Первым этапом переговорного
процесса может быть ознакомительная
встреча (беседа), в процессе которой уточняется
предмет переговоров, решаются организационные
вопросы, или встреча экспертов, предваряющая
переговоры с участием руководителей
и членов делегаций. Успех переговоров
в целом во многом зависит от результатов
таких предварительных контактов. Заслуживают
внимания шесть основных правил налаживания
отношений между партнерами на предварительных
переговорах и рекомендации по их реализации,
предлагаемые американскими специалистами.
Эти правила, кстати, сохраняют свое значение
и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо
вести себя сдержанно. Неконтролируемые
эмоции отрицательно сказываются
на переговорном процессе и
способности принятия разумных
решений.
2. Понимание. Невнимание к
точке зрения партнера ограничивает
возможности выработки взаимоприемлемых
решений.
3. Общение. Если ваши партнеры
не проявляют большой заинтересованности,
все же постарайтесь провести
с ними консультации. Это позволит
сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация
ослабляет силу аргументации, а
также неблагоприятно влияет
на репутацию.
5. Избегайте менторского
тона. Недопустимо поучать партнера.
Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь
принять другую сторону и будьте
открыты для того, чтобы узнать
нечто новое от партнера[8].
Наиболее оптимальными днями
для переговоров являются вторник, среда,
четверг. Самое благоприятное время дня
- через полчаса - час после обеда, когда
мысли о еде не отвлекают от решения деловых
вопросов. Благоприятная среда для переговоров
может быть создана, в зависимости от обстоятельств,
в вашем офисе, представительстве партнера
или на нейтральной территории (конференц-зал,
приспособленные для переговоров номер
гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех
переговоров во многом определяется умением
задавать вопросы и получать исчерпывающие
ответы на них. Вопросы служат для управления
ходом переговоров и выяснения точки зрения
оппонента. Правильная постановка вопросов
способствует принятию нужного вам решения.
Существуют следующие виды вопросов. Информационные
вопросы предназначены для сбора сведений,
которые необходимы для составления представления
о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать
во время любого разговора, чтобы выяснить,
понимает ли вас партнер. Примеры контрольных
вопросов: "Что вы об этом думаете?",
"Считаете ли вы также как и я?". Направляющие
вопросы необходимы тогда, когда вы не
хотите позволить собеседнику навязать
вам нежелательное направление беседы.
С помощью таких вопросов вы можете взять
в свои руки управление ходом переговоров
и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют
установить, чего в действительности хочет
ваш партнер и верно ли он понимает положение
дел. Провоцировать - значит бросать вызов,
подстрекать. Эти вопросы можно начинать
так: "Вы уверены, что сможете ...?",
"Вы действительно считаете, что...?"
Альтернативные вопросы представляют
собеседнику возможность выбора. Число
вариантов, однако, не должно превышать
трех. Такие вопросы предполагают быстрый
ответ. При этом слово "или" чаще всего
является основным компонентом вопроса:
"Какой срок обсуждения подходит вам
больше всего - понедельник, среда или
четверг?".
Подтверждающие вопросы задают,
чтобы выйти на взаимопонимание. Если
ваш партнер пять раз согласился с вами,
то на решающий шестой вопрос он также
даст положительный ответ. Примеры: "Вы
придерживаетесь того же мнения, что ...?",
"Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены
на постепенное сужение разговора и подводят
партнера по переговорам к окончательному
решению. Считается невежливым отвечать
вопросом на вопрос, однако встречный
вопрос является искусным психологическим
приемом, правильное использование которого
может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены
для выявления мнения собеседника по рассматриваемому
вопросу. Это открытые вопросы, требующие
развернутого ответа. Например: "На
какой эффект вы рассчитываете при принятии
этого решения?".
Вопросы для ориентации задаются,
чтобы установить, продолжает ли ваш партнер
придерживаться высказанного ранее мнения.
Например: "Каково ваше мнение по этому
пункту?", "К каким выводам вы при
этом пришли?".
Однополюсные вопросы - подразумевают
повторение собеседником вашего вопроса
в знак того, что он понял, о чем идет речь.
При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят
правильно, а отвечающий получает время
для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающие переговоры,
весьма важны для эффективного и заинтересованного
обсуждения. У партнеров по переговорам
сразу же возникает состояние положительного
ожидания. Например: "Если я предложу
вам способ, с помощью которого можно быстро
решить проблему ..., ничем при этом не рискуя,
заинтересует вас это?".
Заключающие вопросы направлены
на скорейшее положительное завершение
переговоров. При этом лучше всего сначала
задать один-два подтверждающих вопроса,
сопроводив их непременно дружеской улыбкой:
"Смог ли я убедить вас в выгоде этого
предложения?", "Убедились ли вы, насколько
просто все решается?". А затем без дополнительного
перехода можно задать вопрос, заключающий
переговоры: "Какое время реализации
этого предложения вас больше устраивает
- май или июнь?"
Успешное ведение деловых бесед
и переговоров во многом зависит от соблюдения
партнерами таких этических норм и принципов,
как точность, честность, корректность
и такт, умение выслушать (внимание к чужому
мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших
этических норм, присущих деловому человеку.
Срок договоренности необходимо соблюдать
с точностью до минуты. Любое опоздание
свидетельствует о вашей ненадежности
в делах.
Честность. Включает не только
верность принятым обязательствам, но
и открытость в общении с партнером, прямые
деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает
настойчивости и энергичности в ведении
переговоров при соблюдении корректности.
Следует избегать факторов, мешающих ходу
беседы: раздражения, взаимных выпадов,
некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно
и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте
говорящего.
Конкретность. Беседа должна
быть конкретной, а не отвлеченной, и включать
факты, цифровые данные и необходимые
подробности. Понятия и категории должны
быть согласованы и понятны партнерам.
Речь должна подкрепляться схемами и документами[9].
И последнее, негативный исход
деловой беседы или переговоров не является
основанием для резкости или холодности
при завершении переговорного процесса.
Прощание должно быть таким, чтобы в расчете
на будущее позволило сохранить контакт
и деловые связи.
Заключение
Этику делового общения следует
учитывать в различных ее проявлениях:
в отношениях между предприятием и социальной
средой; между предприятиями; внутри одного
предприятия. Между сторонами того или
иного вида делового общения существует
своя специфика. Задача состоит в том,
чтобы сформулировать такие принципы
делового общения, которое не только соответствовали
каждому виду делового общения, но и не
противоречили общим нравственным принципам
поведения людей. Вместе с тем, они должны
служит надежным инструментом координации
деятельности людей, вовлеченных в деловое
общение.
Применительно к деловому общению
основной этический принцип можно сформулировать
таким образом: в деловом общении при принятии
решения о том, какие ценности следует
предпочесть в данной ситуации, поступать
так, чтобы максима твоей воли была совместима
с нравственными ценностями других сторон,
участвующих в общении, и допускала координацию
интересов всех сторон.
Таким образом, в основе делового
общения должна быть координация, а по
возможности и гармонизация, интересов.
Естественно, если оно осуществляется
этическими средствами и во имя морально
оправданных целей. Поэтому деловое общение
должно постоянно проверяться этической
рефлексией, оправдывающей мотивы вступления
в него. При этом сделать этические правильный
выбор и принять индивидуально решение,
часто дело совсем не простое. Рыночные
отношения предоставляют свободу выбора,
но вместе с тем увеличивают количество
вариантов решения, порождают комплекс
моральных дилемм, поджидающих деловых
людей на каждом шагу в процессе их деятельности
и общения[10].
Литература
1. Андреева Г.М. Социальная психология.
М., 1996.
2. Вахрин М. Н. Этика делового
общения. Минск, 1996.
3. Ломов Б.Ф. Проведение деловых
бесед и переговоров. М., 1991.
4. Сорокин А. М. Психология делового
общения. М., 1991.
Целью данной работы является
изучение особенностей служебно-делового
общения.
Задачи:
1. Рассмотреть понятие и сущность делового
общения,
2. Раскрыть виды делового общения,
3. Изучить деловую беседу,
4.Представить групповые
формы делового общения,
5.Показать деловое общение
в процессе переговоров.
[1] Сорокин А. М. Психология
делового общения. М., 1991.- С.58.
[2] Андреева Г.М. Социальная
психология. М., 1996. С. 132.
[3] Андреева Г.М. Социальная
психология. М., 1996. С. 145.
[4] Сорокин А. М. Психология
делового общения. М., 1991, С. 54-55.
[5] Ломов Б.Ф. Проведение
деловых бесед и переговоров.
М., 1991, С. 73.
[6] Ломов Б.Ф. Проведение
деловых бесед и переговоров.
М., 1991. – С.86
[7] Вахрин М. Н. Этика делового
общения. Минск, 1996, С. 42.
[8] Ломов Б.Ф. Проведение
деловых бесед и переговоров.
М., 1991. С. 78.
[9] Андреева Г.М. Социальная
психология. М., 1996. – С. 98.
[10] Вахрин М. Н. Этика делового
общения. Минск, 1996. – С.94.
СЛУЖЕБНЫЙ
ЭТИКЕТ
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный
порядок поведения где-
либо. Это наиболее общее определение
этикета.
Культура поведения —
поступки и формы общения
людей, основанные на
нравственности, эстетическом вкусе
и соблюдении определенных норм и правил.
Истинная культура поведения есть органическое
единство внутренней и внешней
культуры человека, умение
найти правильную линию поведения
даже в
нестандартной, а порой и в экстремальной
ситуации. В этой главе понятие
"культура поведения" будем
рассматривать как часть делового
этикета,
отлично понимая, что сам
термин "культура" в широком
смысле гораздо
объемнее понятия "деловой
этикет". Последний относится
к категории
"культура" как особенное к
общему.
1. Деловой этикет
Деловой этикет — важнейшая
сторона морали профессионального
поведения
делового человека, предпринимателя.
Знание его —
необходимое
профессиональное качество,
которое надо приобретать
и постоянно
совершенствовать. Почти 70%
выгодных для отечественных
деловых людей
сорвавшихся сделок не состоялись из-за
того, что российские бизнесмены
не
знают правил делового общения и не владеют
культурой поведения. Эта цифра
подтверждается и мировым опытом. Так,
еще в 1936 г. Дейл Карнеги
писал:
"Успехи того или иного
человека в его финансовых
делах процентов на 15
зависят от его профессиональных знаний
и процентов на 85 — от его
умения
общаться с людьми". Немало
рушится карьер и теряется
денег из-за
неправильного поведения или невоспитанности.
Зная это, японцы тратят на
обучение хорошим манерам и консультациям
по вопросам этикета, культуры
поведения сотни миллионов долларов
в год. Они хорошо знают, что успех любой
фирмы во многом зависит от способности
ее работников, от их умения
дружно
трудиться над достижением общей цели.
Знание этикета, культура поведения
—
вот ключевые условия для успешной
работы в любой организации
— таково
мнение ведущих специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые
люди до сих пор не придают
серьезного
значения этим аспектам своей
деятельности. Подчеркнем, что
соблюдение
делового этикета, умение культурно вести
себя особенно важно при работе
с
представителями иностранных фирм,
при выезде для заключения
сделок за
границу. У многих новых русских заметен
дурной вкус в одежде, в украшениях
(будь то массивные золотые
цепи с крестами на шее или
иные многочисленные
изделия из драгоценных металлов и камней
на пальцах, запястьях и т.п.).
А
еще чаще своих патронов "подставляют"
различные секретарши, переводчицы,
которых они возят с собой по "Европам".
В результате новые русские
и их сопровождение становятся
предметом
молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной
критики со стороны партнеров
по переговорам. Уважающие
себя и честь своей
фирмы зарубежные
предприниматели нередко после первой
же встречи прекращают все переговоры.
Поведение таких новых русских можно
оценить словами из известной
сказки
А.С. Пушкина про старуху, которая "ни
ступить, ни молвить не умеет".