Этика профессионального общения провизора

Российская аптека в XIX - начале XX вв. была центром, где больной получал  не только лекарства, но и рекомендации, облегчающие его страдания. А  сейчас именно в этом и заключаются  многие проблемы, относящиеся к разряду  деонтологических. Больной должен выйти из аптеки не только с необходимым лекарством, но и уверенностью в его эффективности, в возможности исцеления недуга. Умение поддержать больного морально и духовно, не оставлять без внимания его запросы, заботиться о каждом человеке, обратившемуся за помощью в аптеку, - в этом состоит высокая миссия современного фармацевта (2).

 

2. ОСОБЕННОСТИ И ПРОБЛЕМЫ  ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ДЕОНТОЛОГИИ

 

Основы фармацевтической деонтологии заложены в конце 60-х - 70-е гг. ХХ в. На теоретическом уровне фармацевт знает профессиональные этические критерии и их применение в системе здравоохранения. Но на практике он находит другие приоритеты в зависимости от экономической выгоды, что заставляет его скрывать недостатки и широко рекламировать достоинства той или иной фармацевтической продукции.

Расширение сферы лекарственной  самопомощи и само профилактики обусловило рост обращений потребителей лекарственных  средств в аптечные предприятия  и, следовательно, - увеличение частоты  контактов посетителей аптеки со специалистами отделов. В данных обстоятельствах повышаются требования не только к содержанию информационно-консультационной услуги, но и к тому, как ее оказывает  фармацевтический работник.

Поэтому очень важно, чтобы  на таких участках работали профессионалы - «коммуникаторы», т.е. фармацевты, обладающие искусством общения.

Фармацевту следует знать, принять и учитывать тот факт, что поведение сегодняшнего и  завтрашнего потребителя лекарственных  средств коренным образом отличается, и будет отличаться от его вчерашнего поведения. Сегодня потребитель  становится критичнее, чем прежде; чаще спрашивает о предназначении и недостатках  предлагаемых лексредств; проявляет большую недоверчивость, сравнивая несколько предлагаемых вариантов; задает больше вопросов; изучает достоверные критерии; больше учитывает факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяет заверениям рекламы. Многие из потребителей стали более чувствительными, чем прежде, к преувеличениям, взаимозаменяемости лексредств, к ценам.

В связи с этим фармацевт  должен уметь совмещать «борьбу» за свою долю рынка, которая становится все более «жесткой», с требованиями фармацевтической этики и деонтологии.

Основное различие между  конкурирующими аптечными предприятиями  будет заключаться в том, как  они предлагают свои услуги своим  посетителям и, как с ними общаются.

Конкретно это различие может  выражаться в следующих характеристиках:

дополнительные фармацевтические услуги, оказываемые пациенту;

квалификация сотрудников (знания, опыт, мастерство, способность, компетентность и т.д.);

поведение сотрудников при  общении с пациентами, коллегами, партнерами и др. (дружелюбие, вежливость, надежность, обязательность, ответственность, пунктуальность и т.д.)

настрой и общая атмосфера, царящая на предприятии.

В аптеку приходят люди, обеспокоенные  своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться  непонятыми, подверженные перепадам  настроения.

Фармацевт, работающий «за  первым столом», должен знать, какими могут  быть, с учетом психологии, посетители аптек, обладать знаниями о возможных  способах передачи сообщения: вербальном, графическом, языком жестов, просто мимикой, прямым действием, а также расшифровать язык адресата, на котором посылается сообщение пациентом. Уважая и любя людей, мы должны принимать их такими, какие они есть, и стремиться к каждому найти свой подход.

Хороший «коммуникатор» - это  всегда психотерапевт (не в строго медицинском  смысле, а в контексте межличностного повседневного общения).

Психотерапевтический подход предполагает принимать пациента не оценивая его, сосредоточиться на его проблемах, а не на той, которая в этот момент беспокоит самого фармацевта. Следует помочь пациенту высказаться полностью и без помех, не перебивая, не сбивая с мысли, показывая ему, что его слушают, понимают. Но делать это следует нейтрально, кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами («Да, да…»; «Я понимаю…»). Без таких сигналов пациенту говорить сложно.

Если поведение фармацевта диаметрально противоположно поведению  пациента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции), то контакт  между ними нарушается, процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение, неприятие  и отказ пациента от дальнейшего  общения.

