Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Декабря 2012 в 22:10, реферат
Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество как целое. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, эмоциональной разгрузки, интеллектуального и художественного творчества.
Умение общаться одновременно и естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.
Своим абонентам желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их с рабочего ритма, когда они с наибольшим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 часов дня у человека повышенная работоспособность). Кроме того, есть противоположная точка зрения, что наиболее благоприятно посвящать звонкам утро. В этом случае выше вероятность застать нужного человека, увеличивается возможность решить вопрос в течение рабочего дня. В целом звонок по служебному вопросу в течение всего рабочего временине будет нарушать норм делового этикета и будет вполне уместен.
Однако не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не вошел в рабочий ритм. Не звоните в конце рабочего дня или перед обеденным перерывом. Если хотитерешить сложный вопрос, звоните сразу после обеда. Не рекомендуется также звонить людям домой по служебным делам, для этого нужно иметь разрешение и вескую причину. Неприлично звонить на домашнийтелефон до 10 часов утра и после 22 часов.
Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его. Если набралинеправильный номер, не спрашивайте «Куда я попал?», а говорите: «Это 321 64 50? Извините, я ошибся».
Часто возникает вопрос «Как лучше представляться по телефону?»
Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже есливы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Начните разговор с приветствия. Затем представьтесь, сообщите название своей фирмы. Например: "Это Рыбаков из страховой компании «Вера».
Если вы просите соединить вас с кем-то, фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Скажите так: «Доброе утро, это Малько Виктор Тимофеевич, банк „Русь“, соедините меня, пожалуйста, с ГоршковымАнатолием Павловичем. Я хотел бы уточнить состав делегации Вашей фирмы на завтрашних переговорах».Этот прием очень действенен. Таким образом вы нарушаете привычный порядок вопросов: кто звонит, откуда и по какому вопросу. И вас, скорее всего, соединят. Нельзя говорить «Не могли бы Вы меня соединитьс господином Горшковым?» Психика человека устроена таким образом, что на такой вопрос хочется ответить: «Не могли бы».
Не следует воспринимать как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через 20». Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседникав данный момент вполне могут быть срочные дела.
Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
Если нужно прервать телефонный разговор, можно, например, сказать следующее: «Таким образом,мы решили…», «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания», «Хорошо, яне хочу больше отнимать у Вас время», «Спасибо, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы должны быть заняты, поэтому…».
Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого звоните, затем себя и своеучреждение. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора.Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени.