Понятие «общение». Общение как коммуникация и как взаимодействие. Виды общения

С1504 (б) Макарчук М. (Безрукова)

Семинар №3

Вопрос 1. Понятие «общение». Общение как коммуникация и как взаимодействие. Виды общения.

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и  средства.

Содержание общения - информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель общения - отвечает на вопрос "Ради чего существо вступает в акт общения?". Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Виды общения

Различают межличностное  и массовое общение. Межличностное  общение связано с непосредственными  контактами людей в группах или  парах, постоянных по составу участников. Массовое общение - это множество  непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом случае участниками общения являются конкретные личности, обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель - продавец, учитель - ученик, начальник - подчиненный).

Общение может быть доверительным  и конфликтным. Первое отличается тем, что в его ходе передается особо  значимая информация. Доверительность - существенный признак всех видов  общения, без чего нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы. Конфликтное общение характеризуется  взаимным противостоянием людей, выражениями  неудовольствия и недоверия.

Общение может быть личным и деловым. Деловое общение - процесс  взаимодействия людей, выполняющих  совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. Деловое  общение обычно включено как частный  момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством  повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем  заняты люди, а не те проблемы, которые  затрагивают их внутренний мир.

 

Вопрос 2. Деловое общение. Характеристика стилей делового общения.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения  его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее  в обмене между ними информацией  познавательного или эмоционально-оценочного характера.

Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация  связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научно-производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения  заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку  оно обеспечивает эффективный результат  взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что «умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!».

Таким образом, деловое общение  является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя.

Деловое общение - это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Характеристики и типы деловой речи.

Деловая речь чаще всего  выражается посредством официально-делового функционального стиля речи. Это  обусловлено тем, что в деловой  речи присутствует такая типичная черта  официально-делового стиля, как стандартизированность. Общение осуществляется по определенным речевым стандартам, шаблонам, которые оказываются здесь неизбежными, необходимыми и даже целесообразными. Существует 2 особенности официально-делового стиля:

Выражаемое содержание исключает  всякую двусмысленность и любые  разночтения.

Более или менее ограниченный круг тем.

Эти особенности способствовали закреплению в нем традиционных устоявшихся средств языкового  выражения и выработке определенных форм и приемов построения речи.

С точки зрения языка официально-деловой  стиль характеризуется следующими признаками:

- наличие определенного  запаса средств выражения;

- характер и необходимость  формулирования правовых норм;

- особый “строгий” способ  изложения;

- отсутствие индивидуальных  форм и способов изложения.

Деловой речи не свойственен  такой способ изложения как рассуждение. Средств выражения логичности и последовательности изложения в деловой речи в 3 раза меньше, чем в научной. Повествование как способ изложения также не характерен для деловой речи, так как здесь, как правило, нет необходимости рассказывать о каких-либо событиях. Основной способ изложения для деловой речи – описание, иностилевые включения в ее составе недопустимы. 

Деловая речь может содержать  единицы нейтральных и книжных  слов. Но в основе лексики делового общения – термины, в состав которых  входят:

общелитературные слова, получившие значения наименования лиц  по действию, состоянию (свидетель, вкладчик);

названия документов (акт, протокол, справка);

обозначение обязательных элементов  документа, действий официальных лиц, служебных процедур (повестка дня  согласована);

слова – канцеляризмы, которые  за пределами делового стиля не употребляются (нижеподписавшийся);

архаическая малочастотная  лексика общелитературного языка, активная в дипломатическом стиле (наименование глав государств, официальных  представителей);

сложносокращенные слова  при строго установленных правилах их сокращения (Госплан);

унифицированные графические  сокращения (и т.д., обл);

эмоционально-окрашенная лексика  общенационального языка, которая  при использовании в этикетных  формулах, утрачивает свою оценочность (уважаемый коллега). 

 

Вопрос 3. Умение слушать собеседника. Виды слушания.

Умение слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Американские исследователи  общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует;

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Нерефлексивное  слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом  другом общении, важно сочетание  нерефлексивного и рефлексивного  слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.