Задача фармацевта поддерживать обратную связь, что обеспечивается, например, повторением мысли собеседника: «Если я правильно вас поняла, то…». Делать это следует, дождавшись паузы. Следует всегда помнить о  том, что только при положительном  внутреннем настрое к людям может  быть достигнут контакт, благодаря которому обязательно найдется оптимальное решение в той или иной проблемной ситуации.

Таким образом, успешная работа специалиста и успех аптеки находятся  в прямой зависимости от того, насколько:

пациент доверяет фармацевту;

специалисту удается устанавливать  контакты и хорошие отношения  с людьми;

полно специалисту удается  отвечать на вопросы пациентов и  удовлетворять их потребность в  информации;

фармацевт умеет наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно  слушать и быстро записывать необходимые  сведения;

убедительна аргументация специалиста, основанная на знании продаваемых лексредств, БАД, ИМН и т.д.;

специалисту удается совместно  с пациентом находить целесообразные и приемлемые для сторон решения;

тщательно фармацевт анализирует  желания и потребности пациентов.

Фармацевт, занимающийся безрецептурным отпуском лекарственных средств, должен отвечать следующим обязательным условиям:

профессиональные знания и компетентность;

обеспечение качества товара и тщательно продуманный его  ассортимент, доступные (выгодные) цены;

доступность информации и  обстоятельность консультаций;

выявление потребностей;

правдивые (достоверные) сведения;

индивидуальный подход к  решению проблем пациента, дружелюбное  отношение; уверенное, но не высокомерное поведение;

оперативность при оказании услуг;

располагающий внешний вид.

Фармацевт, предоставляющий  уход за пациентом. Будь это услуги клинического, аналитического, технологического или регламентирующего характера, фармацевт должен чувствовать себя комфортабельно при своем взаимодействии с населением. Он должен тоже воспринимать свою практику, как часть действия всей системы здравоохранения и часть работы других фармацевтов. Предоставляемые им услуги должны быть высокого качества.

Фармацевт, принимающий решение. Соответствующее, действенное и  эффективное с точки зрения затрат использование ресурсов (например: кадры, лекарства, химикаты, оборудование, процедуры и практика) должно лежать в основе работы фармацевта. Достижение этой цели требует способности оценить, проанализировать и правильно определить курс действий.

Фармацевт - звено общения  между врачом и пациентом. Фармацевт  занимает идеальное положение между  врачом и пациентом. Он должен быть знающим и уверенным в себе во время общения с другими  профессионалами здравоохранения  и обществом. Общение требует навыков не только словесного, но также навыков вне словесного и письменного характера.

Фармацевт - лидер. Независимо от того, участвует ли фармацевт  в ситуациях мультидисциплинарного ухода за пациентом, либо в ситуациях нехватки или отсутствия медицинских работников других отраслей, он обязан занять лидирующее положение в обеспечении благополучия населения. Лидерство предполагает в том числе: сочувствие и понимание других, а также способность принимать решения, эффективно общаться и управлять.

Фармацевт - менеджер. Фармацевт  должен уметь эффективно управлять  ресурсами (людскими, физическими и  финансовыми) и информацией. Он должен положительно воспринимать руководство  других (работодателем или руководителем  звена здравоохранения). Информация в области лекарств и связанные  с ней технологии все больше будут  бросать вызов фармацевту, так  как его ответственность за передачу информации о лекарствах и аналогичных  продуктах другим постоянно увеличивается.

Фармацевт - постоянно обретающий знания. Сегодня уже не возможно выучить все необходимое для практической карьеры фармацевта во время его первоначального обучения в ВУЗе. Концепции, принципы и желания постоянного и неустанного обучения в течение всей жизни должны быть заложены во время начального обучения в вузе и должно поддерживаться в течение всей карьеры фармацевта. Фармацевт должен быть обучен тому, как совершенствовать свои знания и обучать себя.

Фармацевт - учитель. Фармацевт  обязан помогать в обучении и подготовке будущих поколений фармацевтов. Участие в этом процессе в качестве учителя не только обеспечивает знание для других, но также предоставляет  возможность получения новых  знаний и совершенствования существующих навыков (1).

