Корпоративный этикет в невизуальной коммуникации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Корпоративный этикет в невизуальной коммуникации

 

 

Этикет деловых писем

 

Cтандартное деловое письмо имеет следующую структуру:

1. Обращение
2. Преамбула
3. Основной текст
4. Заключение
5. Подпись
6. Постскриптум
7. Приложения

При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:

• исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме;

• письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количества причастных и деепричастных оборотов;

• письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

• письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;

• письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

• объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста; • с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

• деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

 

Электронный этикет

этикет деловой письмо разговор

Получение писем

1. проверяйте почту хотя бы 2 раза в день – с утра и после обеда. Иначе Вы можете застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов;
2. если Вам пришло письмо, значит, его кто-то отправил и зачем-то это сделал. Поэтому полученные письма надо читать. Разумеется, спам здесь не рассматривается;
3. если Вы менеджер, Ваш рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента, который не выгружается весь день и автоматически проверяет почту. Настройте автоматическую доставку/получение почты хотя бы каждые 10 (а лучше 2 - 3) минуты;
4. если Вы очень заняты и Вам пришло письмо, оцените от кого оно, тему и пробегите его глазами – это поможет быстро понять, требует ли письмо срочного ответа или может немного подождать;
5. самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты – сразу отвечать на письма. Поэтому, если Вы не ведете разговор или другую деятельность, не терпящую прерывания, ответьте на письмо сразу.

Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия»

Следует понимать, не забывать и правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». От этого зависят Ваши действия по получению письма или действия получателя.

1. «Кому». Если Вы отправляете вопрос, Вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если Вы получатель, ответить должны именно Вы. То есть, письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресованы непосредственно получателю, указанному в данном поле.
2. «Копия». Получатели, стоящие в этом поле, получают письмо для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо. Более того, вежливым считается при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».
3. «Скрытая копия». О факте отправки письма человеку, указанному в поле «Скрытая копия» не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Также это поле используется для массовой рассылки, чтобы Вашу адресную книгу не знали все получатели.

При ответах не забывайте о кнопке «Ответить всем» – это сохранит в копиях получателей начального письма и Ваш ответ не пройдет мимо них. Удалить нежелательных получателей или добавить других можно всегда.

Если в полученном письме в поле «Кому» более двух адресатов, это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Определитесь, кто должен ответить. Однако, будьте осторожны с отсылкой писем, содержащих в поле «Кому» более двух адресатов: на письмо отправленное всем, Вы рискуете не получить ответа ни от кого.

Поле «Тема»

Не стоит оставлять это поле пустым. Люди, с которыми Вы переписываетесь, могут получать сотни писем в день и используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма.

Тема письма должна кратко отражать тему письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в Вас или новичка, или отсутствие элементарных навыков владения деловой перепиской.

«Важность письма»

• Если письмо содержит информацию о срочных изменениях, текст какого-либо договора или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь, используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
• Не используйте напрасно «высокая» важность!
• Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной и не деловой картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».

Написание ответа

1. Начните с приветствия, это вежливо.
2. Говорите с человеком на одном языке. Это не только касается языка русский/английский, но и формы текста. Неформальный ответ на формальное письмо – неуважение к респонденту и демонстрация собственной низкой культуры.
3. Не используйте транслит, кроме случаев отправления писем с мобильных устройств. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки, прилагайте текст ответа в приложении.
4. Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным.
• Точность – указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (например, дату встречи, пункт повестки встречи, дату и тему другого письма или имя файла).
• Конкретность – из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя.
• Лаконичность. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает, и это видит ваш адресат. Поэтому не стоит излагать на трёх страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Лаконичный деловой текст – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.
5. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте. Сплошной «поток мыли» сложно читать и можно пропустить, собственно, основной вопрос письма. Как можно точнее отвечайте на просьбы, изложенные в письме. Ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» - это более определенный и точный ответ.
6. Текст не должен содержать ошибок! Опечатки не страшны, но если Вы в каждом письме пишете слова неверно, это становится заметно очень быстро и накладывает негативный отпечаток на Ваш имидж делового партнёра.
7. Никогда не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы написали! Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия». Проверьте грамматические ошибки.
8. Цитируйте текст оригинального письма.
9. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!
10. Если Ваши ответы по пунктам, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу.

Вложения

1. Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR – многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют такие вложения, и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте.
2. Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2-3 мегабайт. Если Вы хотите выслать вложение большего размера, уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или поместится ли в почтовый ящик.
3. Воздержитесь от вложений сомнительного содержания: во-первых, Ваш корреспондент может не разделять ваших вкусов, а во-вторых, Вы можете доставить неприятности человеку, работающему в организации, где применяется перлюстрация почты

Электронная подпись

1. Ее наличие – полезно (есть ваша контактная информация) и это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.
2. Подпись не должна превышать 5-6 строк. Она должна включать в себя минимум Вашу фамилию и имя. Кроме этого желательно указать номер Вашего телефона, адрес электронной почты, название и физический адрес компании, а также адрес ее сайта.
3. Имейте два варианта электронной подписи: для инициативных (собственных) писем с полной подписью и для ответов. Для ответов достаточно просто: С уважением, Фамилия Имя.

 

Факсимильный этикет

 

Подтверждайте получение. По правилам этикета следует уведомить отправителя о том, что вы получили факс. Вы можете это сделать любым способом, подходящим в данной ситуации: позвонить, послать сообщение по электронной почте (e-mail), сделать пометку от руки на первой странице полученного факса и отправить ее обратно. Главное – не молчать и не заставлять отправителя играть в "угадайку".

Используйте все пространство.

Первая адресно-именная страница факса обязательно должна быть информативной, иначе ее передача обернется лишней тратой времени и бумаги для получателя.

Не увлекайтесь визуальными эффектами.

Отправляя факс, имейте в виду, что пометки карандашом и цветными чернилами передаются плохо. То же относится и к мелким шрифтам, размером меньше 12-го. Многие графические объекты также воспроизводятся нечетко. Кроме того, передача графики занимает много времени. Поэтому там, где в графике нет необходимости, откажитесь от нее совсем.

 

Телефонный этикет

 

Когда звоните Вы:

1. Правила этикета требуют, услышав  ответ абонента:

поздороваться;

представиться;

кратко изложить суть вопроса;

в конце разговора поблагодарить и попрощаться.

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

1.Главное правило делового протокола  – телефонный разговор должен  быть персонализирован. Если абонент  не представился, следует вежливо  спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я  разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря  и там, куда вы звоните, вас  не знают, секретарь имеет право  спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств  постарайтесь улыбнуться, иначе  вы не сможете расположить  к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой  блокнот и ручку для необходимых  записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые  необходимо обсудить. Повторный  звонок с извинениями по поводу  того, что вы что-то упустили, оставляет  неблагоприятное впечатление и  допустим только в крайнем  случае.

6. Если вы не смогли застать  нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет  передана через третье лицо  или через автоответчик. 8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;

поздороваться;

на представление – представление;

на вопрос – корректный вежливый ответ.

2. Если хотят поговорить не  с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам  трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

3. Если нужного лица нет в  этот момент на месте, то подошедший  уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать  просьбу перезвонить через определенное  время: «Не могли бы вы перезвонить  через час» и т. п.

4. Если звонит телефон, а вы  в это время говорите по  другому аппарату, следует, сняв  трубку, извиниться, по возможности  завершить первый разговор, положить  трубку, затем приступить к разговору  со вторым собеседником или  извиниться и попросить перезвонить  через определенное время. Недопустимо  заставлять ждать звонящего более  одной минуты.