Этикет делового общения

Работа с клиентом в  медицинском учреждении:

     В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. При первом же посещении медицинского учреждения социальный работник должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии клиента. При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать выполнять рекомендации врача. В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, заботу, чуткость и оптимизм, не забывая при этом о такте и чувстве меры. В сложных случаях, когда прогноз врача неутешительный, социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести его болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания врача. Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре, в дальнейшем социальный работник помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.

 Общение с социальным  окружением клиента:

   Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента. Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.  Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соответствующую обстановку для беседы. В дальнейшем встречи могут проходить по месту жительства или работы близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями  учреждений и организаций:

    Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций. При необходимости встречи с представителями сторонних организаций время и место встречи должны оговариваться заранее, так же как и перечень вопросов для обсуждения, и круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. На встречу следует являться без опозданий. К деловой части беседы переходить сразу после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.

   В ходе совещания следует выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику право повышать голос или игнорировать чужое мнение. Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.

Контакты со спонсорами:

     Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своей целью оказание помощи клиентам. Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет затрат и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг. Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости, а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.⁵

 

Телефонный разговор:

    Социальному работнику необходимо знать основные правила общения по телефону. Правила этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером, ожидать ответа на вызов в продолжение 5 – 7 гудков (если это не пожилой или больной клиент).

    Разговор всегда следует начинать с приветствия. Представьтесь или назовите свое учреждение. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут. Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимых слов, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника. Будьте осторожны при передачи информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной. Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будете сказать клиенту что-то вроде: “Подождите минуту”, а это создаст впечатление, что его проблемы безразличны фирме. Правильнее будет извиниться и предложить перезвонить в удобное для клиента и вас время.

     Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме. Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер. Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил. Первым должен положить телефонную трубку клиент.

 

 

3. Стандарты поведения социального работника по отношению к клиентам

1.Нести основную ответственность  по отношению к конкретным  клиентам, но в рамках ограничений,  установленных этическими требованиями. Направлена на регулирование этических  отношений между социальными  работниками и клиентами, реализацию определенной нормы поведения социального  работника по отношению к клиентам;

2.Поддерживать  право  клиента на доверие, конфиденциальность, ответственное использование информации. Сбор и обмен информацией относится  к функции профессиональных услуг,  когда клиента информируют о  необходимости ее сбора и в  каких целях она будет использована. Информацией не пользуются без  предварительного предупреждения  клиента, кроме случаев, когда  клиент не может отвечать за  свои поступки или когда это  может нанести серьезный ущерб  другим. Клиент имеет доступ к  записям социального работника  и к информации, касающейся его. Направлена на стандарты взаимоотношений  социального работника с агентами и организациями;

3.Признавать и уважать  индивидуальные цели, ответственность  и различия клиентов. Профессиональные  службы должны помогать всем клиентам в равной мере и принимать на себя ответственность за личные действия. Там, где профессиональные услуги не могут быть оказаны при таких условиях, клиенты должны быть информированы, чтобы иметь свободу действий. Направлена на стандарты поведения социального  работника в отношениях с  коллегами;

4.Помогать  клиенту, индивиду, группе, общине, обществу  в самореализации  и    максимальном использовании  своего потенциала при уважении  прав других людей.    Социальные  службы должны оказывать клиенту  помощь в понимании и пользовании  профессиональными услугами для  удовлетворения их законных требований  и развитии их интересов. Направлена на стандарты по отношению к  профессии.

Рекомендации к проведению встречи с клиентом:

    Речь специалиста  должна быть спокойной, плавной,  сдержанной в тонах и интонациях; грамотной, его культурный уровень  должен способствовать повышению  культурного уровня клиентов. Она  должна быть логична и целостна. Перескакивание с темы на тему, ассоциативные отвлечения на  посторонние темы, недоговоренность  или наоборот, многословие затрудняет  восприятие смысла речи до  такой степени, что расставшись  со специалистом, клиент может  долго гадать, о чем шла речь, и чувствовать себя неудовлетворенным  общением. В разговоре с клиентом  следует умеренно пользоваться  такими средствами невербального  общения, как мимика и пантомимика,  избыточность жестов, их чрезмерная  размашистость могут быть истолкованы  как неискренность, наигранность  или несобранность. Тон должен  быть уверенным, поскольку проскальзывающие в речи интонации неуверенности, сомнений, колебаний могут вызвать чувство неуверенности у клиента и лишить его остатков оптимизма. Социальный работник должен говорить умеренно громким голосом, не раздражающим слушателя и в то же время не заставляющим его напряженно прислушиваться. Тихий разговор в некоторых случаях способствует созданию атмосферы доверительности, дружеской близости, взаимопонимания, а это может быть полезно.

