Перцептивная фаза деловой коммуникации

Содержание 
  
Введение……………………………………………………………………………………..…2 
Перцептивная фаза деловой коммуникации…………………………………….3 
Информационно-коммуникативная фаза деловой коммуникации.…….6 
таблица основных типов взаимодействия  в деловом общении  ………9

Список используемой литературы…………………………………………………..11 
  
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 
  
В последнее  время наблюдается возрастание  количества учебной и популярной литературы по проблемам делового общения, делового этикета. И это не случайно. Современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире. 
  
 
 
  
  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Перцептивная  фаза деловой коммуникации 
  
Будучи необходимой  фазой делового общения, межличностная  перцепция связана с созданием  целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большего влияния оказывают накопленные ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а так же склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния. 
 Воздействие  этих факторов создает характерную  для каждого из деловых партнеров  апперцепцию, которая обуславливает  их значительные расхождения  в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации. Межличностная апперцепция - формирование у деловых партнеров целостных образов друг друга на основе их предшествующего познавательного опыта и личностных особенностей психики. 
 Таким образом,  перцептивная фаза делового общения наиболее тесно связана с процессом межличностной апперцепции. Сам же этот процесс опосредуется формирующимся вокруг каждого из партнеров своеобразным психологическим пространством, включает в себя ценностные установки, убеждения деловых партнеров, их эмоционально- чувствительные состояния, доминирующие в перцептивной фазе. 
 Среди ценностных установок  особое место занимает самооценка, которая может быть завышенной, заниженной или адекватной. Именно  самооценка зачастую выполняет  регулирующую функцию в деловом общении и управляет поведенческими актами и действиями делового партнера. 
 В перцептивной фазе  делового общения каждый из  деловых партнеров пытается «приоткрыть»  психологическое пространство друг  друга, выявить одни особенности  и тем самым сконструировать целостный образ партнера, наиболее соответствующий адекватному, реальному.  
Однако корреляция психологических  пространств деловых партнеров  сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации. Рассмотрим каждый из них: 

Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров — их социального статуса и социальной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг друга. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик. 
Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Барьер привлекательности проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру. 
Барьер ореола возникает на основе галоэффекта — переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. Барьер ореола наиболее часто возникает тогда, когда идет оценивание моральных качеств делового партнера по шкале «хороший — плохой». Если деловой партнер определен как «хороший», то ему приписываются и другие позитивные качества (добрый, надежный). 
Барьер предрасположенности связан с проявлением определенного отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Важное значение при этом придается всем признакам проявления согласия или несогласия: вербальным и невербальным. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга. 
Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего партнера смещается в сторону позитивных характеристик, что и выражается в целом в благосклонном отношении к партнеру.  
Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции. 
Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой, идентификация их с этими группами отражаются в возникновении в перцептивной фазе делового общения барьера стереотипизации. Главная существенная особенность социального стереотипа состоит в том, что он представляет когнитивно-стандартизированное знание, которое соотносится не столько с самим познаваемым объектом, сколько со знаниями других людей об этом объекте. Поэтому и социально значимым стереотип становится лишь тогда, когда он принимается и разделяется большим числом людей, объединенных в группу. При этом истинность или ложность стереотипа становится второстепенным признаком по отношению к устойчивости и прочности. Знание, содержащееся в стереотипе, «затвердевает» и функционирует даже тогда, когда доказана его гносеологическая несостоятельность. 

Важно отметить и особенности восприятия деловыми партнерами пространственно-временных  характеристик конкретной ситуации делового общения. Восприятие времени  делового общения (когда происходит и сколько длится деловое общение) есть отражение деловыми партнерами объективной длительности, скорости и последовательности протекания межличностных деловых отношений. При этом в дифференцировании времени общения ведущая роль принадлежит кинестетическим и аудиальным ощущениям деловых партнеров. Но у каждого из них формируется свое собственное субъективное восприятие времени делового общения, обусловленное их эмоциональным состоянием и характером переживаний, которыми были заполнены этапы и фазы делового общения. 
В целом специфику  перцептивной фазы делового общения  можно свести к трем моментам: она  формируется на основе процесса межличностной  апперцепции и корреляции психологических  пространств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия — преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, формирующегося спонтанно и крайне редко в деловом общении, преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью. И потому это одновременно и возникновение нового уровня развития социально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной. 
  
 
 
2. Информационно-коммуникативная  фаза деловой коммуникации 
  
Деловое общение – это процесс взаимодействия коммуникантов, при котором происходит обмен информацией. 
Информационно-коммуникативная  фаза делового общения заключается в том, что на данной стадии партнер информирует собеседника о цели встречи, разговора, беседы.  В целом, коммуникативный акт – это совокупность речевых актов, совершаемых коммуникантами навстречу друг другу.  Коммуникативный акт – обмен речевыми действиями (т.е. шире, чем речевые акты).  
Искажение информации может происходить на каждой стадии делового общения, это происходит из-за того, что собеседник неправильно  выражает свою мысль вербально, использует много высказываний, не относящихся к делу, не слушает собеседника, то есть не владеет речевым поведением.   
Речевое поведение  – совокупность конвенциональных и  неконвенциональных речевых поступков, совершаемых индивидом или группой  индивидов.  
1. Коммуникативный  акт возможен только при соблюдении фактора готовности (с обеих сторон). Готовность – люди, идущие на это общение должны очень хорошо знать человека, оппонирующего им: его социальную роль, компетентность в данной проблеме, насколько он коммуникабелен.  
2. должны быть  доброжелательно настроены друг к другу.  
3.с самого  начала коммуникативного акта  необходимо следить за соотнесенностью  стратегии с целевой установкой.  
1 – что обсуждаем? 2 – с кем обсуждаем? 3 – зачем обсуждаем? 
4. оценка речевой  ситуации, выбора места и времени (своевременность и уместность обсуждения проблемы). 
5. знания речевой  модели партнера: его речевой/коммуникационной  компетентности и языкового уровня. 
6. проявление  доверия с 2-х сторон и следование  ритуалу и конвенциональности (есть  ритуальные и установившиеся нормы общения и поведения в той или иной ситуации). 
Любое общение  по любой тематике влечет за собой  определенное событие.  
Фреймы – сценарии (мы приходим по определенным поводам, но ведем себя по определенным конвенциональным правилам).  
Изучение языка по «топикам» = изучение по фреймам.  
Фрейм – устойчивый и достаточно стереотипно воспроизводящийся жанр речевого взаимодействия (=ритуал, =топик).  
В теме переговоров  присутствуют следующие фреймы: договориться; просто информировать; гарантировать;  рекомендовать; объяснять; предупреждать; приглашать…позиция инициации: кто 1-й должен начать переговоры.  
Инициация –  маленький шажок к выигрышу.  
Задача адресанта: понять, зачем и куда его ведут. Это определяет долю его активного  участия в переговорах.  
Речевая компетенция  – совокупность общего языкового  уровня и общих речевых навыков.  
Коммуникативная стратегия – вопрос о формах и  доле участия адресата в речевой  ситуации. Можно выделить несколько  позиций: неучастие; как собеседник (не владеет инициативой до конца переговоров); на равных. 
     Существуют  пять основных групп вопросов, задаваемых в процессе деловой  коммуникации:  
- к закрытым  вопросам относятся вопросы, подразумевающие  ответ «да» или «нет». Эти  вопросы уместны в тех случаях,  когда необходимо быстро получить информацию. 
- к открытым  вопросам относят вопросы, ответы  на которые подразумеваются в  развернутом виде. Сюда обычно  относят вопросы “что?”, “кто?”,  “как?”, “сколько?”, “почему?”.  Основанием для таких вопросов  является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам.  
- риторические вопросы – это вопросы, которые не требуют прямого ответа, их целью является  провоцирование  новых вопросов. 
- переломные  вопросы – это вопросы, которые задаются в том случае, когда уже имеется информация о проблеме разговора. Уместное использование данного приема позволяет избежать опасности нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. 
- вопросы для обдумывания – это вопросы, которые заставляют партнера по общению размышлять, обдумывать и комментировать то, что было сказано. Эти вопросы созданы для создания атмосферы взаимопонимания. 
Следующая важная составляющая – языковые средства (инструмент, при помощи которого адресант может переворачивать ситуацию в  свою пользу). 
Вербальные и невербальные средства, и заранее заготовленный репертуар тактик.  
        Вербальная коммуникация использует  в качестве знаковой системы  человеческую речь. При помощи  речи осуществляется кодирование  и декодирование информации: коммуникатор  в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.  
Невербальная  коммуникация включает: 

