Учитесь слушать и слышать других

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Южно-Уральский государственный  университет»

(национальный исследовательский  университет)

Факультет «Экономика и управление»

Кафедра «Экономика, управление и  инвестиции»

 

 

Учитесь слушать и слышать других

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Деловое общение»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Челябинск 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................3

1 УМЕНИЕ ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ.............................................................4

1.1 Пассивное  слушание........................................................................................5

1.2 Активное  слушание..........................................................................................6

1.3 Модели  выслушивания партнера....................................................................7

2 ПРЕРЫВАНИЕ СОБЕСЕДНИКА.........................................................................9

3 ДОЗИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ.....................................................................10

4 МЕТОДЫ УЛУЧШЕНИЯ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ.............................................12

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................13

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК....................................................................14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В настоящее время многие люди сталкиваются с проблемой недопонимания друг друга. Она вытекает из неумения слушать и слышать друг друга.  И сегодня быстро меняющийся мир заставляет нас вновь искать ответы на основные вопросы о различного рода отношениях: почему подчиненные не выполняют все свои обязательства, почему муж не  помогает жене по дому, почему партнеры по бизнесу не хотят заключить с вами сделку?

Цель работы – Показать ошибки, совершаемые людьми при разговоре, и указать методы, позволяющие слушать внимательнее.

Задачи работы:

- изучить типы слушания;

- определить причины невнимательного слушания;

- определить причины прерывания собеседника;

- научиться слушать внимательнее.

Объект работы - Человеческие взаимоотношения.

Результаты работы рекомендуется использовать на практике при деловом  и личном общении.

 

 

 

 

 

 

 

1 УМЕНИЕ ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

Между понятиями "слушать", что значит просто быть "на связи", и "слышать", что  является искусством вдумчиво внимать  собеседнику с готовностью полностью  осмыслить его слова, - огромная разница. Чтобы слушать не просто, а активно  и слышать, собеседники должны постоянно  смотреть друг на друга, наблюдать за языком тела, переспрашивать и воспринимать так называемые невербальные сообщения. [3]

Умение активно  слушать - именно с его помощью  добывается хороший материал, а мы имеем возможность научиться  улучшать свои взаимоотношения. Именно оно гарантирует точность и честность - два качества, важных для любых  отношений. [3]

Внимательно слушать означает сконцентрироваться на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение  выглядит нелепо: как можно слушать  не концентрируя внимания? [2]

Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеждены в том, что внимательно  слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собеседника, прерываете его. Вы заполняете возникающие паузы своими собственными мыслями, историями или  теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь  по сторонам. Вы думаете о следующих  встречах, докладах или о том, что  будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, нетерпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Много  советов. [2]

Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься  от них. По-настоящему уметь слушать – значит отключиться от собственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание. [2]

Многое из того, что вы слышите в речи собеседника, отражает то воздействие, которое вы на него оказываете. Если вы уделяет  ему должное внимание, в его  словах появляется больше смысла. Недостаток внимания заставляет собеседника запинаться и испытывать сомнение по поводу своей правоты. Такой собеседник становится менее сообразительным. [2]

Умение слушать по-настоящему - одно из самых трудных, это - наивысшая форма вежливости. [1]

Без умения слушать эффективное общение невозможно, но  в наше время это умение уже пора заносить в Красную книгу. Поскольку общение теперь все больше и больше идет по визуально-текстовым  каналам  связи (электронная  почта,  чаты,  форумы  и  т.п.). [1]

Слушание включает в себя два аспекта:

1. Способность понимать слышимое.
2. Способность анализировать и систематизировать полученную информацию для сохранения ее в памяти для дальнейшего использования.

 Есть два типа слушания:

1)  Вежливое (пассивное).

2)  Критическое (активное).

1.1 Пассивное слушание

Это слушание наиболее распространено. Мы слушаем вполуха, улавливая одни фрагменты разговора и пропуская  другие. Результатом этого нередко  бывают такие ситуации:

«Не забудь, что сегодня вечером  мы с тобой собирались куда-нибудь выбраться».