    Существуют определенные  рекомендации. Касающиеся расположения  собеседников в процессе общения.  Лучшим вариантом считается тот,  когда оба собеседника сидят,  расположившись под углом  45 градусов относительно друг друга – такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее. Поза социального работника должна демонстрировать собранность и сосредоточенность, не быть слишком вольной или расслабленной, зажатой или скованной.

     Одежда социального  работника так же имеет большое  значение –следует помнить, что оценивание человека происходит в первые 20-45 секунд, при этом большое значение имеет одежда. Существует понятие «деловой костюм», которое в настоящее время стало менее догматичным, чем раньше. Сегодня деловой костюм – это удобная, комфортная для работы одежда сдержанного стиля, не вызывающая к себе повышенного внимания окружающих и не мешающая выполнять служебные обязанности. В то же время деловая одежда должна быть практичной, длительное время сохранять свой вид в процессе носки. Цвета предпочтительнее сдержанные, не режущие глаз и не отвлекающие внимание на себя.

     Прическа специалиста  может быть различной в зависимости  от индивидуальных особенностей  его лица, но она не должна  быть экстремальной. Безусловно, она должна быть «к лицу».  То же относится и к косметике.  Она не должна быть чрезмерно  яркой и избыточной в рабочие  часы социального работника, т.е.  днем, предпочтительны сдержанные  тона. Запах духов не должен быть навязчивым, а украшения – слишком броскими.

     Таким образом,  соблюдение этикета социальным  работником может способствовать  повышению эффективности его  деятельности.

 

                                  Заключение

     Социальная  работа относиться к тем редким  видам профессиональной деятельности, где зачастую не профессиональные  знания и навыки, а личные качества  специалиста во многом определяют  успешность и эффективность работы.

     Соблюдение  требований этического кодекса  социальным работником – не  формальность, а необходимое условие  эффективности его повседневной  практической деятельности, критерий  ее общественной значимости и  ценности. Соблюдение каждым социальным  работником требований этического  кодекса становится непременным  условием признания и закрепления  высокого статуса профессии в  обществе, основанием для повышения  авторитетности ее представителей, ведет к самоуважению и самоутверждению  личности специалиста в профессиональной  группе и обществе.

     Если действия  и поведение социального работника  в повседневной и практической  деятельности, ведущие качества  его личности, отвечают требованиям  профессиональной морали, систематизированной  в этическом кодексе, можно  сделать вывод, что они соответствуют  также понятием справедливости  и добра, общественного и личного  блага. Такое соответствие означает, что действия, поведение и лчностно - нравственный облик социального работника отвечают требованиям господствующей в обществе морали, ожиданиям общества по отношению к профессии и ее отдельным представителям. Все это дает возможность говорить о социальной работе как о существенном факторе повышения уровня общественной морали.     Подобная функция социальной работы осуществляется благодаря ее положительному моральному влиянию как непосредственно на участников процесса деятельности – самих социальных работником, их клиентов и ближайшего окружения, так и опосредовано, на социум в целом.

                    Список использованной литературы

1. Бакштановский В.И. Профессиональная этика / В.И. Бакштановский, Ю.В. Согомонов // Общепрфессиональная этика: концептуальный замысел. – М.: Владос, 2010. – 275 с.

2. Медведева Г.П. Этика  социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Феникс, 2009.- 208 с.

3. Кулаков Н.Д. Словарь  по этике / Н.Д. Кулаков. –  М.: Академический мост, 2011. – 219 с.

4. Федоренко Е.Н. Профессиональная этика / Е.Н. Федоренко. – М.: Статут, 2009. – 264 с.

5. Профессионально – этический кодекс социального работника России: принят Международной федерацией социальных работников 06.94 г. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 174 с.

 

 

 

¹ Кулаков Н.Д. Словарь по этике / Н.Д. Кулаков. – М.: Академический мост, 2011. – 219 с.

² Кулаков Н.Д. Словарь по этике / Н.Д. Кулаков. – М.: Академический мост, 2011. – 219 с.

³ Медведева Г.П. Этика социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Феникс, 2009.- 208 с.

⁴ Медведева Г.П. Этика социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Феникс, 2009.- 208 с.

⁵ Федоренко Е.Н. Профессиональная этика / Е.Н. Федоренко. – М.: Статут, 2009. – 264 с.