Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

    Контрольная работа

    по дисциплине: Культура речи

        по теме: «Этикет телефонного разговора»

 

 

 

 

 

Исполнитель: студентка

Направление: юриспруденция

 

 

Екатеринбург

2011

 

 

План работы

Введение

1. Особенности телефонного  разговора

2. Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Телефонное общение - один из важнейших видов коммуникации и профессиональных умений любого делового человека. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени.

  Телефонный разговор может стать основой формирования устойчивого эмоционального впечатления о человеке или организации, которую он представляет. Высокомерный тон или раздражение, грубость, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику могут навсегда оттолкнуть человека. Вместе с тем посредством телефонных переговоров можно повлиять на партнера по общению, создав у него устойчивое положительное впечатление и возбудив интерес к продолжению контактов. И наоборот, неправильная речь  и неумение использовать её особенности не позволяют людям прийти к взаимопониманию. Поэтому каждый человек должен обладать навыками телефонного общения.

Я выбрала данную тему реферата, потому что она представляется не интересной и полезной. Надеюсь, что  материал, изложенный в работе, пригодится мне в моей профессиональной деятельности.

1. Особенности телефонного разговора

Телефонное время - наш  личный капитал, который не следует  транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных, телефонных разговоров. Кроме  того, по тому, насколько компетентно  вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что  ваш телефонный разговор является вашей  визитной карточкой. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении - залог  успешного телефонного разговора. Итак, в процессе общения по телефону следует учитывать основные правила телефонного общения.

1. Если звоните вы, то необходимо заранее подготовиться к разговору. Для этого сформулируйте и определите для себя следующие моменты.

Цели разговора: главную и промежуточные.

Время разговора: лучше в первой половине рабочего дня. Но не в самом начале рабочего дня или в конце и не в обеденное время. Не следует звонить вечером накануне выходных, лучше позвонить вечером в воскресенье. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время- только в исключительно важных случаях или на основании предварительной договоренности.

Место разговора: по служебным делам звонят на работу, по личным-домой, а не наоборот.

Необходимые документы: планы, графики, отчеты, письма, приказы, акты и т.д., содержащие цифры и факты, которые могут потребоваться для доказательства вашей правоты и скорейшего убеждения собеседника.

Возможные требования и запросы собеседника: нужно подготовить ответы на них.

Возможное развитие разговора: в лучшую или худшую для вас сторону.

2. Аккуратно и не спеша набирайте номер, особенно если предстоит важный разговор.
3. Поздоровайтесь и представьтесь. Не начинайте разговор с вопросов: «Куда я попал?», «Это кто?». Обязательно назовите свою фамилию, имя, отчество в начале разговора: даже если вы звоните впервые и вас никто не знает, отношение к вам будет лучше и вы получите более полную информацию.
4. Узнайте собеседника. Если вы звоните знакомому, и он сам снял трубку, узнайте его по голосу и сразу назовите по имени. Если звоните в учреждение незнакомому человеку, то в самом начале предстоящего разговора узнайте его имя и в разговоре почаще называйте по имени.
5. Узнайте обстановку. Согласно этикету телефонного разговора требуется спросить собеседника, удобно ли ему сейчас разговаривать с  вами на данную тему или лучше перезвонить в другое время.
6. Скажите комплимент. Быстрее и легче всего можно расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное, например, «Рад вас слышать!».
7. Найдите точные слова. Умейте точно выразить, свои мысли, говорите кратко, красиво, убедительно, лаконично. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и повторите то же самое другими словами.
8. Владейте интонацией. Тон вашего голоса должен быть спокойным, уверенным, дружелюбным и заинтересованным. Старайтесь не говорить монотонно. Делайте паузы, они необходимы для обдумывания и  придают дополнительную весомость сказанному. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону. Чем содержанию.
9. Внимательно слушайте собеседника. Разговор – это диалог. А не монолог. Внимательно слушающий партнер становится хозяином данной ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию

2. Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах

В каждом обществе существуют свои этические нормы поведения. Они касаются и многих моментов общения. Этический аспект культуры речи иначе  называется  речевым этикетом (с фр. ярлык, церемониал), сложившейся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта, а проще говоря,  принятыми в обществе культурными нормами общения и речевого поведения. Это ситуации обращения, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы совета и т. д. Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику, что может создать благо приятный климат общения. Богатый набор языковых средств дает возможность выбрать уместную для речевой ситуации форму общения (ты или вы), установить дружескую, непринужденную или, напротив, официальную тональность разговора.

Нормы этикета как воздух: когда его в достатке, мы его  не замечаем,  
а вспоминаем мы о нем только тогда, когда его катастрофически не хватает. Точно так же заметным становится лишь нарушение правил речевого поведения: продавец обратился к покупателю на «ты», знакомый не поздоровался при встрече, кого-то не поблагодарили за услугу. Это оборачивается обидой или конфликтом в коллективе. Осознание норм общения и речевого поведения полезно всем, а особенно педагогам, врачам, юристам, работникам сферы обслуживания,  бизнесменам.

Речевой этикет в деловом  общении предусматривает лояльное, уважительное, доброжелательное отношение  к собеседнику, использование общекультурных норм общения,  формы выражения. Деловая  беседа может выйти за рамки обсуждения практических вопросов, и потребуется  умение в корректной форме выразить утешение, сочувствие и соболезнование, а также сформулировать одобрение, комплимент, несогласие. (Чудинова)

Важно помнить, что телефон  усиливает недостатки речи; быстрое  или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются  названия городов, поселков, имена собственные  и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикетные формы общения  занимают в телефонном деловом разговоре  довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

– Вы не могли бы позвонить попозже?

– Вы не могли бы говорить погромче?

– Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:

– Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

– Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

– Извините за поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

– Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!

Ответы на просьбы:

– Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

– Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все  в порядке;

Ответные пожелания:

– И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом  составе устной спонтанной диалогической  речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

– С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию  волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:

– Звоните!

Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):

– Очень приятно;

– Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации:

– Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

 

3. Недопустимые  формы речевого поведения во  время телефонного разговора.

 

Самые главные ошибки в  культуре общения по телефону.

Высококлассные специалисты  телефонного общения утверждают. Что самая грубая ошибка часто  допускается в начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, сняв трубку, не называет себя или фирму, которую он представляет. Часто представляются так быстро и неразборчиво, что собеседник не может ничего понять.

Еще одна ошибка: человек  быстро и неразборчиво произносит свою фамилию или название фирмы и  говорит: «Прошу вас переждать», - совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего на это время. Грубым нарушением делового этикета является и невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут».

Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я попал? А какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-34-56?»

Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены, что  помните его.

Не играйте в не очень  остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу  вечером он ничем не занят. Лучше  объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

Не позволяйте вошедшему  во время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.

Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится  рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что  вам это не интересно.

Не следует говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.

Недопустимо  ведение параллельных разговоров.

 

Рекомендуется поднимать трубку до 4 звонка телефона.

Не следует  говорить «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

Не следует спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

В условиях официального общения  не допускается повышение тона. Тон  должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен  и выражает недовольство, проявляет  эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его - основное правило русского этикета.