Культура деловых телефонных разговоров

5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

6. Я думаю, что мы начнем  наш разговор с…

7. Нашу беседу в соответствии  с ранее достигнутой договоренностью  целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Выражение одобрения и согласия:

1. Ваши условия нас вполне  устраивают.

2. Этот пункт наших возражений не вызывает.

3. Думаю, что мы можем договориться  и о…

4. Я вполне разделяю вашу точку  зрения на…

5. Мы ничего не имеем против…

6. Это, на наш взгляд, хорошая  идея.

7. Я полностью согласен с вашим  мнением о…

8. Моё представление … полностью совпадает с вашим.

9. Ваши условия в целом для  меня приемлемы.

10. Можно считать, что в основном  мы договорились.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю вернуться к  обсуждению этого пункта с  несколько иных позиций.

2. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.

3. Мне бы хотелось получить  от вас дополнительную информацию  по этому вопросу.

4. Мне кажется, что мы несколько  отклонились от темы нашего  разговора. Поэтому я предлагаю  вернуться к обсуждению предыдущего  пункта нашего соглашения.

5. Я вижу решение этого вопроса  по-другому. В связи с этим  я хотел бы пояснить…

6. Я полагаю, что вы согласитесь  с наличием и другого варианта  решения этого вопроса, который  мне хотелось бы сейчас с  вами обсудить.

7. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о…

8. Думаю, что следует обсудить  и другие стороны этого вопроса.

9. Мне хотелось бы еще раз  вернуться к обсуждению вопроса  о…

10. Может быть, вам будет интересно  узнать заключение экспертов  по этому вопросу.

Выражение просьбы:

1. Вы нас очень обяжете, если согласитесь…

2. Не могли ли вы…

3. Мы хотим обратиться к вам  с просьбой о…

4. Если вас особенно не обременит  (затруднит) …

5. Я буду очень признателен  (благодарен), если…

6. Мы очень рассчитываем на  вашу помощь в…

7. Я хотел бы просить вас о…

8. С вашей стороны будет очень  любезно, если…

Выражение извинения:

1. Приносим наши извинения за…

2. Еще раз прошу извинить меня  за…

3. Примите наши извинения за…

4. Мы искренне сожалеем, что…

5. Я должен извиниться перед  вами за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня пока не сложилось  окончательного мнения по этому  поводу.

2. Меня несколько смущает наличие…

3. Я бы очень просил вас  уточнить … поскольку по этому  факту у меня есть прямо  противоположная информация.

4. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с…

5. У меня большое сомнение  в необходимости…

6. Мне кажется, что этот вариант  решения несколько прежде временен.

7. Я бы предпочел другое решение  этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В целом ваше предложение приемлемо, но…

2. Наша точка зрения несколько  расходится с вашей.

3. Здесь мы исходим из несколько  иного понимания…

4. Мы придерживаемся другой точки  зрения.

5. В принципе мы согласны с  большинством ваших, но у нас  есть ряд возражений и замечаний.

6. Согласиться с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают  предложенные вами условия.

8. Мы видим решение этой проблемы  несколько в ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое  положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

10. К сожалению, принять ваши  условия мы не можем.

11. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить  вам отказом.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На ваш вопрос трудно дать  однозначный ответ, дело в том, что…

2. На это можно ответить только  в самом общем виде.

3. Я вижу это только в самых  общих чертах.

4. Мне трудно судить об этом.

5. Я затрудняюсь дать вам точный  ответ.

6. К сожалению, точной информацией  об этом мы не располагаем.

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, свидетельствующие  о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к концу  нашей беседы.

2. Давайте подведем итоги наших  договоренностей.

3. В заключение беседы я хотел  бы…

4. Я полагаю, что сегодня мы  обсудили все наши вопросы.

5. Я считаю, что проблему …  можно считать решенной.

6. Позвольте мне от имени нашей  фирмы поблагодарить вас за  участие в сегодняшнем обсуждении  и выразить надежду на дальнейшее  сотрудничество с вами.

7. Я хочу выразить искреннюю  благодарность за то, что вы  нашли время принять участие  в нашем обсуждении. Думаю, что  вы будете довольны своим решением.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен и к тому же современные технологии позволяют решать очень многое с его помощью. Но в тоже время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече.

От того, как происходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.

Обязательным условием появления у клиента положительных  эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику  настроиться на нужный лад. Не нужно  торопиться – время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать сто двадцать пять слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень  важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить  фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить – это признак хорошего тона, воспитанности, культурности.

Основное правило делового телефонного общения – быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В тоже время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не значит, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывать отстаивать свои интересы и учитывать при этом интересы клиента.

 

Список литературы.

1. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. – М.: Альфа Пресс. – 2007.
2. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск. - 2000.
3. Титова Л.Г. Деловое общение (учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности экономика и управление). – М.: ЮНИТИ-ДАНА. – 2008.
4. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. – М.: 2001.
5. Кузнецов И.Н. Современная деловая риторика. – М.: Издательство ГроссМедиа Ферлаг. – 2008.
6. Романова Е.В., Ушаков Н.И. Этикет. – М.: Издательство Лукоморье. – 2000.
7. Брамм И.Н. Этика делового общения. – М.: 2005.
8. Бородина Г.В. Психология делового общения. М.: Аспект–Пресс.  – 2000.
9. Андреева Г.М. Взаимосвязь общения и деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. - М.: 2000.
10. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение: заметки о служебных разговорах, спорах. М.: Просвещение. – 2000.
11. Дебольский М. Психология делового общения. - М.: Знание. - 2002.
12. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: 2004.