Этические принципы делового общения

Оглавление

 

 

 

Введение

 

Искусство общения, знание психологических особенностей и этикета деловых переговоров крайне необходимы специалистам,  работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек–человек», – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха.

Деловое общение –  необходимая  часть человеческой жизни, важнейший  вид отношений с другими людьми.  Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы,  в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости,  правильности или неправильности поступков людей.

Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами,  каждый так или иначе,  сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении,  он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. 

Целью контрольной работы является изучение понятия этики, морали этикета делового общения. Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

1. Рассмотреть понятие и принципы делового общения;
2. Изучить соотношение понятий «мораль», «этика», «этикет» в деловом общении;
3. Охарактеризовать основные этические принципы делового общения;

 

1. Этика и мораль  в деловом общении

1.1 Понятие и принципы делового общения

 

Деловое общение - процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели.¹

Сутью делового общения является то, что оно имеет регламентированный (целевой) характер и ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов. Оно осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назвать такие формы делового общения, как:

• деловая беседа;
• совещание;
• заседание;
• собрание;
• переговоры;
• презентация;
• конференции и телеконференции;
• деловая переписка (теперь, все чаще — по электронной почте).

Консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с преподавателем — все это примеры делового общения.

Исследователями отмечаются некоторые  современные тенденции в изменении роли, содержания и качества делового общения.

Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни  как в нашей стране, так и  за рубежом роли общения, причем как  делового, так и межличностного. В настоящее время расширились  контакты между людьми, особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.

Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения  в связи с развитием электронных  коммуникационных систем и виртуальной организации труда.

В-третьих, на характер общения оказывает  существенное влияние социально-экономическое  и политическое расслоение современного российского общества.²

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение неминуемо имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит — в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя — если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект — это поддержание  делового контакта, передача деловой  информации. Другой — трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.³ Во второй главе контрольной работы подробнее остановимся на этике и морали делового общения.

1.2. Соотношение понятий «мораль», «этика», «этикет» в деловом общении

 

Этика  (от греч.  ethos –  обычай,  нрав) –  учение о морали, нравственности.  Термин  «этика»  впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии,  которая должна дать ответ на вопрос,  что мы должны делать,  чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль  (от лат.  moralis –  нравственный) –  социальный институт, состоящий из системы стандартов,  признанных и разделяемых членами культурной общности.  Это система этических ценностей,  которые признаются человеком.  Мораль –  важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений,  общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни –  семье,  быту,  политике, науке, труде и т. д. ⁴

Этика –  научная дисциплина, изучающая социальную мораль. Этика –  система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. 

Этикет  –  это свод правил,  принятых в обществе,  которые регламентируют порядок поведения между людьми,  социальными группами, организациями и общностями. Существует этикет поведения в общественных местах, проведения и организации деловых встреч, обедов, представления сторон, этикет разговора по телефону и т. д. 

Важнейшими  категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т. д.

Нормы морали получают свое идейное выражение  в общих представлениях,  заповедях,  принципах о том,  как должно себя вести.

Мораль  всегда предполагает наличие определенного  нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве,  т. е.  в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим,  с реально существующей нравственной реальностью,  фактическими нормами поведения людей.  В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения  (в том числе и делового общения и поведения человека).  С одной стороны,  человек стремится вести себя нравственно должным образом,  а с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.

Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом  и практическим расчетом,  нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни.  Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет,  по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Например,  как вы поступите в данной ситуации?  Поставщик упаковочных материалов при заключении нового контракта предлагает бухгалтеру компании,  осуществляющей закупку материалов,  полностью оплаченный уик-энд в клубе для игры в боулинг.  Вручая приглашение, поставщик не упоминает о заключаемом контракте.  Отметим,  что бухгалтер не является другом поставщика.  Владеющий определенной информацией бухгалтер опасается,  что,  вручив приглашение,  поставщик захочет узнать информацию относительно цен конкурентов на аналогичные заказы.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности,  связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.  При этом стороны делового общения выступают в формальных  (официальных) статусах,  которые определяют необходимые нормы и стандарты  (в том числе и этические)  поведения людей.  Отличительная черта делового общения –  оно не имеет самодовлеющего значения,  не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений –  это прежде всего получение максимальной прибыли.

Следовательно,  этику делового общения можно  определить как совокупность нравственных норм,  правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этика делового общения представляет собой частный  случай этики вообще и содержит ее основные характеристики.  Например,  сегодня приняты деловые отношения, основанные на доверии между партнерами, их добропорядочности, повышенная требовательность к другим и к себе.

Работодатели  уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу,  также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. 

Все без  исключения направления деловой  этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих,  социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.⁵

 

2. Этические принципы  делового общения

 

 

Применительно к деловому общению  основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.⁶

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.
4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
5. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.
6. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
7. Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами.
8. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.
9. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.