Поведение в кафе и ресторане

 

 

Стерлитамакский институт физической культуры

 

 

 

Реферат

 

по дисциплине: «Профессиональная этика и этикет»

 

на тему: «Поведение в кафе и ресторане»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                  

                                                          Выполнил: Яхин Р.Ф., гр. 102                                                                                   

                                                                                   Проверил: Бахтигареев Д. Т., к.ф.н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Стерлитамак, 2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………....……………………………………………………..3

ГЛАВА I. Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане………..4

1.1. Поведение в кафе и ресторане……………………………………………….4

1.2. Характеристика обслуживающего персонала в ресторане……………....7

1.3. Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана…………………………8

1.4. Процесс обслуживания клиентов ресторана………………………………13

ГЛАВА II. Практические аспекты обслуживания банкета по случаю дня рождения на примере ресторана ……………………………...………..………24

2.1  Краткая характеристика банкета.…………..………………………………24

2.2. Организация проведению банкета…………………………………………24

2.2.1. Встреча гостей и поздравление именинника……………………………24

2.2.2. Организация обслуживания официантами……………………………...25

2.2.3. Музыкальная программа………………………………………………….28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….…..…......29

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ………..….…………………..30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

    Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. рассмотреть теоретические основы  обслуживания клиентов в ресторане

2. на примере ресторана «Дружба» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета по случаю дня рождения.

 

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане И КАФЕ

 

