какое время.