Культура деловых телефонных разговоров

Уточнение имени собеседника. Добрый день. Могу я поговорить с  Сергеем Ивановичем? Добрый день. Это  Сергей Иванович? Здравствуйте, меня зовут Ольга, я менеджер по работе с клиентами компании.

Не лучший вариант, если вы, представившись сами, зададите вопрос типа: «Это Сергей Иванович?», «Сергей Иванович, это вы?» - потому что есть вероятность ошибиться, и тогда ответная фраза: «Нет, это Илья» - вызовет раздражение на той стороне трубки. Во-первых, вы не узнали человека, и он имеет право на это выразить негативные эмоции. Во-вторых, произнесение собеседником слов с негативной окраской подспудно портит его к нам отношение.

Вопросы: «С кем я разговариваю?», «Кто это?» - вызывают ответную реакцию, полную негатива: «А кто вам нужен? Куда вы звоните?»

Длинные вступительные  фразы «Могу я поговорить с  Сергеем Ивановичем?» могут оказаться  весьма полезными, если за время, пока мы набирали телефонный номер, забыли, кому звоним. Пока мы произносим плавно и размеренно: «Добрый день. Соедините  меня, пожалуйста, с…» есть время и возможность вспомнить, кому же мы звоним или заглянуть в лист-заявку, по которой мы набираем номер.

К тому же любому человеку так приятно слышать свое имя. И если мы можем доставить клиенту удовольствие называнием его по имени, почему бы нам не сделать так хотя бы ради этого.

Уточнение наличия времени  на разговор у собеседника.

Очень важный момент в  развитии хороших длительных отношений  с клиентом. Мы вторгаемся своим  звонком в жизнь человека. Он может  быть занят чем угодно, от важных деловых переговоров до увлеченной беседы по мобильному телефону с другом. И то, что делает человек на том конце провода, может быть для него гораздо более важным, чем этот звонок, по крайней мере, на тот момент, что мы выбрали для звонка. К тому же, телефон хорош тем, что нас не видно, и это уединение человек может просто не хотеть нарушать. Может быть тысяча причин, по которой человек поднял трубку, но не готов с нами серьезно разговаривать. Такой настрой абсолютно никак не может нам помочь наладить отношения с данным человеком. И если мы не спросим про наличие свободного времени, то рискуем, что либо нас будут слушать в пол уха, либо откровенно скажут: «Вы знаете, я сейчас занят, перезвоните мне, пожалуйста, недельки через полторы». «Могу я занять у вас две минуты?» - занять равно отнять, а мне не хочется, чтобы у меня отнимали время.

В то же время, если мы спросили у человека: «Есть ли у вас минутка, чтобы поговорить со мной?» - то он уже  не сможет так просто закруглить разговор с нами, если вдруг тема беседы будет не очень актуальной для собеседника. И сказать в качестве отговорки: «Ой, я сейчас так занят, давайте вернемся к этому через пару месяцев» - после того, как минуту назад сказал, что «да, я сейчас свободен для разговора с вами».

После того как правильно поздоровались, нужно продолжать разговор в том же ритме, поэтому очень важны последующие слова.

Фраза «Я хотела бы вам  предложить…» не должна присутствовать в вашем словаре. Для потенциального клиента это значит: «Мы звоним, чтобы впарить вам наш товар…». Не нужно, чтобы клиент думал, что ему что-то «впаривают». Клиент должен сам захотеть купить наш товар.

«Я хотела поговорить с вами о нашем проекте, это  не отнимет у вас много времени» - эта фраза читается подуставшим  мозгом как «это отнимет у вас много времени». Соответственно, нет и желания обсуждать проект.

Впечатление, которое  собеседник формирует о нас, складывается, в основном, впервые несколько  минут общения, и если у человека на том конце провода возникнет  напряжение, связанное с нами и с нашим голосом, то его потом будет сложно преодолеть.

Вместо этого говорите: «Наша компания занимается (резюме деятельности вашей компании). Звоню  обсудить, насколько вам это могло  бы быть интересно», или «Наша фирма  занимается (чем занимается компания). Могу ли я вести с Вами переговоры по этому вопросу?». «Обсуждение» и «ведение переговоров» не грозят клиенту финансовыми затратами. Поэтому, есть большая вероятность в продолжение диалога. Хотя не исключено, что в этом случае мы можем получить отказ.

Клиент бывает психологически не готов к переговорам. Результатом может стать эмоциональное сопротивление, и мы с первых секунд сталкиваемся непробиваемыми возражениями: «Нам ничего не надо», «Мы уже закрыли все потребности», «Мы давно работаем с поставщиками и нас всё устраивает». Не стоит начать убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения, это распространенная ошибка. Результатом может стать прекращение разговора. Если клиент не готов к восприятию информации, то он просто вас не услышит.

Есть два способа  избежать этой трудности:

1.С самого начала  не давать повода для возражений. Меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, интересоваться  ситуацией собеседника, его насущных  заботах, которые могут быть  решены с помощью вашего предложения.

2.На тот случай, если  возражения всё-таки возникли, отвечать  на них легко, ставя своей  целью не «прессовать» собеседника  с первых минут разговора, а  вызвать заинтересованность в  продолжение беседы.

Здесь, кстати, как раз  очень удобно то, что мы говорим  по телефону, так как мы можем  легко пользоваться вспомогательными материалами, Интернетом, справочниками  и помощью специалистов, что достаточно трудно сделать при личной встрече.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может  подорвать доверие к вашей  фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем  этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны…". Серьезная  ошибка. Ваш клиент вам ничего  не должен. Формулировка должна  быть гораздо мягче: "Для вас  имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…".

4. "Подождите секунду,  я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  справиться со своими делами  за "секунду"? Вряд ли. Скажите  вашему собеседнику что-то более  похожее на правду: "для того  чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку", Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

 

 

 

 

6. Культура телефонных переговоров.

 

1. Набирать номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Тщательно готовиться к деловому телефонному разговору, добиваться максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делать нужные записи на листке бумаги.

4. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называть себя и свое предприятие.

5 . Если "не туда попал", просить извинения, а не вешать молча трубку.

6 . На ошибочный звонок вежливо отвечать: "Вы ошиблись номером" и класть трубку.

         7.  В качестве отзыва на телефонный звонок называть свою фамилию.

8. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждать свое внимание краткими репликами.

9. Завершая деловой разговор по телефону, благодарить собеседника и желать ему успеха.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашивать, что ему передать, и оставлять записку на его столе.

11. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

12. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

 13. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

 14. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

 15. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

 16. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что "Старший Брат" следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

17. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать "извините".

 18. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит, что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

 Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: "Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

 19. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

 20. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: "У вас есть сейчас время для разговора?"

 21. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о "телефонном дне" и строго ему следуйте.

Приложение. Речевые штампы, помогающие провести деловую беседу.

 

Начало беседы:

1. Я полагаю, что нашу беседу  лучше всего начать с обсуждения…

2. Сегодня я предлагаю обсудить…

3. Я думаю, что вам хорошо  известны причины, побудившие  меня встретиться с вами, и  поэтому мне хотелось бы сразу  перейти к обсуждению…

4. Мне хотелось бы начать нашу  беседу с…