«Неужели? Впервые слышу, ты же мне  ничего об этом не говорила».

«Как же не говорила - а два дня  назад? Ты просто меня тогда не слушал».

Мы  часто  пропускаем  мимо  ушей  то,  что  нам  говорят, в  особенности  те люди,  кого  мы хорошо знаем и часто видим. [1] 

1.2 Активное слушание

Такое слушание требует концентрации внимания и мобилизации внутренних сил. В этом случае вы прилагаете настоящие усилия, чтобы понять точку зрения собеседника. Вы слушаете его, воспринимаете то, что он говорит, откладываете полученную информацию  в своей памяти, а потом, при необходимости, возвращаетесь к ней. Все  эти  умения  крайне необходимы на торговых переговорах и собеседованиях. Если вы действительно слушаете активно (то  есть  слушаете  по-настоящему), вы вскоре почувствуете, что ваша голова наполнена множеством мыслей. [1]  

Это естественно - ведь в критическом  слушании задействованы все ваши мыслительные способности. Как на переговорах, так и на собеседованиях вы должны не только сосредоточиться на том, что  говорит другой человек, но и понимать его язык тела, контролировать свое собственное невербальное поведение, продумывать ответы на задаваемые вам  вопросы и думать, что спросить самому. [1]

Существует много причин, по которым  мы оказываемся неспособными к активному  слушанию, и не последняя из них - вульгарная лень: нам просто не хочется  лишний раз напрягаться. Или, возможно, нам не привили умения слушать. Если мы с детства привыкли к тому, что нас никто не слушает, будем ли мы стараться слушать других? Да нам просто не от кого было перенять это искусство. [1]

В таком случае нужно прежде всего  открыть свой ум для восприятия и  искренне  захотеть научиться активному слушанию: ведь, в конце концов, умение слушать - признак хорошей воспитанности. Но каковы же препятствия, стоящие на пути к настоящему слушанию?

1. Расхождение во взглядах: ваша точка зрения в корне отличается от высказываемой другим человеком, и вы с ним категорически не согласны.
2. Сильные эмоции: тема разговора волнует вас настолько сильно, что это мешает вам слушать. К этой же категории препятствий относятся и предубеждения.
3. Физическая усталость или дискомфорт, возможно, вы утомлены или голодны, страдаете от жары или холода, находитесь в стрессовом состоянии, нервничаете или испытывает недомогание.
4. Желание говорить: вам нравится все время говорить самому и быть центром внимания, вы наслаждаетесь звучанием своего голоса и считаете важным только свое личное мнение.
5. Отсутствие концентрации внимания и рассеянность: возможно, вам не дает сосредоточиться шум, вы мысленно планируете предстоящие вам дела или из-за чего-то (кого-то) переживаете.
6. Отношение к собеседнику: вам может быть неприятен человек, с которым вы разговариваете, он может казаться вам чересчур скучным или слишком самоуверенным. [1]

1.3 Модели  выслушивания партнера

В нашем сознании есть две ментальные модели, относящиеся  к процессу выслушивания партнера, которые скрыты столь глубоко, что  мы едва ли отдаем себе в них отчет. Эти модели более всего препятствуют нашему умению слушать.

Первая ментальная модель выражается в том, что люди слушают своего собеседника для  того, чтобы сформулировать ответную реплику. Такая установка кажется  достаточно обоснованной, но на самом  деле она ошибочна. Если вы слушаете только для того, чтобы понять, что  вы думаете по этому поводу, вы слушаете недостаточно хорошо, и вам не удастся  выяснить, что думает другой человек. Вы не уделяете этому должного внимания. [2]

Вторая ментальная модель выражается в том, что люди высказывают ответные реплики, чтобы  указать собеседнику, как тому следует  мыслить. [2]

Действительно, эта модель означает, что мы беседуем с другими людьми только потому, что хотим навязать им свои мысли. Эта установка также является ошибочной. [2]

