Служебный этикет

Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения  переписки, а также требования к  внешности, манерам поведения, стилю  одежды, речевому общению.

В международном бизнесе применяются  разработанные правила международного протокола, согласно которым бизнесмены обязаны соблюдать нормы служебного поведения.

Для чего нужен служебный этикет

Неумение вести себя в коллективе, незнание того, каким должен быть служебный  этикет, способны уронить авторитет  даже весьма грамотного, уважаемого сотрудника. Ведь служебная обстановка предполагает доброжелательное отношение, внимание друг к другу. Таким образом, в  том числе и  соблюдение всеми  сотрудниками норм служебного этикета, наряду со многими другими факторами, способствует успешному и качественному  решению производственных задач.

Внешний вид по этикету 

Итак, служебный  этикет представляет собой тот самый неписанный свод правил поведения, который позволяет  не попасть впросак, построить правильные взаимоотношения с коллегами, не поставить других, да и себя, в  неловкое положение. Соблюдение этих правил требует собранности и самодисциплины. А начать, прежде всего, следует, конечно  же, со своего внешнего вида. Неприемлема  на работе неряшливая одежда, потертые джинсы, вытянутые джемпера, неопрятный внешний вид. Но не следует одеваться  и слишком ярко, стараясь выделиться и показаться очень модной. Не нужно  использовать большое количество украшений, наносить слишком яркий макияж. И  тот, и другой вариант в офисе  неприемлем и вызовет только непонимание  со стороны коллег. Офисный стиль  – это, прежде всего, строгость и  сдержанность, опрятность и аккуратность. При этом не следует обсуждать  внешний вид коллег. Правильнее будет  сказать о недостатках человеку наедине, в деликатной форме.

Нормы этикета

Соблюдение этикета начинается уже с самого прихода на работу, с приветствия. Первым здоровается  тот, кто входит в помещение. При  этом за руку здороваться необязательно. Не следует делать этого, если в офисе  находится много человек. Еще  одно негласное правило служебного этикета состоит в том, что  не нужно подолгу обсуждать по телефону свои личные дела и проблемы. Такие разговоры отвлекают всех сотрудников от работы, могут стать  поводом для сплетен, кроме того, служебный телефон вполне может  кому-то понадобиться. Если такие беседы ведет кто-либо из коллег, то нужно  это мягко пресечь. Лучше договориться всеми коллективом и ввести запрет на подобные беседы.

Роль служебного этикета

Отношения в коллективе могут складываться по-разному.  Всегда есть более и  менее опытные сотрудники, более  и менее образованные и талантливые. Но воспитанный человек никогда  не будет подчеркивать вои достоинства, унижая при этом других. Надо уметь  радоваться успехам своих коллег, хотя иногда многим это дается трудно. Соблюдение служебного этикета подразумевает  поддержку и взаимную помощь, вежливость и деловую обязательность. Так, не следует опаздывать на совещания, перекладывать  часть своей работы на коллег, забывать о данных обещаниях. Таким образом, правила служебного этикета элементарны  и просты. Они всем известны, а  их соблюдение способствует и улучшению  взаимоотношений в коллективе, и  эффективности работы, и личному  успеху каждого.

Условия успешного управления своим  поведением

Существует много психологических  условий управления своим поведением.

Восприятие социальных объектов. Мир  мы видим таким, каким его осознаем. Каждый человек, каждая организация  постоянно стоит между оптимизмом и пессимизмом, в своих оценках  — между надеждой и страхом. Однако даже в самых тяжелых ситуациях  вопреки всему полезнее говорить жизни «да». (В. Франкл). Как преодолевать ошибки в восприятии социальных объектов? Как только мы правильно оценим окружающее, мы сможем изменить обстоятельства. Если теряешь связь с реальностью, то начинаешь видеть мир таким, каким хочешь его видеть. Никто не может добиться большего, чем позволяет его теперешний уровень сознания. Мы можем искаженно воспринимать действительность из-за своих пристрастий, убеждений, ценностей и др. Мы можем не воспринимать какую-то часть действительности, поскольку она для нас неприятна, болезненна. Однако нет смысла сопротивляться реальности. Надо научиться принимать других такими, какие они есть на самом деле, а не такими, какими нам хотелось бы, чтобы они были.

