Этикет телефонного разговора

При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о том, что эта часть работы требует  особенно четкой регламентации. Особенно это касается "исходящих" звонков, которые могут не достигнуть адресата с первого раза. Если существует предварительная договоренность о том, когда лучше сделать ответный звонок, она должна быть неукоснительно соблюдена. Если, тем не менее, телефон окажется занят, это, конечно, ошибка партнера, однако не такая, которую нельзя прощать. Стоит продолжать время от времени звонить, т. к. вопрос все же требует решения.

 

 

Основные правила  телефонного этикета. 

Поскольку при разговоре  по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы  как интонация, продолжительность  паузы, скорость речи и т.д. Психологи  утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило - "разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой" значительно облегчает работу. 

Когда в офисе раздается  звонок, трубку следует поднимать  до третьего-четвертого звонка. Затем  нужно произнести приветствие, назвать  свою компанию и представиться. Лучше  всего использовать единую форму  приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: "Могу я вам помочь?" лучше говорить: "Чем я могу вам помочь?" Нельзя задавать вопрос: "Кто это?" или "Кто его спрашивает?", правильнее сказать: "Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?" 

Во время разговора  нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить  четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Беседа должна вестись  в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень  собеседника. Следите за логикой  ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии. 

Чтобы избежать лишней траты  времени, к деловому звонку лучше  подготовится заранее. Все, что может  понадобиться во время разговора, нужно  держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы  не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз. Наверняка, каждому приходилось бесцельно "висеть" на линии в то время, как собеседник искал документы или нужную вещь. 

В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав  просьбу. 

Голос выдает настроение, что  отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию  влияет даже поза, в которой человек  разговаривает. И если вы лежите в  кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует. 

Во многих компаниях установлены  мини-АТС. Во время переключения нужно  сообщить абоненту, в какой отдел  или на какого сотрудника его переключают. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это происходит в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой "mute", которой оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов подождать. 

Часто при возникновении  проблем можно услышать такие  фразы как: "я этим не занимался", "это не моя вина", "я не знаю". Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента  может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой компании? В любом случае не стоит  сразу давать отрицательный ответ. Слово "нет" усложняет положительное  решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту  в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт. 

То, что в процессе работы возникает множество непредвиденных ситуаций, в том числе и конфликтных, вполне естественно. Это неприятные моменты работы, но квалифицированные  специалисты прекрасно справляются  с данными проблемами, обладая  терпением, тактом и определёнными  навыками. Различные тренинги, на которых  проигрываются возможные конфликтные  ситуации, помогают обрести позитивный настрой и умело обходить "подводные  камни". 

Основной телефонный "удар" приходится на секретарей, офис-менеджеров и ресепшионистов. Понятно, что психологически работа тяжела. Поэтому работникам этой специальности необходима "железная" выдержка, психологическая устойчивость, умение эффективно работать при любых  обстоятельствах. На современном рынке  труда к секретарям, офис-менеджерам и референтам предъявляют следующие  требования: коммуникативные навыки, способность понимать людей, уметь  слушать, находить с ними общий язык и дипломатично избегать конфликтов. 

К сожалению, иногда люди забывают, о том, что офис - не собственная  квартира, не базар и не дружеская  вечеринка, и речь делового человека должна соответствовать окружающей обстановке. Нередки случаи откровенной  грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то, что именно от них  зависит благополучие бизнеса. 

Правильному общению можно  и нужно учится. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов  имиджа. Улучшение качества общения  с партнерами и клиентами - залог  успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда "имя" вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет только увеличиваться. 

 

Если звонят вам

1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг - это выгодный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.

2. Снимать трубку  следует после первого или  второго звонка. В крайнем случае - после четвертого.

3. Дома вполне  допустимо ответить на звонок  словом «алло». Но в устах сотрудника  солидной фирмы, находящегося  на рабочем месте, нейтральное  «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правильная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».

