Речевые коммуникации

К примеру, следующий микродиалог  Э. Берн определяет как ритуал из восьми «поглаживаний».

1.     А: Привет! (Доброе утро)

Б: Привет! (Доброе утро!)

2.     А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по – моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

3.     А: Ну, счастливо. (Все в порядке)

Б: До встречи

4.   А: Пока!

Б: Пока!⁴

Очевидно, что этот обмен репликами не несет  никакой информации. А и Б, поговорив, слегка улучшили самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому. Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя «поглаживаниями»: «Привет!» - «Привет!» Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу,  им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот «поглаживаний».

Другой  подход к ритуальному общению  предлагают Ю. С. Крижанская и В. П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является «подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и так далее, повышение самооценки и самоуважения».

Можно предложить и иной подход.

Дело  в том, что не мало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера  не являются ритуальными, то есть  выработанными  и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

При этикетном общении важно правильно  опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной  самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и  в первом, и во втором случаях  необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.

 

2. Этика и сфера общения

 

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем  говорилось выше. Может быть, в бытовой  сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении  человек реализует себя как личность и более свободен в выражении  чувств, предпочтений и прочего. В деловом общении главное – профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства.

Не  следует посвящать посторонних  в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к  деловому общению:

• старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;
• умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;
• говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;
• правильно произносите имена собственные;
• все служебные тайны храните при себе;
• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы и посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если  говорить о бытовом общении, то эти  правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих  чисто деловой характер.

 

1.3. Этика и виды речевой деятельности

 

Общество  предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях  конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и тому подобное может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и  правила этикета в частности  могут по – разному проявляться  в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой  деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.

Вопросам  этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в  письмовниках  России XVIII – XIX веков.  «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», - требовала от составителя письма Табель о рангах.

Из  произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма. Так, письма античного периода должны были начинаться с имени отправителя, затем следовали имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.

С годами видоизменялись категории морали и  нравственности, этические нормы  и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII века старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и тому подобное.

После Второй мировой войны в этикете  письменной речи западных стран произошли  значительные изменения, выразившиеся в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком «опрощении» языка делового текста.

За  рубежом выходят всевозможные пособия  по речевой коммуникации, которые  обязательно содержат раздел, посвященный  этикету. Однако в современной отечественной  учебной литературе, по мнению специалиста  по документальной лингвистике П. В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть несколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.

«Давно  пора и в отечественной деловой  переписке, - пишет П. В. Веселов в  книге «Современное деловое письмо в промышленности», - преодолеть скептицизм  в отношении словесных «формул  вежливости» и ввести в деловую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому этикету». Далее автор формулирует некоторые правила служебного речевого этикета.

1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи, одной из которых является «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придает особое значение.

«Уважаемые  коллеги!» - такая форма об ращения  уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок  несет выражение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: «Коллеги…»

Если  в обращении указываются имя  и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько  личный характер. Включение же в  формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо  – официальный характер.

2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести  к нарушению этики.

Например, текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение  трех лет, выписываются в архив, а  затем уничтожаются» - может нанести  обиду тем, кому он адресован, а в  лучшем случае может быть воспринят  как анекдот.

3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению.

Обычно  предложения с действительным залогом  употребляются в настоящем времени  и производят впечатление обмена информацией между адресатом  и адресантом. Исключение составляют тексты протоколов («слушали, выступили, постановили») и постановлений или  решений коллегиальных органов («Коллегия  постановила…»).

Страдательный залог употребляется в том  случае, когда факт совершения действия имеет большое значение, чем указание лиц, свершивших действие.

Например:

1. Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта.
2. Мои указания по производству текущего ремонта не выполняются.

Во  втором случае внимание концентрируется  на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Во все времена и  во всех сложившихся обществах поведение людей регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения. Когда произносят слово "этикет", хочется добавить: " "придворный этикет". И сразу в памяти всплывают пышные картины церемоний, блестящие наряды придворных дам с веерами и вельмож со шпагами и с перьями на шляпах. Кавалеры низко склоняются в замысловатых поклонах и совершают сложные и ловкие движения шляпами, подметая перьями  сверкающий пол; дамы приседают, склоняя головы в париках. Слышится музыка неторопливых менуэтов и обращения: "О, сударыня, если бы мне было позволено высказать свое восхищение!.."

Понятно, что и вызов  на дуэль должен был быть обставлен эффектным швырянием перчатки к ногам обидчика со словами вроде: "Имею честь предложить вам, сударь, скрестить вашу шпагу с моей завтра же на рассвете у левой стены монастыря Сен-Жермен!"  А вызываемый должен был подобрать брошенную перчатку, что означало бы: "вызов на дуэль принят", и ответить так, например: "Я всегда мечтал об удобном случае, сударь, чтобы преподнести вам урок фехтования именно в том месте и в то время, которые вы сами изволили назначить".

Но мы сейчас поговорим  не об этикетах давно минувших дней, знакомым по романам Дюма или Вальтера Скотта, не будем останавливаться и на церемонии раскуривания трубки мира в североамериканских племенах индейцев.

Существует много книг, рассказывающих нам о правилах хорошего тона, о поведении в общественных местах, о том, как надо правильно сервировать стол, обращаться с вилкой и ножом, и т.д., как пригласить на танец и уступить место в трамвае. Совокупность всех правил поведения и словесного обращения и составляет то, что называется  этикетом.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гойхман О. Я. , Надеина Т. М. Речевая коммуникация. – Москва: Инфра –М,2008.-272с.
2. Андреев В. Ф. Золотая книга этикета. – Москва: Вече,2005.-400с.
3. Максименко О. Н. Энциклопедия этикета. – Москва: Вече, 2002.-532с.
4. Голуб И. Б. Русский язык и культура речи. – Москва: Логос, 2006. – 432с.
5. Мурашов А. А. Культура речи. – Москва: Норма, 2006. – 576с.
6. Введенская Л.А., Колесников Н.П. Культура речи. Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов – на - Дону: Феникс, 2001.- 448 с.
7. Берн Э. Игры, в которые играют люди. – Л.: Лениздат, 1992. – 28с.
8. Граудина Л. К., Е. Н. Ширяев Культура русской речи.. — М.: Издательская группа НОРМА—ИНФРА М, 1999. — 560 с.
9. Ягер Д.  Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Аспект – Пресс, 1994. – 446с.
10.   «Позвольте пригласить вас..», или Речевой этикет / Под ред. С. И. Львова: пособие для учащихся. – М.: Дрофа, 2005. – 202с.                                                             

¹

²

³ .Ягер Д.  Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Аспект – Пресс, 1994. – 446с.      

⁴ Берн Э. Игры, в которые играют люди. – Л.: Лениздат, 1992. – 28с.