Искаженная картина мира формируется  и укрепляется как система  защиты от травмирующих факторов, угрожающих позитивной самооценке человека. Новое  переживание позволяет переоценить  ранее вытесненное и запомнить  его по-новому.

Уверенность в себе.

 Уверенность в себе тесно  связана с самооценкой, с ее  уровнем. С первого взгляда  людям вроде бы присуща высокая  оценка самого себя. Но это  не совсем так. Полезно научиться  любить и принимать собственную  личность, верить в свои возможности,  хотя что-то в своем поведении  может и не нравиться. Даже  констатируя свою неудачу, полезно  прекратить осуждать себя. Мы  в большинстве случаев делаем  лучшее из того, что можем сделать  на сегодняшний день в сегодняшних  обстоятельствах.

Речь идет о высоком уровне самооценки при адекватной самооценке результатов  своей деятельности. На уверенность  в себе влияют:

уровень предварительной подготовки;

понимание смысла того, что делаешь;

умение внушать другим Ваше чувство  уверенности в себе;

самоконтроль и самодисциплина;

любовь и уважение окружающих;

чувство собственного достоинства;

дружеская поддержка;

успех.

Уверенность в себе прекрасно уживается  со скромностью, но не терпит высокомерия. Уверенность в себе формируется  на основе предшествующего опыта, родительского  программирования и формирования социального  Я.

Каждый человек создан преуспевать. Молодые часто уверены в себе, но по мере осознания тех высоких  требований, которые предъявляет  им жизнь, начинают вести себя много  сдержаннее. И только напряженный  труд помогает приобрести чувство удовлетворения и добиться успеха.

Оптимизм имеет много общего с уверенностью в себе, не надо много  думать о возможности неуспеха. Однако всегда следует продумывать, как  поступать в таком случае. Уверенность  человека в себе вырабатывается из его умения обращать маленькие неудачи  в большие победы. Ни один исполнитель  не хотел бы работать под началом  неуверенного начальника!

Преодоление стереотипов. На все наши точки зрения накладывает отпечаток  современное мировоззрение, мнение нашего окружения. Необходимость приспосабливаться  порождает стандартизацию мышления и поведения, стереотипы. М. Монтень  писал: «Спервоначалу чье-то личное заблуждение становится общим, а  затем уже общее заблуждение  становится личным».

Сотрудничество. Симпатия, понимание  и гармоничное сотрудничество всегда помогают достижению цели. Следует  иметь «хорошие связи», не только находить контакты, но и поддерживать их. Преуспевающий  человек отличается коммуникабельностью. Ваша задача — облегчить другим общение с Вами, идя им на встречу.

Распоряжение

Указания (распоряжения) - рабочий  инструмент руководителя.

Отдавая распоряжение подчиненному, руководитель каждый раз стоит перед  выбором между приказом, поручением и просьбой, опираясь на формальный, профессиональный и личный авторитет. Стоит обратить внимание на то, что  если подчиненные руководствуются  только правилами, установленными руководством, его приказами, то они могут работать примерно на 60-65% от своих возможностей, просто выполняя свои обязанности достаточно удовлетворительно. Но чтобы добиться полной реализации способностей подчиненных, руководитель должен вызвать у них соответствующий отклик, осуществляя лидерство и инициируя их активность.

Приказная форма, жесткий стиль  требований уместны в экстремальных  ситуациях, они имеют целью беспрекословное  выполнение указания, однако, подавляют  инициативу исполнителя и освобождают  его от личной ответственности, исключая возможность доверительного сотрудничества.

Все управление, в конечном счете, сводится к стимулированию, развитию активности, инновационности других людей. Чем жестче отдан приказ, тем  больше он обезволивает подчиненного, лишает его возможности проявлять  инициативу, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат.

Еще значительнее снижается уровень  эффективности труда, если приказ сопровождается угрозой наказания. Поэтому служебный  этикет рекомендует избегать формы  приказа во всех случаях, когда распоряжение достаточно облечь в форму просьбы. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, расценивая ее как проявление стремления к сотрудничеству, основанному на взаимном доверии, веры в способность работника проявить необходимую инициативу и активность при исполнении поручения.

