Этикет делового общения

                                         Введение

     В деятельности  современного специалиста любого  профиля этикет играет важную  роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений и  с клиентами, и с коллегами  по работе. Особенно важно понимание  сущности этикета и культуры  поведения для такого должностного  лица, каким является социальный  работник. В общении и взаимоотношениях  с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями  различных организаций он является  официальным лицом выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид, поведение, речь социального работника соответствует общепринятым правилам этикета, будет зависеть не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

     Общение –  важнейший аспект взаимоотношений  социального работника с клиентом. В общении он получает большую  часть информации, дает клиенту  необходимые ему сведения, поощряет или порицает его. Нет такой технологии в социальной работе, которая не была бы связана с общением. Поэтому стилю, содержанию и качеству общения следует уделять самое пристальное внимание.

 

 

 

 

 

 

 

                      1. Понятие этикета

     Понятие этикет  происходит от французского слова  etiquette и в дословном переводе на русский язык означает «ярлык», «этикетка», вид товарного знака, наклеиваемого на товар.

     Существует  много определений этикета, но  все они выражают примерно  одно и тоже.

     Этикет обычно  понимается как:

1). правила поведения ( от «веды» - знание);

2). правило вежливости (от «ведать», знать);

3). правила приличия (от «лик», «образ», лицо).

     Словарь по  этикету трактует этикет как  установленный в обществе порядок  поведения общения, включающий в себя совокупность правил (норм), регулирующих внешние проявления человеческих отношений (обхождение с окружающими, поведение в общественных местах, манеры и т.п.).¹

     В современной  литературе этикет рассматривается  в трех основных аспектах –  семиотическом, коммуникативном  и поведенческом.

     1). Семиотический  аспект: этикет рассматривается  как знаковая система, состоящая  из набора символов, своего словаря   грамматики; этикетные знаки имеют  свою форму. Содержание, обусловленность  и соотнесенность с ситуацией,  ее смыслом и целеположенностью.

    2). Коммуникативный  аспект: этикет рассматривается  как посредник, общий знаменатель,  согласующий разнонаправленные  человеческие воли в общении  «неравных»; поэтому способствует  достижению компромисса, установлению  договора на определенных условиях.

    3). Поведенческий  аспект: этикет рассматривается  как бытие идеальной поведенческой нормы и как реализация ее конкретных поведенческих актах. Здесь подразумевается осознанность в творческий подход, который проявляется в различных стилистических вариантах поведения – аристократизм, благородство, вульгарность, распущенность, сдержанность, экспрессивность.

     «Разноликость»  этикета позволяет ему выполнять  ряд социальных функций:

    - регулятивную,

   - опознавательную  ( идентификационную),

   - коммуникативную,

   - ценностно-ориентирующую, 

   - художественно-эстетическую,

   - воспитательную  и др.

     Механизм действия этикета. Посредством простых по содержанию и утонченных по форме требований этикет обеспечивает ограничение, социализацию и одухотворение естественных проявлений индивидов. Поэтому этикет – это всегда форма культуры, которую иначе называют «культурой поведения», «малой этикой», включающей правила общепринятого, положенного, подобающего поведения.

     Этикет –важная часть общечеловеческой культуры, вырабатываемая на протяжении многих веков совокупными усилиями людей в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности, красоте и порядке.²

     Этикет, возникнув  в традиционном обществе постепенно  становиться ритуалом, церемониалом, своеобразной игрой, приобретая  часто внешнюю, отделенную от своего нравственного содержания форму. Он обнаруживается в сложной системе детально разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила обхождения с представителями различных социальных групп, сословий, должностными лицами в соответствии с их рангом. Это означает, что первоначально этикет выступает как условный код поведения внутри отдельной социальной группы с учетом региональных и национальных особенностей. Тем самым он позволил определять ( идентифицировать), к какой социальной группе принадлежит или хочет принадлежать человек. Поэтому этикет способствует сближению людей «своего круга» и разделяет представителей «чужих».

     Однако в  этикете обнаруживается изначально  и такие нормы, которые сближают  людей независимо от их социально-групповой  принадлежности. Данные нормы называют правилами хорошего тона. Эта часть этикета возникла на основе общечеловеческих потребностей людей. Она включает в себя нормы, которые обуздывают природные страсти и инстинкты людей, отвечают потребностям в чистоте, опрятности, гигиеничности, требуют эстетичности общения и целесообразных действий людей.

     В современных  условиях этикет отражает процесс  демократизации социальной жизни.  Он упрощается, становится более  свободным и естественным, приобретает  характер повседневного благожелательного  и уважительного отношения ко  всем людям безотносительно к  их общественному положению. Таким  образом, современный этикет в  большей степени рассчитан на  сближение людей, объективно различающихся  по своему социальному статусу  и исполняемым социальным ролям. 

 

 

 

                               2. Принципы этикета

     Этикет по-прежнему  определяет внешние формы, технические  аспекты поведения. Знания правил  этикета и их механического  воспроизведения недостаточно, чтобы  считаться с культурным человеком.  Для этого человеку необходимо сознательно исходить из основных принципов, лежащих в «глубинах» этикета как совокупности правил, задающих внешние параметры человеческому общению. К ним относятся следующие принципы этикетного поведения:

     1. Принцип гуманности. Выражает сущность культуры поведения, требуя уважения человека, доброжелательного к нему отношения. Признание достоинства его личности. Этот принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность ( чувство меры), внимательность, чуткость и точность.

    2. Принцип целесообразных  действий. Если человек не знает.  Как действовать в нестандартной  ситуации, то следует руководствоваться  принципом целесообразности, удобства  и полезности. При этом имеется  в виду, что целесообразность  и полезность распространяются  на всех участников процесса  общения. Современный этикет не  требует заучивания правил поведения,  а творческого использования  их применительно конкретным  ситуациям. Жизнь настолько многообразна. Что в ней нередко возникают  ситуации, не предусмотренные правилами. 

   3. Принцип эстетики  поведения. Этикет предполагает  единство формы и содержания. Поэтому доброе, справедливое, уважительное  отношение к людям должно быть  красиво оформлено. Эстетическая  логика поведения такова: «это неприлично, потому что некрасиво».

   4. Принцип соблюдения  народных обычаев и традиций. Социальному работнику, что бы  случайно не попасть в неловкое  положение и правильно построить общение, определить форму помощи клиенту, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.³

     Приоритетным  среди вышеперечисленных принципов  является первый ( принцип гуманности), в основании которого находятся  гуманистические ценности. их можно назвать «базовыми» ценностями этикета – вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.

     Вежливость  – в отношениях не является  формой лицемерия, антиподом правдивости  и искренности, а напротив, служит  признаком признания ценности  человека, уважения его человеческого  достоинства, свидетельством доброго  отношения к человеку;

     Тактичность  – является чувством меры, которое  следует соблюдать во взаимоотношениях  с людьми, умение ощущать границу  «обидчивости» человека. Она включает  в себя умение не допускать высказываний ( в утвердительной или вопросительной форме), которые могут поставить человека в неловкое положение, обидеть или унизить его, представить в нелепом или смешном виде перед окружающими;

     Скромность  – предполагает умение сопоставить  самооценку с мнением о себе  окружающих и ни в коем случае  не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к  другим и повышенную требовательность  к себе, сдержанность;

     Чуткость –  включает в себя способность  понимать и считаться с переживаниями  другого человека, улавливать различные  оттенки настроения, способность  как можно меньше доставлять  человеку неприятностей и неудобств;

     Внимательность  – не только является признаком  хорошего воспитания, но и заключается  в подлинном, неподдельном интересе  к человеку и проявляется в  том, чтобы не отвлекаться во  время общения с ним;

     Своеобразная  форма уважения к человеку, поскольку  подразумевает умения, ценить чужое  время, не опаздывать и не  заставлять ждать понапрасну, не  обманывать, давая легкомысленные, невыполнимые и невыполняемые  обещания, не вводить в заблуждение,  не вольно трактуя и букву,  и дух достигнутой договоренности.

     Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.⁴

Знакомство:

      К встрече необходимо подготовиться: наметить вопросы, которые нужно будет задать клиенту, составить схему беседы, продумать манеру своего поведения, привести в порядок внешний вид. Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что беседует именно с тем человеком, с которым уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.

     Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно. Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения – назначить конкретный день и час. День приема устанавливается заблаговременно и соблюдается неукоснительно. Чтобы не создавать очередь, необходимо стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами. Важно также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей. Если встреча происходит на дому, не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай, нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом.

Консультирование:

   Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить о том, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, благожелательным.      Необходимо выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы, тщательно их проанализировав и указав на вероятные последствия. При этом выбор варианта решения – право клиента.

    Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая. Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию клиента. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение:

   Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении или надомное обслуживание являются длительными, и это накладывает на социального работника определенные обязательства. Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство с клиентом, поэтому общение может носить не столь официальный характер. В то же время стоит избегать фамильярности. Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения, справиться о проблемах. Находясь в стационаре, клиент может испытывать одиночество и коммуникативную изоляцию. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником. В отношениях с клиентом должны присутствовать не только профессиональный интерес, но и душевное тепло, человеческие чувства.