4. Если звонок  раздается в тот момент, когда  вы беседуете с посетителем,  извинитесь перед ним и затем  снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете  с посетителем и договоритесь  связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам.

5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.

Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой  фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».

6. Если вы беседуете  по телефону дома, и в этот  момент раздается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!

7. Представим себе  такую ситуацию: абонент просит  пригласить к телефону сотрудника Петренко, но Петренко отсутствует, и сотрудник Сидоренко, ответив абоненту «Его нет!», вешает трубку. Через четверть часа тот же абонент еще раз осведомляется о сотруднике Петренко. Прошло немного времени - и снова он, с тем же вопросом. Раздраженный Сидоренко еще резче отвечает «Его нет!» и снова бросает трубку: настойчивый абонент своими повторяющимися звонками мешает ему работать. Но не сам ли бедняга Сидоренко создал эту проблему? Ведь если бы он сразу объяснил, когда должен появиться Петренко, если бы предложил передать ему информацию, может быть, необходимость в повторных звонках отпала бы?

8. Пример еще  одной довольно распространенной  ситуации приводит британский специалист по телефонному общению П. Берд:

- Добрый вечер.  Это мисс Барз?

- Да. Чем могу  быть полезна?

- Меня интересует  новый контракт для Петерсона...

- Петерсона? Вы  уверены, что звоните в тот  отдел, который вам нужен?

- Да. Вы мисс Барз  из отдела контрактов.

- О, нет. Я мисс  Барз из отдела информации».

Внимательно вслушивайтесь  в слова абонента. Если вы неправильно их истолкуете, репутации фирмы и вашей личной репутации будет нанесен урон. Если вы не совсем уверены, что правильно расслышали что-либо в телефонном сообщении, переспросите. Если вы делаете запись телефонограммы, попросите абонента по буквам назвать имена и фамилии, уточните цифры. Затем прочитайте собеседнику текст телефонограммы, чтобы устранить возможные ошибки.

9. Если абонент  просит пригласить к телефону  сотрудника, который в данный  момент не может взять трубку, спросите у позвонившего, может  ли он подождать.

10. Во время делового  разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать.

11. Употребляйте  в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»

12. Многие люди  испытывают затруднение, когда  хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы.Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся?».

Поторопить многословного  собеседника можно, периодически спрашивая у него: «Есть ли у вас врем для продолжения разговора?»

Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все  существенное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно позвонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».

13. Если вы не  можете сразу дать точный ответ  позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать.' «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверьте, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересующие абонента, у вас под рукой.

14. Давайте позвонившему  вам клиенту высказаться, не  говорите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», - но не слишком часто!

15. Некоторых выражений  в деловом разговоре рекомендуется избегать, советует Б. Можжевельников, в частности:

• «Я не знаю» Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашей фирме, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю».Зачем расписываться в своей некомпетентности? Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
• «Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказывать «с порога». Стоит предложить клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным. Сосредоточьтесь не на том, чего вы не сможете сделать, а на том, что сможете.
• «Вы должны...» Клиент ничего вам не должен. Ту же мысль можно и нужно выразить гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»
• «Подождите секунду, я скоро вернусь». Вы уверены, что и в самом деле вернетесь через секунду? Нет? Тогда зачем же брать на себя заведомо невыполнимые обязательства, то есть, попросту говоря, врать? Лучше, если ваши слова будут более реалистичными, например: «Для того, чтобы найти нужную вам информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
• «Нет», произнесенное в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово «нет» - помеха на пути к позитивному решению проблемы. Например, отказывать клиенту, который требует денежного возмещения за купленный у вас недоброкачественный товар, лучше так: «К сожалению, мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 

 

Если звоните  вы

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительностине превышающего 4 гудков. Это правило основано на том, что телефонный аппарат стоит на рабочем месте,и если человек не берет трубку, то значит его просто нет или он очень занят.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый «европейский стандарт» телефонного разговора, поэтому безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность.

Надо выбрать оптимальное  время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентенв интересующем вас вопросе.