1.1 Поведение в кафе и ресторане

 
  Существует мнение, что хорошая кухня и шум — две несовместимые вещи. Мнение, может быть, и спорное, но если вы настроены на задушевную беседу, то выберите ресторан, в котором столики расположены далеко друг от друга, где играет негромкая «живая» музыка и царит спокойная атмосфера. Собираетесь ли вы пригласить деловых партнеров на ленч, или выпить хорошего пива в кругу близких друзей, или провести романтический вечер с дамой — позаботьтесь о том, чтобы заведение соответствовало вашим намерениям.  
Не поленитесь позвонить в ресторан, чтобы получить представление о кухне и уровне цен. Если выбранный вами ресторан предлагает только блюда экзотической кухни, стоит предварительно поинтересоваться вкусами тех, кого вы собираетесь пригласить. Возможно, вашему гостю придутся не по душе такие гастрономические изыски, как тушеные гланды обезьяны или запеченный хвост крокодила.  
Очень полезно забронировать столик заранее, особенно если вы собрались отужинать в выходные. Согласитесь, будет очень обидно узнать, что в выбранном ресторане нет мест. Если вы планируете провести в ресторане банкет или званый ужин, то вам необходимо лично встретиться с метрдотелем, чтобы заранее обсудить меню, а также встречу и размещение за столом ваших гостей.  
В ресторан мужчина входит первый. Тому есть несколько причин. Во-первых, так он оберегает свою спутницу от неожиданных столкновений и предупреждает ее о ступеньках или пороге, не забывая при этом придержать дверь и подать даме руку. Во-вторых, по этому признаку метрдотель вправе сделать вывод о том, кто является инициатором прихода в ресторан, т.е. будет делать заказ и оплачивать счет. Соответственно, если в ресторан пришли только мужчины, или только дамы, или компания, приглашенная дамой, то действует правило: первым входит тот, кто приглашал. Но если при входе посетителей встречает швейцар, мужчины должны пропустить своих спутниц вперед.  
В гардеробе мужчина раздевается, а затем помогает раздеться даме. После этого он передает вещи гардеробщику и хранит у себя номерки. Покидая ресторан, мужчине следует действовать в обратном порядке: сначала подать пальто спутнице, а потом уже одеться самому.  
При входе в зал гостей встречает старший официант или метрдотель. Он должен проводить посетителей к свободному или заказанному столику. Порядок следования таков: сотрудник ресторана, дама или гости, а затем пригласивший.  
Но это идеальная ситуация. Приготовьтесь к тому, что вам, возможно, предоставят самостоятельно выбирать столик. Пригласивший должен проследовать к выбранному месту, показывая дорогу даме или гостям. Помните, что очень нежелательно подсаживаться к уже занятому столу, даже если за ним сидят ваши знакомые. Если вы окажетесь в затруднении — обратитесь все-таки к сотруднику ресторана.  
Выбрав столик, мужчина, слегка выдвинув стул, помогает даме сесть. Если дама приходит без спутника, эта галантная обязанность возлагается на обслуживающий персонал. Мужчине следует занять место слева от спутницы, или напротив нее. Даме желательно сидеть лицом к большей части зала, но, ни в коем случае, не в проходе. Если обедают двое мужчин и одна женщина, она садится между ними. Мужчине, в обществе двух дам, полагается следовать тому же правилу.  
Заказ делает хозяин столика: сначала перечисляет блюда, выбранные гостями, а завершает заказ своими пожеланиями. Считается, что дама не должна сама обращаться к официанту. Ей следует адресовать все свои вопросы и просьбы к спутнику. Впрочем, в наш эмансипированный век это требование соблюдается нестрого.  
Если дама встает со своего места, присутствующие за столом мужчины тоже должны подняться. То же самое необходимо сделать, когда она возвратится. Не стоит пренебрегать этим знаком вежливости, считая его анахронизмом. Ведь галантность всегда уместна.  
Существует специально придуманный невербальный язык общения с ресторанным персоналом. Если Вы сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо (как 4.25 на циферблате ваших часов), это будет означать, что вы закончили с этим блюдом, и можно унести грязную посуду. Если же вы еще не до конца насладились изысканным блюдом, но нуждаетесь в небольшой передышке — оставьте приборы на тарелке в виде буквы «Х». Иначе, вернувшись к трапезе, вы рискуете обнаружить, что «все вкусное» уже унесено расторопным официантом.  
Никогда не вступайте в пререкания с официантом. Если вы считаете, что он уделил вам недостаточно внимания, пусть это отразится на размере чаевых. Если вас вообще не устраивает обслуживание — вызовите менеджера и попросите сменить вам официанта. Вы также имеете полное право потребовать замены блюда, если его качество оставляет желать лучшего. В хорошем ресторане ваши претензии будут немедленно приняты и устранены без конфликтов и скандалов.  
Предложение покинуть ресторан должно исходить от инициатора встречи. Если столик заказан на двоих — окончить трапезу предлагает мужчина. Только в исключительных случаях женщина, посмотрев на часы, может сказать: «К сожалению, мне пора».  
Правила этикета не позволяют официанту приносить вам счет до тех пор, пока вы его об этом не попросите. Но ни в коем случае не требуйте счет в момент, когда ваши гости или дама еще едят — это невежливо по отношению к ним.  
Если изначально предполагается, что каждый из присутствующих платит за себя сам, проинформируйте об этом официанта, до начала трапезы, когда будете делать заказ. Тогда для каждого участника ужина будет приготовлен отдельный счет.  
Деньги, кредитную или бонусную карточку (в ресторанах, где предусмотрена такая форма оплаты) нужно положить в папку или на поднос вместе со счетом и оставить на краю стола.  
Традицией ресторанов практически во всем мире являются чаевые. Они давно стали элементом этикета, но при этом в каждой стране и даже регионе есть свои обычаи, касающиеся чаевых, которые, хотя нигде не зафиксированы документально, имеют силу закона. Нижняя граница, т.е. минимальный размер чаевых (обычно он составляет 10 % от счета), определяется правилами хорошего тона, верхняя — вашей интуицией. Но кое-какие принципы оценки величины чаевых все же существуют. Везде, где услуги не включаются в счет, как хозяин, так и обслуживающий персонал рассматривают чаевые как часть заработной платы, и поэтому если вы не даете чаевых, то тем самым лишаете человека заметной доли его зарплаты.

 

2. . Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

 

  Особенность труда официанта – это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения. Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой и различными видами спорта.

Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной.

Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

 

3. Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

 

  Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3–4 официанта).

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям[4, c. 281]:

· соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;