Оптико-кинетическая система (жесты, мимика, пантомимика) 
Паралингвистическая (система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическая система (включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи) 
Проксемика (нормы пространственной и временной организации общения) 
визуальное общение (контакт глаз) 

Таким образом, содержание коммуникативных актов обусловлено соответствующими событиями – ритуальными речевыми ситуациями, задающими фон, т.е. свой фрейм и предполагающие ожидание определенной модели речевого поведения (признание в любви, обида, обещание). Успешность коммуникации зависит далеко не только от общих знаний типов фреймов и моделей речевых ситуаций, а от мастерства, знания и умения, применяя соответствующие стратегии и тактики, вести переговоры без страха, инициативно и импровизируя, рассчитывать только на свои способности и уметь импровизировать. Цель: научиться, как себя раскрывать и понять свои скрытые способности как воспользоваться ими: здесь и сейчас; смело брать на себя ответственность и принимать решения в соответствии с нашим видением, т.е. самоактуализация. 

 

3.Составьте  таблицу основных типов взаимодействия  в деловом общении и выделите  те из них, которые используются  Вами наиболее часто. Объясните  их значение и смысл. 
 

Тип взаимодействия			Содержание
прямое			прямое взаимодействие характеризуется непосредственным воздействием друг на друга
косвенное			косвенное же направлено не на саму личность, а на обстоятельства ее жизни, ее микросреду
сотруднический			характеризуется объективным знанием, опорой на лучшие стороны друг друга, адекватностью  их оценок и самооценок
диалог			равенство позиций  партнеров, уважительное, положительное  отношение взаимодействующих  сторон друг к другу, характеризуется  преобладанием  в его структуре  когнитивного или эмоционального компонентов.
соглашение			договоренность взаимодействующих сторон об их роли, позиции и функциях в коллективе, в конкретной деятельности. Участники взаимодействия знают возможности и потребности друг друга, понимают необходимость договориться, скоординировать свои действия в целях достижения положительного результата
опека			забота одной  стороны о другой
подавление			тип взаимодействия, который проявляется в пассивном  подчинении одной стороны другой. Такое взаимодействие проявляется  в виде открытых, жестких указаний, требований, предписаний, что и как сделать.
конфронтация			скрытая неприязнь  друг к другу или одной стороны  по отношению к другой, противоборство, противопоставление, столкновение.
индифферентность			равнодушие, безучастность  друг к другу.  Этот тип взаимодействия в  основном характерен для людей  и групп, которые никак не  зависят друг от друга либо  плохо знают своих партнеров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  используемой литературы 
  

Демидова Г.В. Управленческая психологии. М,; Академия, 2009. 
Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко, — 5-е над — М,: 101ШТИ-ДА11Л, 2004,2008. 
Крысько В.Г. Социальная психология. Курс лекций: учебное пособие. — 4-е изд. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. 
Мандель Б.Р. Дифференциальная психология. Модульный курс: учебное пособие для вузов. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2012. 
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб.: Питер, 2002. 
Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 
Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.