Понятие делового протокола

Этика

     ВВЕДЕНИЕ.

             Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем все просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль  и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол – это совокупность определенных правил, норм и традиций на переговорах и на  неофициальных встречах. Деловой протокол приобретает все большую роль и становится ведущим фактором, как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.

      Деловой протокол для бизнесмена состоит в создании определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Умение провести светский и деловой прием. Застольный этикет. Телефонные переговоры. Правила переписки и общения в интернете. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся  частью делового протокола.

         Деловой  протокол – это определенный  сценарий отношений в деловом  мире. С самого начала  протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, к персоне относятся согласно ее чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность, но весь деловой протокол – это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.

      В бизнесе каждый  человек рассматривается как  носитель определенных деловых  качеств и представитель фирмы,  в которой он  занимает определенную должность. Например, по протоколу обмениваться поздравлениями и соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм.  Директор – с директором, президент – с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени – будет нарушена иерархия. Протокол – иерархический порядок выражения хороших манер между представителями разных компаний и стран.

       Правила протокола  не являются незыблемыми. Они  постоянно меняются, учитывая обычаи  и традиции разных народов и веяния времени. Но в основе всегда лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не совсем точен и черств. В нем есть место живому общению, Главное – проявлять искренние, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации.

            Опыт показывает, для обеспечения  нормальных отношений с деловыми  партнерами не достаточно одних  правовых норм. Очень важно соблюдение  определенных протокольных норм  и обычаев. Протокол, соблюдаемый  на переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям.

        Сегодня большинство  решений достигается путем переговоров,  на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая, что они должны привести к разумному соглашению. На протяжении многолетней практики выработаны определенные протокольные правила проведения переговоров, пренебрегать которыми в деловом мире не принято.

    О дне и часе переговоров договариваются заранее; Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома; инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны; инициатива окончания беседы всегда остается за гостем. По возвращении с переговоров следует поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.

        Подготовка  к переговорам предполагает всестороннее  знание проблемы, которую следует  обсудить. Переговоры по принципиальным  вопросам взаимоотношений должны проводиться с авторитетными представителями другой стороны.  Подготовка и проведение переговоров обычно делятся на три этапа. На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

       При планировании  переговоров важно представлять  возможную реакцию партнера на  ваши предложения и учитывать  его собственные ожидания от  переговоров. В общем виде план  переговоров должен содержать  место, дату и время встречи;  состав участников; вопросы для обсуждения;  альтернативы на случай контрпредложений, ответственных лиц.

     Участники переговоров  от принимающей стороны должны  занять место в помещении для  переговоров до прихода туда  представителей другой стороны.  Принимающий должен радушно встретить своих гостей, представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего, также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий право принимать обязывающие организацию решения. Уход руководителя  с переговоров возможен лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали.

       Традиционно гости  занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной  обстановке рассадка участников  встречи предпочтительней смешанная,  так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники по принципу субординации.

       Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность  в них. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями.  В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» и «нет». С другой стороны, необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнеров догадываться, чего от них хотят. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию решения, благоприятного для Вас, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

         Начинать  переговоры следует с наиболее  важных вопросов повестки дня,  пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Полезно помнить, что отрицательный ответ собеседника может быть тактическим ходом  и, если приводятся не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения. Разного рода возражения естественное явление, но хорошая предварительная подготовка и умелое ведение переговоров снимают возражения. Стоит придерживаться тактики, проверенной временем: доходчиво объяснять свое предложение; не обещать ничего невозможного; отклонять невыполнимые требования; записывать все, с чем соглашаетесь и что обещаете; не идти на прямую конфронтацию. Трудные вопросы необходимо обсуждать в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован в неудачном исходе.

       Необходимо проявлять  уважение к мнению собеседника, стараться не    перебивать его. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать о подготовленной программе переговоров: четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах и планах, но и   о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностей их преодоления и предупреждения.

         Каждая сторона, участвующая в  переговорах, должна учитывать  интересы другой стороны и  совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Искусство  ведения переговоров состоит  в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается , если не скрывать свои интересы, быть максимально точным, очерчивая границы своих интересов, обосновывать закономерность своих аргументов.

