Этика профессионального общения провизора

Понятие этики  общения

Интерес к проблемам  человеческого общения все возрастает. Человеческая жизнь самым непосредственным образом связана с общением, сфера  которого является тем фокусом, где  сливаются как непреходящие, так  и сиюминутные человеческие проблемы. «Загадки» межличностных отношений волнуют, наверное, в той или иной степени всех, и от того, насколько успешно мы их разгадываем, зависят порой наши успехи и неудачи. Овладеть наукой и искусством общения стремятся, наверное, все культурные люди. Хотя бы подсознательно, каждый человек мечтает о том, чтобы всегда свободно чувствовать себя как с «ближними», так и с «дальними», быть всегда желанным, производить приятное впечатление, приносить радость и себе и окружающим. Как показывает практика, овладеть мастерством общения с людьми - дело настолько же необходимое, насколько и сложное: здесь важны не только знание принципов и норм гуманистических отношений, правильная оценка людей и обстоятельств, но и умение поступать сообразно этим знаниям и принципам. Скольких ненужных ссор, нареканий, конфликтов могли бы мы избежать, если бы знали как общаться без конфликтов! В какой бы области не будет работать будущий специалист, ему предстоят непростые встречи с людьми, с коллегами и от того, как он сможет установить личностные и деловые контакты зависит очень и очень многое. Как показывает опыт, умение общаться ценится порой даже больше, чем профессиональные знания и способности: высококвалифицированный специалист с «тяжелым характером», «конфликтный», не умеющий общаться, становится иногда совершенно нетерпим в коллективе.

Определить понятие  «общение», наверное, еще сложнее, чем понятия «человек», «культура», «свобода», «любовь», «счастье». Хотя понятие «общение» становится все более употребимым как в научном, так и в бытовом лексиконе, однако, как это ни странно, ни в словаре Даля, ни в словаре Брокгауза и Эфрона нет специальной статьи «общение».

Можно сказать, что проблема определения общения тем не менее  оставалась всегда актуальной, а во второй половине ХХ века эта проблема еще более актуализируется и появляются десятки определений понятия «общения». Проблема определения общения существенно трансформируется: какое определение выбрать из этого огромного многообразия, какое из них наиболее адекватно отражает феномен общения?

В каждой дисциплине, изучающей  общение, есть конечно, при этом свои особенности. И в философии, и  в этике, в психологии и социологии, кибернетике и этологии, в медицине и информатике складывается, разумеется, своя система понимания феномена общения. Каждая из этих дисциплин изучает соответствующие своим задачам определенные аспекты общения, поэтому, естественно, что и понятия общения в них различны. С одной стороны, все это, конечно, способствует в целом углублению наших знаний об общении, но, с другой - ведет к появлению тенденции, связанной с расширением (порой совершенно неоправданным) объема понятия «общение». Результатом этого является так называемая «размытость» понятия как в теоретическом, так и в обыденном сознании. Общение продолжает рассматриваться и как межличностный феномен. Так Б.Д. Парыгин отмечал, что «Есть основания рассматривать общение как сложный и многогранный процесс, который может выступить в одно и тоже время как процесс взаимодействия индивидов и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг друга.»

В современной гуманитарной речи все чаще встречаются такие  термины как социология общения, психология общения, философия общения, эстетика общения, педагогика общения. И, конечно же, правомерность сочетания слов «этика общения» не может вызывать особых сомнений; этический аспект общения, наверное, самый значимый и сложный, несомненно, предполагает свое отражение в соответствующем термине. Более того, особая теоретическая и практическая значимость этических вопросов общения детерминируют целесообразность создания специализированного раздела этического знания под названием «этика общения». 

Первые этические нормы  в науке об излечении людей установили еще Гиппократ, Авиценна и Гален. Этические нормы, регламентирующие нормы европейского фармацевтического общества, сформировались уже в IV--V вв., когда аптекари Франции, Германии, Чехии, Италии, Испании и других стран объединялись в сообщества, устанавливавшие для своих членов правила в области исследований, лечения или общения.

Поэтому, хотя в качестве примера одного из первых официальных  кодексов современных фармацевтических сообществ принято приводить  принятый в 1852 г. Американской фармацевтической ассоциацией Code of Ethics of the AphA, в действительности аптечный работник практически на всей продолжительности существования своей профессии работал, подчиняясь тем или иным этическим нормам.

Советская Россия в послевоенное время стала одним из лидеров в области формирования этических и деонтологических норм в работе провизора, в особенности в 70--80-е гг., и, хотя в СССР отдельный этический кодекс аптечных работников принят не был, постсоветский период ознаменовался принятием Фармацевтической ассоциацией России в 1995 г. Кодекса российского фармацевта, а в 1996 г. -- Кодекса фармацевтического работника России. Причем эти документы содержали нормы и ценности, вошедшие в Codе of Ethics for Pharmacists Международной фармацевтической федерации (FIP) в 1997 г.

Но наши этические нормы не всегда являются образцом для подражания. И это подтверждает постоянный процесс разработки новых стандартов работы аптечных работников, идущий на уровне отдельных профессиональных объединений или даже отдельных аптечных сетей.

Дело в том, что российское общество и деловая среда на настоящий  момент не имеют жестких этических  стандартов. Размытость этических норм приводит к низкой мотивации и  потере гордости за свою профессию, а  это снижает эффективность и конкурентоспособность.

Само восприятие аптечного  работника как человека в белом  халате подразумевает ожидание от него поддержания высоких этических  и профессиональных стандартов. Поэтому  любая бизнес-организация, стремящаяся  к развитию и успеху, рано или поздно приходит к пониманию необходимости формирования системы этических норм, хотя бы на корпоративном уровне.

