Речевые коммуникации

¹ВВЕДЕНИЕ

 

Совесть и память - составные  части человеческой души. Совесть  есть величайшая путеводная звезда, указующая  путь человеку в мире, обществе, во вселенной. Не дай бог потерять эту путеводную звезду, а так- же память, чувство  времени, истории, пространства, потерять душу! Потерявшие душу, как известно, «мертвецы».

Этика, нравственное поведение  человека в обществе, его моральная  нагрузка в целях удобства жизни  среди себе подобных и природы  есть мать этикета.

Этикет как установленный  порядок поведения, подсказанный человеку на протяжении его обитания на земле, не только несет в себе внешнюю  атрибутику, но и внушает понятия  духовные, нравственные.

Краеугольным камнем в  развитии этих общих правил в системах жизненных координат общества и  природы является подлинная совесть, организующая ипостась божественного  хранения человека на земле. Животное живет за счет растительной либо другой животной жизни, но иногда без крайней  нужды не сделает ничего такого, что нарушило бы гармонию природы, им же поддерживаемой. Человек — иное. Строит ли он дорогостоящий дом или  избушку на курьих ножках, совесть  и человеческое просвещение должны будут напомнить ему, что живет  на земле он не один, а в общем  окружающем доме, в общем экологическом  пространстве, и что природа —  продолжение человека, который обязан хранить природу, то есть себя.

Человек если и не любит  ближнего, то должен обязательно уважать, это залог выживания всех, чтобы  не было трагедии и гибели от тесноты  и голода.

Конечно же, вопросы воспитания, поведения, манер волновали людей давно — первая книга об этом так и называется - «О правилах поведения», она была издана в 1204 году. Соседние европейские страны сильно влияли на светский этикет России. Кратчайшая цель этикета — это создание красивого, удобного и достойного сосуществования и общения людей, уважение к их недостаткам и слабостям и прикрытие их некоего несовершенства. Великий Гоголь с необычайной художественной выразительностью, юмором и, спутницей его, иронией отметил прогресс в вопросах этикета в своих «Вечерах на хуторе близ Диканьки»: «...Никто не скажет также, чтобы он (дьякон диканьской церкви Фома Григорьевич) когда — либо утирал нос полою своего балахона, как делают иные люди его звания, но вынимал из пазухи опрятно сложенный белый платок, вышитый по всем краям красными нитками, и, исправивши, что следует, складывал его снова, по обыкновению в двадцатую долю, и прятал за пазуху».

Когда же этикет изживает себя, свою сущность, теряет содержание и  влачит жалкое существование только его форма, его внешнее проявление, фиговый листок, прикрывающий срам², - это фарисейство, лицемерие. Лицемерным изображен Пушкиным Онегин, который «хранил молчанье в важном споре с ученым видом знатока...», или:

Как рано мог он лицемерить,

Таить надежду, ревновать,

Разуверять, заставить верить,

Казаться мрачным, изнывать...

То есть пользоваться артистично этикетом в свою пользу, становиться  лицедеем, человеком неискренним... В таких состояниях мы в глазу ближнего соринку видим, а в своем — бревна не чувствуем. В подобных случаях человек быстро дичает или уродует душу, теряет ее при жизни. А ведь для счастья человеку надо немного. «Чтобы жить, - говорил известный сказочник Андерсен, - нужно солнце, свобода и маленький цветок». Свобода – как выражение духа, неустанный восьмой день творения человечества и каждого человека в отдельности.

 

1. Этика речевой коммуникации

 

1.1 Этика и речь

 

В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII веке при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 году была издана переводная  книга «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». В ней давались советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет, добиться успеха при дворе и свете. 

Основы  же современного служебного этикета  фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были собраны наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы.

Поскольку изучение проблем этики может  увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики  будет ограничиваться сферой общения.

Категории морали и нравственности, безусловно, оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой – то одной, единственно верной теории морали. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной  литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного  сознания или особый механизм регулирования  поведения людей, что она является особым духовно – практическим отношением человека к миру. Вместе с тем  самые разные концепции морали при  обращении к толкованию ценностей  жизни оперируют общими понятиями  добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое челночество, вообще резкое обогащение воспринимались отрицательно в определенной части общества, поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.

  В школе на уроках литературы  при объяснении образа Чичикова  даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.

Поэтому, когда в начале 90-х годов стали  все чаще использоваться слова «новый русский» и «челнок», они имели  оттенок некой аморальности. Сегодня к этому явлению общество относится вполне терпимо.

Д. Ягер пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.

В общении  с деловым партнером никогда  не распространяйтесь  о своей  личной жизни и не расспрашивайте о чужой – ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого – либо из родных. В большинстве случаев эти  темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо отклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать -  это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде  никаких щекотливых подробностей своей  интимной жизни, они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь  впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте  на чеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни. Скажем, некий сослуживец «развешивает» перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же – пикантными сведениями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы – человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он – то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь промямлить в свое оправдание».³

Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а так же задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и тому  подобное, если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества.

Если  ваш клиент – мусульманин, считается  неэтичным расспрашивать его  о семье, здоровье жены, а также  передавать документы либо сувениры левой рукой.

Умение  соблюдать этические нормы в  обществе всегда ценилось весьма высоко. Значение норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и тому подобное.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Например, если человеку в данный момент не нужно  общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере. Недаром в народе говорят по этому поводу: «Что у трезвого на уме, то у пьяного на языке».

Немало  вредит бытовому и деловому общению  использование нецензурных и  бранных выражений, грубости, неуместных слов и другое.

Опираясь  на данные статистического анализа, Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских  фирм.

1.  Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, то есть делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».

На  вопрос, считается ли в вашей фирме  пунктуальность признаком хорошего тона, 94% респондентов ответили, что  нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все  вовремя. Конечно, «вовремя» - понятие  относительное.

Так в латиноамериканских странах никому и голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает».

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны  хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что  вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Ваш начальник вряд ли поблагодарит вас, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка, - он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, возможно, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на  профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные будут завидовать).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными».

Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько  угодно придираться к вам, это  не важно: все равно вы обязаны  вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

4. Думайте о других, а не только о себе. «Если  в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, - это ваша огромная ошибка».

Внимание  к окружающим должно проявляться  не только в отношении клиентов или  покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу  огрызаться, когда кто – то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите,  что цените соображение  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь,   выбирайте образцы для подражания».

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - это то,  что, прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко  отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно  написанное вами – будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, - должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у  вас туговато с грамматикой или  правописанием, а учебник или  компьютерный словарь бессильны  помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что вы написали, - письмо, докладную или отчет.

Таковы  шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому  не только в деловом, но и в повседневном общении.

К этикетным  формам общения относятся речевые  формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и другие. Цель их использования  состоит в том, чтобы партнер  по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или  иных чувств говорящего. Соблюдение этики  в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной  ответной реакции.

На  уровне этикетных форм осуществляется ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.

Американский  психоаналитик Э. Берн считает ритуалы  безопасным, вселяющим уверенность  и даже приятным способом общения. Используя  термин «поглаживание» в качестве обозначения  любого акта (действия, речи), предполагающего  присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как  серию таких «поглаживаний».