Правила ведения делового телефонного разговора

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после  чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас... Иван Иванович, вас!”  Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

Ниже приводится краткий  перечень того, что следует и что  не следует делать, когда в вашей  фирме звонит телефон.

Не следует:

Следует:

1.      Долго не поднимать трубку. 2.      Говорить «Привет», «да» и «Говорите», когда начинается разговор. 3.       Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4.      Вести две беседы сразу. 5.      Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6.      Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7.      Передавать трубку помногу раз. 8.      Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1.      Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2.      Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3.      Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4.      Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5.      Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6.      Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7.      Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8.      Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы  типа: “С кем я разговариваю?”  или “Что вам нужно?” Надо следить  за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может услышать.

Если ваш собеседник высказывает  по телефону жалобу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых  следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1.   “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”.

2.   “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3.   “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”.

4.   “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “секунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?”

5.   “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Часто при общении с  собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам  по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и  с кем вы вели беседу. Пришедший  вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать  оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с  сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Правила ведения делового телефонного  разговора,  
когда звоните вы.

Когда вам пришла в голову мысль  позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить  себе, с какой целью собираетесь  звонить и какое должно быть содержание разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно  нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем  нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться  мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы  пик”, когда гудки “занято” могут  появиться не после, а во время  набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться  — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без  пауз. Ничего лучше этого способа  предложить нельзя, если вы пытаетесь  решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение “народная  мудрость”: перед набором последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора  можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа “Здравствуйте”) ... попросите Сабитова”.

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно  добавьте к своей просьбе слово  “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”.

Очень важно начать разговор без  принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной  беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

По окончании деловой части  разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет  для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению  являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем  менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать  предоставляемые им возможности  при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

[1] Телефон //Деловые связи. –  1992. - № 4.

[2] Можжевельников Б. В вашей  фирме звонит телефон //Коммерческий  вестник -. 1992. - № 2.

[3] Там же

По материалам книг: "Социальная психология и этика делового общения" (М.: Культура и спорт, 1995) и "Кузин  Ф. Культура делового общения" (М.: Ось-89, 1997)