Деловой этикет и деловой протокол

Иногда еще следует  постскриптум или сообщение о приложениях к письму.

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом  плотном конверте.

 

Деловая беседа по телефону.

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Прежде чем снять  трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это  лучше всего сделать в форме  памятки – перечня вопросов для  беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

Выбирайте время для  звонка, так как Вы не знаете, какую  ситуацию Вы прервете и сможет ли Ваш  собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками  разговора; а если Вы сами оказались  невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

• любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;
• вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;
• Острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;
• спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;
• вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных  решений по запросам, поскольку это  может быть расценено как черствость и неуважение с Вашей стороны.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости.

 

Телефакс.

Факсимильная связь  служит для передачи по телефонным каналам неподвижных изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. Передача сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса  вызываемого абонента внутри страны или через международный телефонный узел.

Адресат получает копию  переданного документа с сохранением  всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и  другой документации, требующей отображения подписи и печати партнера.

 

Электронная почта.

Электронная почта –  эффективное средство, с помощью  которого сотни тысяч владельцев персональных компьютеров обмениваются информационными сообщениями. Она  позволяет передавать и получать различные сообщения персонифицированного характера и иметь доступ к «Доске объявлений» или «Телеконференции»: сетевым новостям о коммерческих предложениях, базам данных и т.п. Деловой человек, находящийся в пути, может подключить свой персональный компьютер к сети и выбрать необходимую ему информацию из стационарного компьютера в собственном офисе или получить текущие биржевые котировки.

Сегодня многие официальные  документы, включая «Правила» и  «Конвенции» ООН, признают юридический  статус сообщений, полученных посредством  электронной почты.

 

Деловой этикет и коммерческая тайна.

В России, в связи с  переходом к новому типу рыночных отношений, появилось новое понятие  – коммерческая тайна. Она является важной составляющей частью делового сотрудничества и, следовательно, делового этикета.

Коммерческая тайна – это преднамеренно скрываемые по коммерческим соображениям экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах производственно-хозяйственной, управленческой, научно-технической, финансовой деятельности фирмы, охрана которых обусловлена интересами конкуренции и возможными угрозами экономической безопасности фирмы.

Коммерческая тайна, в  отличие от государственной, не определена перечнем, поскольку она всегда разная применительно к различным предприятиям. Порядок обращения со сведениями, относящимися к коммерческой тайне, регулируется «Положением по сохранности коммерческой тайны предприятия». Сроки действия коммерческой тайны определяются в каждом конкретном случае лицом, подписавшим документ, в виде определенной даты, или «бессрочно», или «до заключения контракта». В правом верхнем углу документа пишется: «КТ» (или полностью – «Коммерческая тайна»), «Конфиденциально», «Секрет предприятия». Такая пометка не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Коммерческая тайна  подлежит защите со стороны службы безопасности предприятия. В повседневной жизни коммерческая тайна всегда выступает в форме коммерческих секретов.

Коммерческие секреты  – форма проявления коммерческой тайны. Они представляют собой сведения, оформленные в виде документов, схем, изделий, относящихся к коммерческой тайне, и подлежат защите со стороны службы безопасности от похищения, выведывания или утечки информации.

Для защиты коммерческих секретов следует соблюдать следующие правила:

• безопасность всегда и везде должна обеспечиваться только профессионалами;
• предпринимаемые превентивные меры должны предусматривать специальную программу по дезинформации промышленных шпионов;
• система превентивных мер должна включать в себя такой важнейший элемент, как организация перемещения охраняемой информации с исключением при этом любой возможности ее утечки.

Секретность в условиях рыночного хозяйствования защищает производителя от недобросовестной конкуренции, к которой относятся различные противоправные действия, такие как скрытое использование торговой марки, подделка продукции, обманная реклама, подкуп, шантаж.

Защита деловой  информации.

Разрабатывая меры по защите коммерческой тайны, необходимо экономически обосновать целесообразность засекречивания той или иной деловой  информации.

В первую очередь выделяется информация, утечка которой может  привести фирму к банкротству. Это строго конфиденциальная информация, к ней относятся «ноу-хау», сведения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, сроках и сумме кредитования. Не подлежит огласке информация, раскрытие которой может быть сопряжено с неблагоприятными последствиями, а именно: адреса руководителей и сотрудников фирмы, номера домашних телефонов, текущие планы работы, информация о конфликтных ситуациях в коллективе.

При подписании договора рекомендуется, чтобы представители  сторон ставили подписи не только в конце договора, но и на каждом листе во избежание замены одного текста другим. Следует установить строгий порядок хранения первых экземпляров договоров и правила работы с ними. Их надо хранить в определенном месте и выдавать только под расписку с письменного разрешения руководителя. На лица, ответственные за хранение договоров и работу с ними, возлагается персональная ответственность за утерю договоров или утечку информации из них.