      После  каждой беседы во время коммерческих  переговоров оформляется  ее запись, к которой прилагается ранее утвержденный план переговоров. Записи должны строго соответствовать содержанию переговоров, т.к. это не формальный документ.  На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

      Умение  вести переговоры – одно из  важнейших качеств современного  делового человека. Существуют определенные  правила, помогающие достигнуть желаемого результата: пунктуальность и обязательность, умение вовремя пойти на компромисс. Надо дорожить доверием партнера и своей репутацией.

     В переговорах  нет мелочей. Даже обстановка  и обслуживание могут повлиять  на их ход. Во время переговоров на стол ставят цветы, минеральную воду, если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

      Иногда  на переговоры отводится несколько  дней. В этом случае практикуется  проведение приемов как с одной,  так и с другой стороны.

      Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд, следует заканчивать в благожелательном тоне.

       Переговоры  являются  наиболее ответственной  частью деловых контактов и считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают ее результаты.

   Деловая  переписка – составляющая протокола. В ней существуют свои нормы и правила. Письма пишутся в дружелюбной форме, ответы на письма даются своевременно. В случае задержки по протоколу об этом высылается уведомление и сроки ответа. Письма отправляются на имя того адресата, который прислал послание.

        Формы написания деловых писем  практически одинаковы для всех  стран. Существует определенный  этикет составления корреспонденции:  на полученное письмо следует  дать ответ в течение недели; поздравления, соболезнования, благодарности всегда пишутся от руки и только ручкой. Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата или на английском. Деловое письмо пишется на бланке фирмы отправителя, на котором помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты. Деловое письмо состоит , как правило из шести частей: даты, адреса, вступительного обращения, основного текста, заключительной формулы вежливости и собственноручной подписи. Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя, нежелательны исправления и подчистки.

      В конце любого письма деловой переписки принято применять заключительные формулы вежливости перед собственной подписью  - «Искренне Ваш» или «С уважением».

        Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Более пятидесяти процентов деловых проблем решаются по телефону. По умению вести телефонный разговор, судят об организации. Поэтому, телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы, молчание, интонация. Если приходится звонить человеку, распорядок дня которого не знаком, следует поинтересоваться, есть ли у партнера время на разговор. Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров – это не назвать себя и свою организацию. Искусство ведения телефонных разговоров  состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

          Эффективность  делового телефонного общения  зависит от эмоционального состояния  человека и его настроения. По  мнению психологов, положительные  эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют точному рациональному мышлению. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом, стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

       К телефонному разговору следует заранее подготовиться – подобрать все материалы, документы и т.п., составить план беседы, записать вопросы для обсуждения и т.д. Рекомендуется избегать обсуждения по телефону острых и деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или его фирмы;  спорных вопросов взаимоотношений; вопросов, касающихся третьих лиц. Следует также избегать сообщений по телефону отрицательных решений по вопросам, поскольку это может быть расценено как неуважение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

                  Деловой протокол регламентирует порядок проведения деловых встреч, переговоров и бесед, приема делегаций, подписания договоров и соглашений, ведения деловой переписки, организации представительских мероприятий и т.д. Он  включает в себя и необходимость соблюдения требований деловой этики, определяющей и регламентирующей внешнюю сторону деловых контактов.

         Деловой  протокол занимает особое место  в искусстве поведения. Если, нарушая  те или иные нормы поведения,  в быту и в обществе человек рискует прослыть невоспитанным, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Умение вести себя должным образом стало сегодня одним из важнейших условий и способов сохранения лидерства в бизнесе.

        Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета – самый необходимый элемент профессионализма. Правил делового этикета много. Для каждой страны он будет отличаться. Однако общие принципы есть везде – уважение, точность, аккуратность, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков, как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи – часть делового имиджа. Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей вред, снижает имидж фирмы и свой собственный.

     В деловом протоколе постоянно происходят изменения под влиянием веяний времени и современных тенденций, в которых наблюдается стремление упростить некоторые сложные процедуры и сделать их более удобными. Но основные принципы, сложившиеся исторически еще долго останутся незыблемыми.