Поручения, не входящие в круг непосредственных обязанностей подчиненного, следует  давать только в форме просьбы.

Наказание

Наказание и поощрение подчиненных, как оценка их труда, являются функцией руководителя.

Порядок наложения взысканий определяется действующим законодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается соответствующими санкциями. Однако, выполняя эту процедуру, руководитель не должен пренебрегать и некоторыми правилами  этикета, которые помогут преодолеть естественную напряженность в отношениях и сохранить нормальные деловые  отношения в коллективе.

Приведем некоторые из них:

1. Критика или наказание подчиненного  никогда не должны основываться  на непроверенных данных или  подозрениях;

2. При неудовлетворительном качестве  выполненной работы, руководитель  должен выяснить: кто ее поручил  сотруднику; кто и как его при  этом инструктировал; каков был  контроль. Только после этого  может быть установлена степень  виновности подчиненного в том,  что работа выполнена некачественно;

3. Если просчеты в работе произошли  отчасти по вине руководителя, необходимо немедленно и открыто  признать это, не пытаясь переложить  всю вину на подчиненного: такое  поведение руководителя только  укрепит его авторитет в коллективе;

4. Прежде чем определить форму  воздействия на подчиненного, следует  постараться объективно оценить  поступок и мотивацию его действий;

5. Неудовлетворенность руководителя  качеством работы или поступком  подчиненного может быть выражена  в форме критики.

6. Наказание должно соответствовать  степени тяжести проступка;

7. Самое грубое нарушение служебного  этикета - публичная критика;

8. Важный аспект этикета - единство  требований ко всем сотрудникам;

9. Правила служебного этикета  не позволяют руководителю жаловаться  на своих подчиненных;

10. Чтобы наказание не носило  деструктивный характер, а отрицательные  эмоции подчиненного были направлены  на свой поступок, а не на  руководителя, следует соблюдать  определенную тактику ведения  разговора с ним.

Тактика ведения разговора руководителя с подчиненным

Прежде чем говорить о проступке  с подчиненным, руководителю следует  вспомнить об успехах провинившегося, его достижениях, а заканчивая беседу, остановиться на тех положительных качествах, которые могут вселить веру в успех работы в будущем.

Для облегчения ведения беседы приведем шесть правил корректирующего поведения  руководителя:

1. Обеспечьте правильное отношение.  Успокойтесь, возьмите себя в  руки, по возможности подождите,  когда уляжется раздражение, а  затем уже приступайте к разговору  с подчиненным.

2. Правильно выбирайте место.  Критиковать человека следует  в приватной обстановке. Если  делать это публично, его могут  поддержать товарищи по коллективу. В результате вы рискуете втянуться  во внутригрупповой конфликт. В  приватной же обстановке, вы, как  руководитель, можете довольно уверенно  контролировать ситуацию, свои эмоции (что весьма трудно делать “на  публике”). К тому же подобная  обстановка дает возможность  подчиненному “сохранить лицо”.

3. Правильно выбирайте время.  Считается, что разговаривать  с подчиненным по поводу того  или иного проступка следует  тотчас после его совершения, а не спустя, допустим, полгода,  когда проступок отчасти забыт,  и эффект новизны давно утрачен.

4. Изложите содержание проступка,  подтвердите его фактами. Подчиненный  должен знать, чем конкретно  недоволен руководитель. Желательно  выслушать доводы подчиненного, чтобы лучше уяснить причины  его поведения.

5. Критикуйте человека только  за проступок. Руководителю следует  помнить: ни в коем случае  нельзя задевать личность подчиненного, унижать его достоинство. Раз  речь идет о том или ином  его проступке, критикуйте только  за него.

6. Объясните, насколько важно  изменить поведение. Имеется в  виду, что руководитель должен  объяснить сотруднику, насколько  важно для него лично и для  коллектива в целом впредь  не нарушать установленные правила  поведения.

Поощрение

Положительные подкрепления (вознаграждения, поощрения) в управленческой практике имею большое значение.

Однако и поощрение требует  соблюдения определенных правил этикета: