Поведенческие нормы и правила современного делового общения

8.Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие согласования и целостности.

9.Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями, руководителями и т. п.

10.Этика бизнеса.

11.Честность и доверие к людям.

12.Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.

13.Видение организации, то есть четкое представление о том, какой она должна быть.

14.Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.

 

 

Реализация принципов  управления в современных условиях предъявляет высокие требования к личности делового человека. Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле.

2. Методики обучения персонала правилам делового этикета

    Обучение сотрудников – одно из приоритетных направлений деятельности кадровой службы в организации. Своевременное и грамотное обучение сотрудников, повышает эффективность труда работников, улучшает взаимодействие между сотрудниками и между подразделениями компании, развивает корпоративную культуру, способствует внедрению новых инновационных технологий в области управления и производства, что в свою очередь приводит к повышению конкурентоспособности организации на рынке и к достижению стратегических целей компании. Как правило, во многих организациях обучение сотрудников осуществляется только одним методом - при помощи проведения тренингов, что значительно сужает процесс обучения. Однако, обучение сотрудников можно проводить различными методами, о которых далее и пойдет речь. Различают 5 основных методов обучения. Обучение сотрудников при помощи инструктажа.

 

 Инструктаж на рабочем  месте проводится не только  для новичка, который только  что пришел на работу. Во многих  организациях периодическое использование  инструктажа сводится только  к правилам техники безопасности  и противопожарной защиты. Однако, если посмотреть глубже, инструктаж  – это довольно мощный метод  обучения. Однако эффективное обучение  сотрудников может наблюдаться  только в том случае, если данный  метод будет использоваться периодически, а не единоразово. Как правило,  инструктаж проводят в короткий  промежуток времени. В основном  инструктаж нацелен на освоение  определенных знаний и конкретных  операций. Темы инструктажа должны  выбираться в зависимости от  тех актуальных задач, которые  стоят в текущее время перед  организацией. Например, в крупных  розничных сетях периодически  проводится инструктаж с продавцами  по изучению технических характеристик  и применению нового товара, который  продается в магазине. В сфере  быстрого питания опытные коллеги  проводят инструктаж о том,  какая корпоративная культура  царит в заведении, как правильно  использовать кассовый аппарат,  что можно и чего нельзя.                                                                                                             Обучение сотрудников при помощи ротации. При реализации этого метода сотрудник перемещается на другое рабочее место с целью приобретения новых знаний и навыков. Кроме того, ротация позволяет усилить мотивацию сотрудника, поскольку он не «зацикливается» на однородных повторяющихся производственных операциях, а начинает выполнять другую работу, таким образом, появляется разнообразие в его действиях, растет квалификация, а также расширяются контакты с другими сотрудниками. Например, в розничных торговых сетях обучение сотрудников при помощи этого метода используется очень широко. Менеджеры, которые занимаются ассортиментом, периодически работают в торговом зале, для того, чтобы лучше изучить потребительские настроения покупателей, и в дальнейшем более грамотно формировать ассортимент товара. В логистических компаниях сотрудников, которые занимаются формированием и распределением грузопотоков, очень часто посылают поработать на склад, чтобы они лучше понимали, как складируется,

 

упаковывается и хранится груз. Обучение сотрудников через наставничество. Этот метод обучения имеет самые древние корни, когда в глубокой древности каждый опытный ремесленник имел одного или нескольких учеников. Хотя этот метод и является самым древним, актуальность его в наше время только возросла. Например, в медицине, молодые специалисты работают достаточно длительный срок под «присмотром» опытного врача, и только потом для них открывается дорога для самостоятельной медицинской практики. Обучение сотрудников этим методом будет эффективно только в том случае, если наставник будет обладать требуемой квалификацией, педагогическими навыками и реальным желанием помочь. Обучение сотрудников через лекции и тренинги. Данный метод наиболее широко применяется в настоящее время. Существует огромное количество тренинговых компаний, которые разработали сотни обучающих программ и предлагают обучение сотрудников своим клиентам. Можно много говорить о тренингах, бесконечно сравнивать их друг с другом и оценивать их эффективность. Однако во всем этом тренинговом царстве есть один очень важный аспект, на который необходимо обратить особое внимание при выборе тренера и тренинговой компании. А сущность обсуждаемого вопроса заключается в том, что многие тренеры пытаются обучать других тому, что сами никогда на практике не делали! Например, на рынке существует много тренингов для развития менеджеров по продажам ( эта тема всегда актуальна ). Но если Вы зададите тренеру вопрос о том, какой реальный товар и в какой компании он продавал, какие у него при этом были реальные результаты и как это можно проверить, вы увидите, как некоторым тренерам нечего будет ответить. Поэтому для проведения тренингов выбирайте тренера практика, а не блестящего теоретика и оратора. Обучение сотрудников методом деловой игры. Этот метод обучения является достаточно новым и прогрессивным. Смысл этого метода заключается в том, обучение сотрудников осуществляется путем моделирования реальных производственных ситуаций, в которых команда участников должна выработать рациональное решение. Обучение сотрудников осуществляется также при помощи разбора и