Защита интеллектуальной собственности.

С коммерческой тайной связано  такое понятие, как интеллектуальная собственность, которая в широком смысле слова может быть определена как коммерчески ценные идеи. Не обязательно, чтобы это было что-то новое, главное, чтобы информация не относилась к числу общеизвестной.

Интеллектуальная собственность имеет не только реальную стоимость, в которую входят затраты на получение информации и ее защиту, но и потенциальную стоимость (возможная прибыль при ее реализации). Возможными источниками утечки интеллектуальной собственности могут стать конгрессы, конференции, симпозиум, торгово-промышленные выставки.

Существуют три общепринятых метода защиты интеллектуальной собственности:

• Патентом оформляется право изобретателя «законно монополизировать» использование изобретения в течение определенного времени. Патент является способом защиты промышленной, а не коммерческой информации.
• Авторское право защищает только форму, в которой выражена конкретная идея, а не саму идею. Оригинальные мысли, содержащиеся в книгах и научных статьях, после их прочтения принадлежат каждому, ими можно свободно пользоваться, но при этом необходимо делать ссылки на конкретного автора.
• Коммерческая тайна как форма интеллектуальной собственности в нашей стране еще далеко не полностью охвачена правовым регулированием, поэтому большое значение приобретают другие меры защиты (морально-этические, административные мероприятия, физические меры защиты, технические системы охраны, криптографические методы, контракты найма-увольнения).

Работа с документами.

При работе с документами, содержащими коммерческую тайну, следует соблюдать определенные правила. Для этого необходимо:

• разработать инструкцию по работе с секретными документами;
• назначить ответственных лиц для контроля над секретным делопроизводством;
• осуществлять строгий контроль за допуском персонала к секретным документам.

Наиболее важные документы  следует хранить в сейфе, менее  важные – в специальном металлическом  контейнере.

Документы, которые правомерно могут потребовать сотрудники налоговой  инспекции или правоохранительных служб, следует держать отдельно от остальных конфиденциальных бумаг.

Подготовку документов, содержащих важные сведения, следует  доверять проверенным людям. Количество экземпляров должно быть строго ограниченным. При необходимости следует определять степень конфиденциальности документа, а также срок действия ограничительных грифов.

Множительная техника  должна находиться под надежным контролем. Количество копий должно строго учитываться, их уничтожение – контролироваться. Существует правило – наиболее ценные документы руководители копируют сами.

Черновики секретных  документов должны готовиться в тетрадях с пронумерованными листами. После  подготовки документов «набело» черновики  уничтожаются.

В процессе хранения и  пересылки секретных документов могут быть применены средства защиты и сигнализации при несанкционированном доступе к ним.

Работа с персоналом.

Главное место в организации  надежной защиты секретной информации должно отводиться работе с кадрами. Работа должна быть организована таким  образом, чтобы сотрудник имел доступ только к той информации, которая необходима ему в процессе выполнения прямых служебных обязанностей.

Специалисты в области противодействия промышленному шпионажу дают следующие рекомендации:

• использовать любую возможность для пропаганды программ обеспечения режима секретности;
• всемерно стимулировать заинтересованность сотрудников в выполнении режима секретности;
• периодически вознаграждать сотрудников за успехи в защите секретной информации.

Информация о клиентах и конкурентах.

В капиталистических  странах сведения о клиентах принято считать не коммерческой тайной фирмы, а скорее, ее капиталом. Поэтому список клиентов фирмы и иные сведения о них составляются в первую очередь усилиями руководителя, и эта информация не доверяется даже его ближайшему окружению.

На каждого клиента  собирается информация о его привычках, характерных чертах поведения, интересах  в личной жизни, о предоставляемых  ему фирмой привилегиях. В этой информации отражаются также сведения о требованиях  клиента к качеству товаров и  услуг, о режимах доставки ему товаров, периодичности поставок, сведения об особенностях оплаты и иных специфических чертах контрактов с этим клиентом. Здесь обозначаются и данные, определяющие прибыльность сотрудничества с ним.

Сбор информации о  клиентах и конкурентах должен быть упорядочен самым тщательным образом и эта информация должна находиться только у руководителя фирмы.

Рынок, его информационные структуры еще находятся на начальной  стадии развития, поэтому получение  достоверной информации может осуществляться:

• собственными силами через создание аналитического отдела, отдела маркетинга, службы изучения спроса и предложения;
• получением нужной информации у тех коммерческих структур, которые ей располагают (банки, страховые компании, биржи);
• обращением за помощью к службам промышленной контрразведки, к частным сыскным агентствам.