Устная деловая коммуникация

Оглавление

 

I. Введение 3

II. Деловая коммуникация. 4

II.1.) Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации. 4

II.2.) Официально-деловая коммуникация. 8

III. Функции делового общения. 10

IV. Лингвистические и экстралингвистические особенности. 13

IV.1.) Лингвистические особенности. 13

a) Лексика и фразеология 13

b) Синтаксис 13

IV.2.) Экстралингвистические особенности. 15

V. Формы деловой коммуникации. Жанры. 17

VI. Заключение 19

VII. Список использованной литературы 20

 

 

 

 

1. Введение

 

Актуальность исследования устного официально-делового стиля  связана с широким использованием деловой речи у деловых людей  и специалистов в различных сферах.

Целью моей работы было ознакомиться с устной деловой коммуникацией, ее функциями, особенностями и жанрами.

В своей работе я раскрыла основные понятия коммуникации и деловой коммуникации, рассмотрела основные особенности и требования к устно-речевому стилю делового общения.

 

 

2. Деловая коммуникация.

1. Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации.

Для начала, дадим определение  коммуникации. Коммуникация – это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.

Устноречевая коммуникация характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых) средств и способов изложения информации.¹

Задача устноречевой коммуникации во всех ситуациях одинакова - добиться того, чтобы в сознании слушателя возникла та информация, которую выражал говорящий. Правда, это скорее идеальный вариант. Практически речевые действия собеседников обусловлены определенной совокупностью обстоятельств деятельности того или другого лица, одна часть которых ставит проблему - задачу действия, а другая обусловливает необходимость (или целесообразность) ее решения, а также обеспечивает возможность решения с помощью собеседника, к которому направлено речевое действие.²

Если в сознании собеседников варианты решения задачи совпадут, информация будет воспринята и осмыслена одинаково. В противном случае ситуация осложнится: говорящий будет искать более удачную форму высказывания, а слушающий попытается точнее понять смысловое содержание.

Коммуникация – это  многоплановый процесс. Процесс коммуникации представляет собой продолжающуюся серию взаимодействий,  для которых характерно следующее:

• Люди не вступают в коммуникацию, а становятся её частью;
• Результаты взаимодействий отличаются;
• Взаимодействия не просто возникают и заканчиваются, но завершаются влиянием на незадействованные стороны;
• Общение с различными людьми является частью более обширного потока коммуникации;

Коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-иному: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ.³

Наиболее значимых компонентов  процесса коммуникации пять:

• Кто говорит? (Коммуникатор.)
• Что сообщает? (Информация.)
• К кому обращается? (Коммуникант.)
• По какому каналу? (Какими средствами?)
• С каким эффектом? (Результат обратной связи.)

Комментируя предлагаемую модель, нужно отметить, что специалисты, которые изучают первый вопрос (Кто  говорит?), то есть коммуникатора, рассматривают  факторы, которые открывают и  направляют сам акт коммуникации.⁴ Коммуникатором или ИСТОЧНИКОМ может быть лицо, организация или группа индивидов. В качестве коммуникатора или источника может выступать президент компании или страны, информационное агентство, специалист по паблик рилейшнз (общественным отношениям), компания-рекламодатель, специалист по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем (коммуникантом). Однако результат интерпретации, то есть толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, в том числе тем, как сообщение ЗАКОДИРОВАНО (представлено).⁵

 Необходимо отметить, что КОДЫ – это символы,  знаки, которые переводят сообщение,  идею на язык, понятный получателю  ( коммуниканту). Известно, что в качестве кодов используют ВЕРБАЛЬНЫЕ (устная и письменная речь) и НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (визуальные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и др.) средства.

Различают следующие виды сообщений:

• ВОСПРИНИМАЕМЫЕ – несущие информацию, которая декодируется получателем из ощущений.
• ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ – несущие информацию и внутреннее состояние, которое источник хочет передать получателю.⁶

Специалисты, фокусирующие свое внимание на втором вопросе (Что  сообщает?), занимаются анализом содержания. Сообщение – информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю. Содержание сообщения представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов.⁷

Вопросом «По какому каналу?» занимаются те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио, телевидение и другие каналы коммуникации. Таким образом, осуществляется анализ средств передачи информации. Таким образом, выделим основные виды каналов. Обычно каналы делятся на средства массовой коммуникации (пресса, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть непосредственный личностный обмен сообщениями между источником (коммуникатором) и получателем информации (коммуникантом).⁸

Если вопрос состоит о  влиянии на аудиторию, то проблемой  является анализ «эффекта» коммуникации ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ – это изменения  в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации:

1. Изменения в знаниях
2. Изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории
3. Изменение поведения получателя информации (например: осуществить покупку, принять участие в выборах, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и т.п.)