Подлинное умение слушать означает, что вы помогаете  собеседнику найти его собственные  идеи. Сознание, содержащее информацию о некоторой проблеме, содержит также  информацию и о решении этой проблемы. Решение собеседника может казаться ему более эффективным, поскольку  это его решение. Внимательно  выслушивая другого человека, вы помогаете  ему выразить мысли и сделать  их зримыми. [2]

Конечно, ваш  собеседник может действительно  нуждаться в совете. Но не следует  думать, что ваш совет будет  всегда уместным. Подождите немного  и спросите его об этом; если необходимо, попытайтесь узнать, что ему от вас нужно. Не торопитесь. Предоставьте ему возможность высказаться  первому. Уделяя внимание собеседнику  таким образом, вы замедляете ход  беседы, что может оказаться для  вас нежелательным. Соотнесите свое представление о темпе беседы с темпом, удобным для партнера. Будьте готовы ждать дольше, чем вам хочется. [2]

Слушайте, слушайте и снова слушайте. И когда речь вашего собеседника иссякнет, спросите его: "Что вы ещё думаете об этом? Какие еще мысли у вас  по этому поводу? Что еще вы можете предложить? " Приглашение продолжить разговор может прибавить сил  человеку, даже если он очень устал. [2]

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ПРЕРЫВАНИЕ СОБЕСЕДНИКА

Прерывание- наиболее заметный симптом слабого  внимание к собеседнику. От этого  симптома невозможно избавиться. Кажется, будто какой-то демон сидит внутри нас и заставляет заполнять собственными словами паузы,  которые собеседник делает в своей речи. Нас пугает не только тишина, но даже сама мысль  о тишине. [2]

Мы перебиваем собеседника, исходя из нескольких предположений. Ниже приведены некоторые из них.

• моя идея лучше, чем идея моего собеседника;
• ответ на вопрос более важен, чем сам вопрос;
• я должен высказать свою мысль, иначе я забуду ее или упущу удобный момент;
• я знаю, что он собирается сказать;
• ему не обязательно заканчивать свою мысль, потому что мое замечание улучшит ее;
• сам он уже не способен сделать свою идею более продуктивной, возможно, я помогу ему в этом;
• я выше по статусу, чем мой собеседник;
• для меня более важно показать, что у меня есть отличная идея, чем позволить ему закончить свою мысль;
• перебив его, я сэкономлю время.

 

   Проанализировав  эти предложения, можно увидеть,  что они выражают самоуверенность,  надменность и ограниченность. Чаще  всего человек ошибается, когда  думает, будто ему известно, что  собирается сказать другой человек.  Если позволить ему завершить  свою мысль, она может оказаться  более продуктивной, яркой и интересной. [2]

 

3 ДОЗИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ

Кто владеет  информацией, тот имеет власть. Время  от времени, как часть вопроса, вы можете предоставлять своему собеседнику  некоторую информацию, которая будет  стимулировать его мышление. Утаивая  информацию от другого человека, вы злоупотребляете своей властью  над ним. [2]

Трудность заключается  в том, что предоставляя информацию, вы нарушаете динамику выслушивания и изучения чужих идей. Ниже приведены  несколько правил, которые помогут  дозировать информацию, которую вы даете своему собеседнику. [2]

1. Не прерывайте говорящего. Пусть говорящий закончит свою мысль прежде, чем вы предоставите ему новую информацию. Не вставляйте свои реплики в середину его предложений.
2. Выберите наиболее удобный момент. Спросите себя, когда лучше всего сделать свое сообщение.
3. Отбирайте предоставляемую информацию. Давайте только ту, которая, по вашему мнению, оптимизирует мышление собеседника. Не поддавайтесь соблазну говорить о том, что не имеет прямого отношения к его мыслям.
4. Не предоставляйте информацию только затем, чтобы выглядеть в выгодном свете. Вы можете испытывать искушение сообщить собеседнику нечто такое, что представит вас как эксперта или знатока. Не поддавайтесь этому соблазну.