 

обсуждения деловой игры. Данный метод развивает практические, управленческие (проведение переговоров, общение внутри группы) и поведенческие навыки. Деловые игры не эффективны для изучения теоретических знаний. Организация деловой игры – это достаточно дорогостоящее мероприятие, которое всецело зависит от специально подготовленного организатора. Необходимо отметить, что обучение сотрудников может осуществляться не только со стороны руководства компании. Работники, желающие продвигаться по карьерной лестнице, могут не ждать инициатив со стороны руководства, а самостоятельно изучать требуемые дисциплины. Благо, в настоящее время источников обучающей информации более чем достаточно: книги, журналы, Internet. Кроме того, можно использовать аудио и видеокурсы, компьютерные обучающие программы. Собственно, желание самостоятельно обучаться и будет наилучшим показателем того, что данный сотрудник серьезно нацелен на свое развитие.

3. Этика делового общения.

     Формирование у деловых людей соответствующих нравственных качеств и правил профессиональной этики является необходимым условием их повседневной деятельности. Как говорил наш великий русский писатель А.П.Чехов: «В человеке должно быть все прекрасно – и лицо, и одежда, и душа, и мысли». Этику делового общения можно определить, как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам («сверху – вниз» (руководитель – подчиненный), «снизу – вверх   (подчиненный – руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник)) требует конкретизации: В деловом общении «сверху – вниз», это правило можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему

 

подчиненному так, как  вы хотели бы, чтобы к вам относился  руководитель». Отношение руководителя к подчиненному влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения, в том числе и выбор форм распоряжения таких, как: приказ, просьба, вопрос – «доброволец». Приказ – чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба – используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Вопрос – «Есть смысл заняться этим?» или «Как мы должны это сделать?» – Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости. «Доброволец» («Кто хочет это сделать?») – подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующем образом оценен в дальнейшей работе. В деловом общении «снизу-вверх» общее этическое правило можно сформулировать следующим образом: «Относись к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать его своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать его своим недоброжелателем. Общий этический принцип общения «по горизонтали» можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы

 

затрудняетесь, как вести  себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Существуют различные средства и способы повышения уровня этичности делового общения. К ним относятся:

1. разработка этических нормативов на предприятии;
2. создание комитетов и комиссий по этике;
3. проведение социально-этических ревизий;
4. обучение этическому поведению.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые  помогут ему добиться больших  успехов в сфере предпринимательства  и в деловой карьере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

      В заключении хотелось бы отметить что знание делового этикета, умение культурно себя вести, вот основа предпринимательского успеха. Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты.  Деловой этикет  - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Наверное, многие оказывались в неудобной ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего, надо ли ему первым подать руку при встрече или подождать пока это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали. Следовательно по тому,

 

насколько деловой человек  знает правила поведения в  обществе, следует им, можно судить о степени его воспитанности. Это касается как рядового сотрудника, так и руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник для вузов. 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити - Дона, 2005. - 511с.

2.   Алехина  И.В. Имидж и этикет делового человека /И.В.Алехина – М.: ЭЭН, 2006.

3.   Бороздина Г.В.  Психология делового общения:  Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2008.

4. Быстрова Л.И. Теория и практика деловых отношений: учебное пособие/Отв.ред. О.А.Павловский/МТУСИ. – М., 2006.

5.   Кибанов А.Я., Захаров  Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых  отношений: Учебник / Под ред.  А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2007.

6. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. – 2-е изд., исправ. – М.:.Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2008.

7. Малая энциклопедия этикета / Малая энциклопедия этикета – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2007 г.-640с.

8. Осетрова  Б.Н. Деловой мужчина / Б.Н.Осетрова – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2006.

9. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник-М: Финансы и статистика 2007-192с.

10.Управление человеческими ресурсами: учеб./М.И. Соколова, А.Г. Деменьтьева.-М: ТК Велби Изд-во Проспект,2007.-240с.

11.Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. – Новосибирск: СибАГС, 2007.

 

 

 

12. Э. Соловьев Современный этикет и деловой протокол-ТОО «Интел Тех» Москва, 2006.

13. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов/ А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. И доп. И перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 282 с.

14. 2Э: этика и этикет в бизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: - Ростов н/Д6 Феникс, 2006. – 160 с.

15. ^{Wikipedia.: Определения.}

^16. Производственный менеджмент. Управление предприятием. / С.А. Пелих, М.И. Плотницкий и др. Под ред. С.А. Пенлиха. – Мн.: БГЭУ, 2003.– 658

17. Брасс А.А. Основы менеджмента. – Мн.: Экоперспектива, 1999. – 237 с.

18. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент / Пер. с англ., под ред. О.А. Третьяк, Л.А. Волковой. - Спб.: Изд. «Питер», 2000. - 896с.

19. Бавыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне новых стандартов: теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 1997. – 368 с.

^20. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент / Пер. с англ., под ред. О.А. Третьяк, Л.А. Волковой. - Спб.: Изд. «Питер», 2000. - 896с.