Профессиональная этика и мораль банковского служащего

Опрос, проведенный среди государственных  служащих Министерства труда и социальной защиты, а также Министерства финансов Правительства Ставропольского  края, показал, что процесс трансформации  экономической системы и реформирования государственного правления оказывает глубокое воздействие на характер деятельности государственной службы в целом. В качестве компонентов нравственной оценки деятельности государственных служащих были выбраны фундаментальные принципы административной этики: законность, справедливость, гуманизм, неподкупность и ответственность.

Респондентам  предлагалось проранжировать основные принципы деятельности госслужащих  по степени значимости (1 ранг - наиболее важный принцип, 5 ранг - наименее важный принцип).

По результатам  исследования наиболее важным принципом государственные служащие считают соблюдение законности, это отметили 80 % респондентов, при этом две трети респондентов - работников социальной защиты - считают, что важнее соблюдать нормативные акты и должностные инструкции, а не законы.

Наряду  с законностью одним из важных принципов является принцип справедливости, проявляющейся в законном использовании  властных полномочий, защите (а не имитации ее) прав и законных интересов граждан, удовлетворении их социальных ожиданий. Этический принцип справедливости конкретизируется также в нормах, требующих, в частности, никогда не дискриминировать одних путем предоставления льгот или привилегий других, не допускать субъективности в оценке личностно-деловых качеств людей и так далее. По данным нашего опроса, 40 % служащих определяют этот принцип как наиболее важный.

Из положений  Федерального закона «О государственной  гражданской службе», предусматривающих  обязанность должностного лица признавать, соблюдать и защищать права и  свободы граждан, вытекает этический принцип гуманизма, конкретизированный в требованиях уважения к каждому человеку, внимания к его проблемам, признания суверенитета личности и ее достоинства, вежливости, тактичности, толерантности.

Именно  поэтому вызывает тревогу тот  факт, что больше половины опрашиваемых считают, что принцип уважения человека и признания его суверенитета по степени важности стоит на 4 и 5 местах. Осуществляя служебные функции, государственный служащий обязан руководствоваться моральным принципом бескорыстности, независимости и неподкупности, согласовывая свои личные интересы с общественными. Это является непременным условием его служебной деятельности. Однако, по данным нашего исследования, 50 % респондентов считают наименее важным соблюдение принципа недопущения коррупции и использования служебного положения.

Именно  поэтому этическое требование, запрещающее  должностным лицам принимать  подарки и различного рода вознаграждения за действия, связанные с исполнением  ими служебных обязанностей, нашло  свое отражение в ряде установленных законом ограничений, связанных с государственной службой.

Административная  власть неразрывно связана с механизмами  ответственности за принимаемые  решения и их последствия, за неисполнение и ненадлежащие исполнение должностными лицами своих обязанностей. Нравственная ответственность государственных служащих за каждое подготавливаемое и реализуемое решение и его социальные последствия особенно велика сегодня в условиях кризиса социальных структур, существенных деформаций сознания значительной части общества.

С принципом  моральной ответственности связаны  такие понятия, как гражданская  совесть, честь, проявляющие в единстве слова и дела. Данные нашего опроса показывают, что лишь 30 % государственных  служащих определяют этот принцип как наиболее важный.

Следует отметить, что оцениваемые принципы составляют основу нравственной оценки деятельности государственных служащих. Они включены в этические кодексы  государственных служащих многих стран.

Нарушение принципов влечет за собой проявления бюрократизма, произвола, несправедливости и безнравственности. Они обнаруживаются в деятельности неформальных групп в структуре государственного аппарата, замыкающихся на свои, узко корпоративные цели и интересы, основывающих взаимоотношения своих членов и их поведение на этических принципах, вступающих в противоречие с моралью общества, организации, а следовательно, и формирование «корпоративной этики».

Таким образом, необходимость повышения  этического уровня государственных  служащих связана прежде всего с ростом доверия к государству и его органам со стороны общества, а также с устранением организационных патологий в деятельности государственной службы.

Отношения «банковский  служащий - клиент»

В отношениях «банковский  служащий - клиент» банковскому специалисту необходимо умение найти правильное слово, правильный тон, верную «пристройку» к клиенту, чтобы достичь поставленной цели. Банковский специалист должен уметь высказывать свое личное мнение, позицию, взгляды, а также быть очень ответственным человеком, так как такая профессия требует осторожности.

Каждый банковский работник должен помнить, что:

- отношения с клиентом  складываются из самых разных  мелочей и неожиданностей, и они  могут как нравиться клиентам, так и, наоборот, отвращать их  от него; "сервис отношений" - это доли секунды, и нужно внимательно относиться и к мелочам;

- человек, ушедший из  банка с плохим настроением, - это десяток потерянных потенциальных  клиентов;

- нужно заранее прогнозировать  поведение клиента, выстраивая  его психологический портрет, и стараться максимально отсечь его от дискомфортных ситуаций;

- чтобы правильно общаться  с недоверчивым клиентом, надо  войти в его роль и объясняться  с ним психологически для него  достоверно (например, следует согласиться  с ним, что его недоверчивость к банкам небеспочвенна, но банк делает все от него зависящее, чтобы его не подвести, и объяснить "на пальцах", в чем это заключается);

- нельзя "находиться к  клиенту спиной" (например, на  звонок клиента отвечать, что  сейчас обед - для него такого  понятия не существует);

- жалобы клиентов - это  инструмент, который должен использоваться  для улучшения работы клиенто  - ориентированного банка.

В отношениях с клиентами  Банк ориентируется на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, основанное на честности, взаимопонимании и строгом выполнении взятых на себя обязательств обеих сторон при безусловном сохранении конфиденциальности всей доверенной Банку информации.