Этика делового общения по телефону

7. Не забывайте, что  разговоры с занятыми людьми  надо вести по возможности  кратко.

8. Не позволяйте вошедшему  во время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без  предварительной подготовки необходимых  материалов. Не записаны ключевые  слова, план разговора.

10. Долго не поднимать  трубку (нужно поднять до 4 звонка).

11. Говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли  я вам помочь?», правильно будет  спросить: «Чем я могу вам помочь?».

13. Неясная цель разговора.

14. Неблагоприятное время  для звонка (обеденное время, конец  рабочего дня и т.п.).

15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы.

16. Не ведется последующая  запись делового разговора, не  приемлема запись на случайных  бумажках.

17. Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение параллельных  разговоров.

20. Неконкретные договоренности  в итоге.

21. Использовать неформальный  стиль общения в деловой обстановке.

22. Не превращать беседу  в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится  рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что  вам это не интересно.

В условиях официального общения  не допускается повышение тона. Тон  должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен  и выражает недовольство, проявляет  эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание  ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть  собой удается благодаря психологической  подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных  ситуациях нельзя всю вину сваливать  на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся  снимает ситуацию «перебрасывания  мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло  конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение  к собеседнику, готовность выслушать  его - основное правило русского этикета.

Заключение.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для  того, чтобы научиться разумно  пользоваться этим техническим средством… Но, умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному  разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и  грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и  культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере  предпринимательства, в деловой  карьере.

Список  литературы:

1. Власов Л.В., Семантовская В.К. Деловое общение. - Л., 2006.

2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. - М., 2004.

3. Психология и этика  делового общения: Учебник для  вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е изд., переб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 326 с.

4. Русский язык делового  общения / Под ред. И.А. Стернина. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2005.

5. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 2006. - 71 с.