Этика профессионального общения провизора

4. Нацеливание больного на эффективность лекарственного препарата, описание ему ожидаемого результата («благодаря сосудорасширяющему действие препарата должно нормализоваться кровяное давление») .

5. Обсуждение проблемы лекарственной терапии, беспокоившей больного.

6. Подведение итогов беседы. При этом очень важно для провизора решить вопрос, как его принял больной. Для этого надо применить контроль «с помощью обратной связи»: расспросить больного и уточнить воспринятую им информацию.

Особенно это важно для посетителей с выраженными эмоциональными расстройствами (страх, тревога, возбудимость, угнетенность и т.д.).

Вся беседа с  больным должна носить коммуникативный характер и включать информацию, разъяснения, обучение, убеждение, эмоциональную поддержку.

Информационная  эффективность общения провизора и больного зависит от правильности понимания больным сообщенных ему провизором сведений.

При этом коммуникативная сторона взаимоотношения провизора и больного часто осложняется следующими факторами:

- неумением   провизора  вызвать расположение больного;

-дефицитом времени  (как у провизора, так и у  больного);

- отсутствием интереса у больного к общению с провизором;

-репликами стоящих  в очереди к провизору других больных или здоровых посетителей.

Провизор может быть усталым, по свое утомление он не должен показывать больному, быть ровным и внимательным.

Приемы активного  слушания

Почему вопросы важны для покупателя:

- Показывают покупателю, что им действительно интересуются.

- С их помощью демонстрируется желание помочь ему.

- Помогают определиться с выбором и озвучить свое решение.

- Помогают понять, чего конкретно хочет покупатель.

- Помогают покупателю понять, в чем преимущества товара и его выгода для него.

Почему вопросы важны для фармацевта:

-    Вовлекают посетителя в разговор.

-    Помогают направить беседу в нужное русло.

-    Позволяют выявить потребности посетителя и узнать возможные возражения.

-    Помогают найти нужный лекарственный препарат.

На этапе выяснения  потребности посетителя аптеки умение слушать  приобретает не менее важное значение, чем умение задавать вопросы. Многие конфликты и недоразумения, возражения и недовольства в процессе продажи происходят именно из-за неумения или нежелания работника первого стола выслушать собеседника.

Слушать надо активно, показывая покупателю, что внимательно следите за его  мыслью. Знаками внимания могут служить  кивок головой в такт речи, некоторые  фразы и замечания.

Приемы активного слушания:

1. Поддерживающее эхо – дословное повторение последних слов собеседника.Поддерживает контакт, стимулирует покупателя к продолжению разговора.

2. Резюмирование – суммирование смысла сказанного собеседником, используя как собственные, так и его слова. При этом в конце фразы следует поставить «интонированный вопросительный знак» , что побуждает покупателя развить мысль дальше в заданном направлении. Направляет ход беседы в нужное русло, сокращает объем ненужной информации.

3. Смысловое эхо – повторение одного или двух ключевых слов из высказываний покупателя. Направляет речь покупателя в определенное русло, концентрирует его внимание на важной сфере разговора.

4. Зеркало – повторение мысли собеседника его собственными словами и фразами. Дает возможность покупателю почувствовать, что он понят и управляет беседой, предоставляет возможность фармацевту подумать и сформулировать свои высказывания или вопросы.