Степень достижения цели коммуникации можно оценить и по таким показателям, как количество писем и звонков, изменение объема продаж, принятие (отмена) политических или административных решений. Эффективность коммуникации обусловлена:

• Природой источника информации
• Особенностями формы делового общения и содержания самих сообщений
• Той обстановкой, в которой люди получают информацию.⁹

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – это  реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели. Обратная связь может быть как положительной, когда желаемый результат был достигнут, так и отрицательной, которая информирует источник о том, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Как уже отмечалось, простая  схема структуры коммуникации состоит из трех компонентов: КОММУНИКАТОРА (отправитель), СООБЩЕНИЯ (процесс передачи информации) и КОММУНИКАНТА (получатель). Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «ИСТОЧНИК – КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО – КАНАЛ – ДЕКОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО – КОММУНИКАНТ – РЕЗУЛЬТАТ КОММУНИКАЦИИ – ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ».

2. Официально-деловая  коммуникация.

Официально-деловой стиль  речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он «обслуживает» сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной  (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог и т.п.) форме.

В официально-деловом стиле  различают три подстиля:

• Законодательный
• Дипломатический
• Административно-канцелярский¹⁰

Каждый из перечисленных  стилей имеет свою специфику, коммуникативные  формы, речевые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс; в дипломатическом стиле – меморандум, нота, коммюнике, в канцелярском стиле – расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола.

Официально-деловой стиль  требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают:

Наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.;

Наименование лиц по профессии, состоянию, выполняемой функции, социальному  положению (судья, менеджер по продажам, президент компании, следователь, психолог и пр.)

Процессуальные (экспертиза, допрос, выемка, аттестация и пр.) или профессиональные действия (информировать, сделать отчет, подготовить справку и т.п.)

Официально-деловой стиль  требует объективности информации. В документах недопустимо выражение  субъективного мнения лица, составляющего  текст, употребление эмоционально окрашенной лексики.

Кроме того, официально-деловой  стиль характеризуется компактностью  изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств.

 

3. Функции делового общения.

Первая функция делового общения  состоит в реализации базовой  потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют  на наше поведение. Деловое общение  позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.¹¹

Деловое общение создает возможность  для построения взаимоотношений  с потенциальными и действующими партнерами. Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые  могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать.

В ходе делового общения происходит обмен информацией. Большую часть  информации в деловой жизни мы получаем через общение с другими  людьми. Обсуждая со своим шефом  подробности выполнения служебного задания, решая, в какую компанию обратиться с конкретным вопросом, как ответить на запрос по факсу, мы советуемся с коллегами и руководством. Во всех этих случаях происходит бесконечное  количество обменов информацией, включающих отправление и получение сообщений.

Важнейшая функция делового общения  состоит в обеспечении возможности  оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу  принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата  на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя  поставить вам более высокую  оценку.¹²

По организационным формам деловое  общение подразделяется на общение  в диаде, например, деловая беседа, в группе и ситуации публичного выступления. Особое место среди видов делового общения занимает общение с использованием электронных средств.

• Общение в диаде. Чаще всего общение происходит в ситуациях диадного общения, представляющего собой разговор двух людей. Сдавая экзамен или зачет преподавателю, отчитываясь перед начальником о проделанной работе, обсуждая с коллегой предстоящую сделку, отвечая на вопросы о предлагаемой услуге клиенту, вы участвуете в ситуации делового диадного общения.
• Общение в группе. Группы, как правило, создаются для выработки и совместного принятия решений или коллективной работы. Для многих из нас примером такой формы делового общения могут служить семинары, собрания, переговоры с большим числом участников.
• Презентация. Важные организационные формы общения-презентация и самопрезентация. В ходе презентации представитель компании выступает перед аудиторией с заранее подготовленным официальным сообщением, касающимся определенного товара или услуги. Самопрезентация представляет собой выступление перед группой значимых людей с целью привлечь их заинтересованное внимание к личности выступающего.
• Общение через электронные средства. В современной жизни в деловом общении все больше и чаще используются электронные средства. Например, более 25% жителей США пользуются услугами электронной почты, и для многих из них она является единственным способом общения с отдаленными корреспондентами. Поскольку участники электронного общения не имеют общего физического контекста, то та часть сообщения, которая обычно передается невербальными сигналами, остается недоступной для получателя. Электронное общение реализуется через сетевые конференции и онлайн-чаты:
• Конференцию можно представить как место, где собираются сообщения, объединенные одной темой. Для общения в сетевой конференции пользователь посылает сообщение (статью). Эти сообщения могут затрагивать разные вопросы, но в пределах тематики данного сайта. Другие пользователи читают эти статьи и при желании отвечают на них.
• Интернет-чат — это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В чат-руме ответы появляются немедленно на экранах участников. Обычно в чат-руме могут беседовать два человека. Однако некоторые чаты лицензированы на двадцать пять, пятьдесят или сотни и более участников. Чат в чем-то схож с непосредственной беседой «лицом к лицу», в том смысле, что обратная связь поступает практически мгновенно.