 

3. МОРАЛЬНО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ  ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ПРОФЕССИИ

 

Фармацевтическая этика  возникла с открытием первых аптек  и с появлением первых фармацевтов. В России это произошло в конце XVI в., а спустя два столетия, в 1789 г., был издан Аптекарский устав, вошедший в свод законов Российской империи.

К XIX-XX вв. развитие фармацевтической науки и рост народонаселения  привели к резкому увеличению количества аптек и номенклатуры лекарственных препаратов. Как следствие, перед обществом в целом и  перед фармацевтическим сообществом  в частности встала проблема более  строгой регламентации фармацевтической деятельности, что и было сделано  путем создания и постоянного  совершенствования современной  законодательной базы в области  фармации. В то же время стало  очевидно, что для многих профессий, в первую очередь для тех, от представителей которых зависит здоровье, благополучие, а зачастую и жизнь человека, одного законодательного регулирования недостаточно.

В целях создания благоприятных  условий для выполнения главной  задачи любого фармацевта, заключающейся  в том, чтобы путем предоставления высококачественной и квалифицированной  лекарственной помощи максимально  способствовать стремлению людей поддержать свое здоровье, фармацевтические сообщества разных стран на определенном этапе  своего развития пришли к пониманию  того, что необходимо свести в одном  документе все выработанные многолетней  практикой правила профессионального  поведения и этические нормы, а также заявить о принципах и ценностях, определяющих роль и ответственность фармацевта перед обществом. Так появились первые этические кодексы фармацевта (ЭКФ), которые, по сути, представляли собой принятые сообществом объединившихся аптекарей декларативные заявления, состоящие из добровольно взятых на себя профессионально-нравственных обязательств и самоограничений (15).

Разработка и принятие этических кодексов в области  фармации

Из принципов «декларативности»  и «добровольности», а также из истории возникновения профессионально-этических  кодексов следует, что они могут  быть приняты самыми различными неправительственными организациями (ассоциациями, обществами, союзами, лигами и т.д.), объединяющими  то или иное количество фармацевтических учреждений или самих фармацевтов. Разработка и принятие к добровольному  исполнению документа, не являющегося  нормативным актом, является правом любого сообщества людей или предприятий. Но, как следствие этого, этические  кодексы действуют только в рамках этих сообществ и, конечно же, не являются обязательными, а их несоблюдение не может привести к санкциям со стороны закона.

Исходя из вышесказанного, очевидно, что число фармацевтов  или фармацевтических учреждений, «объединенных» одним этическим кодексом, может  быть самым разным (в принципе, и  одна аптека может иметь свой ЭКФ, принятый и соблюдаемый ее персоналом). Однако мировая практика, начиная с XIX в., складывалась таким образом, что ЭКФ принимались, как правило, крупнейшими национальными и региональными фармацевтическими ассоциациями, объединяющими большинство или даже всех лицензированных фармацевтов, практикующих на данной территории. Кроме того, во многих случаях можно проследить следующую закономерность: разработка и принятие ЭКФ происходят почти сразу же после основания этих ассоциаций, то есть являются логическим следствием самоорганизации профессионального сообщества.

Естественно, что развитие фармацевтической практики на протяжении полутора столетий, в том числе  необходимость расстановки новых  акцентов в системах отношений «фармацевт-пациент», «фармацевт-общество», «фармацевт-врач», «фармацевт-фармацевт» в соответствии с велениями времени, потребовало  внесения изменений и дополнений в этические кодексы, придания им новой стилистической формы и  современного содержания. В связи  с этим ЭКФ неоднократно пересматривались и обновлялись, и процесс этот к концу XX в. стал непрерывным (5).

В 1995 г. Российской фармацевтической ассоциацией был принят «Этический кодекс российского фармацевта», а  спустя год на кафедре организации  и экономики фармации ММА им. И.М.Сеченова был разработан «Этический кодекс фармацевтического  работника России (провизора и  фармацевта)» (13).

Принципы ЭКФ

Большинство современных  ЭКФ отличаются друг от друга не столько содержанием принципов  и обязательств, сколько их формулировками. Это можно объяснить тем, что  перед фармацевтами всего мира стоят  схожие проблемы и их объединяют похожие  ценности. На примере текста «Code of Ethics for Pharmacists» FIP, который предлагается этой международной организацией в качестве модели для национальных фармацевтических обществ, можно составить довольно точное представление о том, что такое ЭКФ и каковы его принципы: