Понятие «общение». Общение как коммуникация и как взаимодействие. Виды общения

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

 

Вопрос 4. Общие этические принципы и характер делового общения.  

Этику делового общения следует учитывать в  различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия ~ между руководителем  и подчиненными, между подчиненным  и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или  иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения  содержится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения  должна быть координация, а по возможности  и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

 

Вопрос 5. Влияние национальных особенностей на деловое общение.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения  и деловой этики.

Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки  зрения на этот счет. Обе признают наличие  национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность  делового общения в современном  мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и  правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В  результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации, процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием  многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Представители второго направления, напротив, склонны  отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном  деловом общении и, в частности, на переговорах, составляющих основу этого  общения. Они полагают, что»…трудности на переговорах возникают в связи  с различиями в ожиданиях», которые, в свою очередь, обусловлены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется  и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.

Так как же на самом деле? Насколько  значимы существующие национальные различия? Думается, что национальные особенности имеют значение в  переговорном процессе; а их степень  значимости различна в каждом конкретном случае. Шведский исследователь К. Ионссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Национальные  особенности влияют на деловые отношения  не только при конфликте сторон. Приведем пример из практики одной  из западноевропейских фармацевтических компаний. Она решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в  арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило  компании рассчитывать на успех. Для  рекламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй —  она же принимала лекарство, на третьей  — после приема препарата боль прошла, и она изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая  не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что  там читают справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

 

Вопрос 6. Основные формы делового общения: полемика, спор, дискуссия, разговор, беседа.

Полемика как вид аргументации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения тем, что выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Ведется в организованных формах, чаще всего в виде политического диалога, «круглого стола», открытой трибуны и т. п.

Спор, как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения, часто ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер. Борьба мнений в споре достигает высшей формы конфликта - войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.

Дискуссия как вид делового общения в отличие от спора не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Дискуссия стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий, средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике отсутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в сфере предпринимательской деятельности.

Между тем такая  речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая  проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и  официального делового стилей проявляются  здесь наиболее ярко. Именно эти  особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала  делового разговора и его языковую специфику.

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Деловая беседа – это устный контакт между  людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке  под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и досуга для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или  выработки конструктивного подхода  к их решению.

Функции деловой беседы

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

· Взаимное общение  работников из одной деловой сфере.

· Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

· Контроль и  координирование уже начатых  деловых мероприятий.

· Поддержание  деловых контактов.

· Стимулирование деловой активности.

 

Вопрос 7. Деловое общение в рабочей группе. Типы взаимоотношений в системе: руководитель – подчинённый.

В свою очередь, взаимному  доверию сторон способствуют: наличие нейтральных лиц, облегчающих достижение взаимных успехов; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия.

Рабочая группа {коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.

Любое трудовое объединение  — это сложный социальный организм, обладающий саморегуляцией, наличием обратных и горизонтальных связей и т.д. Но ему также присущ ряд черт, характерных для организации:

• разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях;
• должностная иерархия, порядок подчиненности;
• лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде;
• система позитивных и негативных санкций (отсюда особая роль руководителей в рабочей группе).

С другими социальными  группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления и руководства.

Рабочие группы (коллективы) различаются по:

• формам собственности (государственные, смешанные, частные);
• характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские);
• формам связи (контактные, неконтактные);
• значимости (первичные, вторичные);
• времени действия (постоянные, временные);
• степени формализованности (жесткая и гибкая организации) и т.д.

В рабочей группе диалектически  объединены два компонента — материальный и духовный. Материальный компонент — это ее физические члены, конкретные индивиды; духовный — ее идеология и психология.

Идеология рабочей группы включает совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечны цели трудовой деятельности. Таковыми может быть  служение политическому, нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление к наживе.