Главной сферой реализации человеком своих деловых и  личностных качеств является трудовой коллектив. Организационно-экономические условия в аптеке требуют от фармацевта соответствующих знаний и навыков,  установления и поддержания определенных общественных отношений. Вместе с тем, как бы ни был регламентирован трудовой процесс, какими бы жесткими ни были экономические взаимосвязи людей, каждый из них должен соблюдать общепринятые этические, нравственные нормы поведения. Издавно в трудовой морали выделяется профессиональная этика, которая определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности. Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные спецификой профессиональной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Провизор-больной

 

Основы фармацевтической деонтологии заложены в конце 60-х - 70-е гг. ХХ в. На теоретическом уровне фармацевт знает профессиональные этические критерии и их применение в системе здравоохранения. Но на практике он находит другие приоритеты в зависимости от экономической выгоды, что заставляет его скрывать недостатки и широко рекламировать достоинства той или иной фармацевтической продукции.

Расширение сферы лекарственной  самопомощи и само профилактики обусловило рост обращений потребителей лекарственных  средств в аптечные предприятия  и, следовательно, - увеличение частоты контактов посетителей аптеки со специалистами отделов. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает фармацевтический работник.

Поэтому очень важно, чтобы на таких участках работали профессионалы - «коммуникаторы», т.е. фармацевты, обладающие искусством общения.

Фармацевту следует  знать, принять и учитывать тот  факт, что поведение сегодняшнего и завтрашнего потребителя лекарственных  средств коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках предлагаемых лексредств; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости лекарственных средств, к ценам.

В связи с этим фармацевт  должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии.

Основное различие между  конкурирующими аптечными предприятиями будет заключаться в том, как они предлагают свои услуги своим посетителям и, как с ними общаются.

Если поведение фармацевта диаметрально противоположно поведению  пациента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции), то контакт  между ними нарушается, процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение, неприятие и отказ пациента от дальнейшего общения.

 

 

Фармацевт – звено  общения между врачом и пациентом. Фармацевт занимает идеальное положение между врачом и пациентом. Он должен быть знающим и уверенным в себе во время общения с другими профессионалами здравоохранения и обществом. Общение требует навыков не только словесного, но также навыков вне словесного и письменного характера.

 

 

Методы общения  фармацевта и провизора с посетителями аптеки

 

Социально-психологический  подход к взаимоотношениям провизора (фармацевта) и больного (посетителя аптеки) позволяет определить их как особую форму доверительного общения.

Установление  психологического контакта с больным состоит в умении приспособиться к нему, познать и понять его особенности.

Фармацевтический  работник должен строго научно дифференцировать больных и соответственно выбирать метод общения с ними. При этом рекомендуется использовать следующие методы психотерапевтического воздействия на больного.

1. Общая психотерапия: информирование, разъяснение каких-либо вопросов, успокоение больного, эмоциональная поддержка и т.д.

2. Специальная психотерапия: убеждение и внушение.

3. Социальная терапия больного: сопереживание, совместная радость в ходе улучшения здоровья, радость выздоровления, активная медикаментозная помощь.

Правильный психологический  подход к больному - это своего рода уже психотерапия.

При общении  с посетителями аптек работник аптечной организации (первостольник) должен проявить следующие качества:

1. Уважение к личности больного:

-   внимательность,

-   вежливость,

-   культура обслуживания,

-   доброжелательность, чуткость.

2.  Взаимопонимание с посетителем.

3.  Терпимость:

- выдержка,

спокойствие, ровное настроение, -- приятное выражение  лица,

- умение противостоять утомлению.

4.  Направленность психотерапии.

Провизору (фармацевту) надо уметь различать посетителей по группам заболеваний, возрасту, типам отношения к своей болезни, к лечению, к лекарству и по реакции больного на них.

Больные по восприятию своего заболевания подразделяются на три группы.

К первой относятся  те, которые недооценивают серьезности своего заболевания. Поэтому провизор (фармацевт) должен обратить внимание на отношение больного к своему лечению, на соблюдение режима, времени приема лекарства.

Ко второй - больные, которые переоценивают  серьезность своего заболевания.

Провизор (фармацевт) должен их успокоить, вселить веру в  лекарство, в его целебную силу.

Третью группу составляют люди, адекватно воспринимающие свою болезнь.

Таких больных (фармацевт) должен окружить теплом и  заботой, и конечно, безотказной квалифицированной медикаментозной помощью.

Дифференциация больных  поможет провизору определить форму контакта с ними.

Существует  две формы контактов:

1. Руководство больным.

2.  Сотрудничество (партнерство) с ним при лидерстве провизора.

Стиль беседы с больным соответствует форме контакта. Лидерский (руководящий) стиль беседы необходим больным, которые нуждаются в опеке, которые испытывают сомнения, являются слабовольными, разочарованными в лечении, во враче, не верящими влекарство и т.д. Партнерство необходимо в общении с эмоционально напряженными больными, охваченными страхом, инкурабельными. В этом случае рекомендуетсяприменять один из методов психотерапии - метод рассеивания страхов. Одним из самых сильных методов психотерапевтического воздействия является метод убеждения. Убеждение есть основа рациональной психотерапии. Используя этот метод, провизор на основании логических доводов и эмоционального убеждения «обращает больного в свою веру».

Поэтому структура первичной беседы с больным должна быть следующей:

1. Установление контакта, атмосферы доверия, откровенности, взаимоуважения и взаимоудовлетворения общением.

2.Предоставление больному доступной информации о составе рецепта, фармакологическом действии входящих в пропись ингредиентов.

3. Объяснение  больному о способах применения лекарства и правил его хранения в домашних условиях (ОСТ от 2003 года).