Классическая типология покупателей

10. Техника использования  слухов — «сорока на хвосте» (прием «как нам стало известно...»). Состоит в распространении слухов — передаваемой в межличностном общении информации, касающейся актуальных явлений и событий в общественной жизни и отражающей стремление домыслить неясную ситуацию. Как правило, основывается на ложных сведениях и является следствием дефицита информации, выполняя двойственную функцию:

• объяснения ситуации;
• снятия эмоционального напряжения, испытываемого индивидом.

В силу многих причин социокультурного характера часто придается больше значения новости, переданной по неофициальным  каналам, сообщенной шепотом, чем объявленной  открыто. Адресат, получивший такое  сообщение, поданное с заговорщическим  видом, считает, что он стал обладателем  уникальной информации, что способствует его самоутверждению и ведет  к закреплению в памяти, инициатор  в то же время снимает с себя ответственность за достоверность  информации. В массовом же сознании откладывается нечто вроде «не  то он украл, не то у него». «Полуправду  вдвое труднее разоблачить, чем  чистую ложь» (О 'Малли). Отмечаются три условия, совокупность которых и составляет основную причину возникновения и распространения слухов и выраженность которых определяет в основном интенсивность циркуляции:

• дефицит достоверной информации по теме, состоящий не в объективной достоверности имеющихся сведений, а в субъективной оценке степени собственной осведомленности;
• выраженная заинтересованность аудитории в данной, актуальной для нее теме;
• доверие к источнику, поскольку даже точные сведения, полученные из источника, не пользующегося у аудитории доверием, сохраняют информационный дефицит, тогда как ложные сведения из престижного источника ликвидируют дефицит и блокируют распространение слухов.

11. Техника дезинформирования — «фальсификации данных» (прием «кто бы мог подумать, но...»). Состоит в употреблении примитивного, но эффективного приема манипуляции, сущность которого — в использовании дезинформации, как правило, в момент принятия какого-либо важного решения. При этом предполагается, что, когда будет известна правда, цель дезинформации уже будет достигнута. В дезинформации содержится ложь по самой природе объекта, по тем или иным его качествам. Главный момент: точка зрения адресата, для которого сообщение должно быть получено как правдивая информация, — в противном случае маневр терпит неудачу. Следовательно, адресат должен быть априори настроен положительно к источнику ложной информации. Как правило, опровержение дезинформации проходит в большинстве случаев незаметно и уже не влияет на сформированную ложью социально-психологическую установку. «Ложь иной раз так ловко прикидывается истиной, что не поддаться обману значило бы изменить здравому смыслу» (Ф. Ларошфуко). Вся технология дезинформации состоит в следующем (соответствие лжи возможной реальности):

• знание специфики адресата и источников, которым он доверяет;
• отправка сообщения через признанные источники;
• дефицит времени у посредника в передаче, чтобы не было возможности проверить;
• достаточно длинная цепь посредников — для невозможности установления источника дезинформации.

12. Техника семантического  манипулирования — «словесной  эквилибристики» (прием «как корабль назовешь, так он и поплывет»). Состоит в том, что для пропагандистского сообщения тщательно отбираются слова, вызывающие либо позитивные, либо негативные ассоциации и, таким образом, влияющие на восприятие информации. То, как мы называем человека, влияет на наше представление о нем, например: войска — бандформирования, освободители — оккупанты, разведчики — шпионы, партизаны — боевики. Умелое пользование одной только семантикой может значительно влиять на процесс принятия решения человеком и социальной группой. К приемам семантического манипулирования можно отнести использование следующих средств:

• кавычек — выражающие уничижительность слова для дискредитации какого-либо понятия или какой-либо группы: слуги народа — «слуги народа», защитники — «защитники», честный — «честный», широкий жест — «широкий» жест;
• уменьшительно-ласкательных суффиксов «-ищ», «-чин», «-ичек», «-ок», «-оньк-», «-еньк-»: сбор — сборище, суд — судилище, начальник — начальничек, друг — дружок, добрый — добренький, теплый — тепленький;
• существительных, образованных от прилагательных: умный — умник, законопослушный — законник, торопливый — торопыга.

4.Качественные и количественные методы исследования потребительского поведения

5.В первую очередь в голову приходят два экстенсивных метода повышения эффективности продаж: 
• Можно линейно увеличить количество сотрудников в отделе продаж - например, удвоить его или утроить. Можно ожидать, что если десять коммерсантов делают продажи на сумму X, то 20 коммерсантов сделают продажи на сумму 2*X, а 30 коммерсантов - на сумму 3*X. 
• Также можно расширить линейку товаров и услуг, которые Вы предлагаете клиентам, добавить в прайс-лист новые виды продукции. В результате Ваши коммерсанты, проводя то же количество встреч с теми же клиентами, на каждой встрече смогут предложить клиентам больше товаров и услуг. А значит, смогут заработать Вам больше денег.

Основные методы увеличения продаж: Первый метод продаж – это обслуживание. Ориентация здесь - на уровень сервиса. Задачи простые - пассивные продажи: обслужить клиента и отпустить  товар. Ну, максимум, предложить рассмотреть  некие аналогичные продукты. Такая  методика используется в супермаркетах, гипермаркетах, и отчасти так  могут работать дистрибьютерские компании с постоянным ассортиментом и с постоянным спросом на свой продукт, которые имеют очень серьезную рекламную и маркетинговую поддержку. Так продаются товары широкого потребления, простые товары, и методика таких продаж предполагает, что решение о покупке принимается клиентом довольно быстро. Единственная основа – это стандартное поведение. Т.е. описываются все ситуации - приветствия, ответ на вопросы, оформление, как работать в критических ситуациях, - ну и как минимум человек должен уметь красиво говорить и работать на определенном позитивном уровне настроя. Люди, которые работают по этому методу, приучают своих клиентов к этому стандартному поведению. И это позволяет в определенной ситуации удерживать покупателя. Потому что покупатели, которые сталкиваются с компанией, которая работает по такому принципу, уже настраиваются на определенный лад: что они будут иметь, как с ними будут разговаривать и как будут решаться проблемы, если они возникнут.

Второй метод продаж – это  агрессивный. Если в первом типе продаж ориентация на уровень сервиса, то здесь  – прямая ориентация на товар. Задачи здесь следующие: продажи любой  ценой. И эта "любая цена" –  как правило, ущемление интересов  покупателя. То есть здесь происходит, скорее всего, разовая продажа. Такой  метод используется страховыми компаниями, которые работают с частными покупателями. Ну и отчасти такой метод используют медицинские представители на рынке фарминдустрии. Здесь полная ориентация на свой продукт. Компании, которые используют такой метод, ориентируются на следующую последовательность действий – как правило, здесь используется алгоритм ВИЖУД: внимание, интерес, желание, уверенность, действие. На первом этапе задача – привлечь внимание покупателя, далее – создать у него некий интерес, затем – вызвать желание, затем – сделать так, чтобы он был уверен в правильности своего выбора, и, наконец, действие. Навыки здесь нужны примерно следующие: первое – навыки установления контакта, навыки эффективной презентации, работа с возражениями и заключение сделки.

Следующий метод  продаж – спекулятивный метод. То есть если в первом варианте у нас ориентация на уровень сервиса, во втором – на товар, то в спекулятивном методе ориентация – на личный интерес и, в первую очередь, на личный интерес человека, который принимает решение о покупке. Задача здесь следующая: как говорил Дон Корлеоне, "сделать такое предложение, от которого человек не сможет отказаться". То есть это метод работы с откатами, взятками, подарками. Как правило, работа с бюджетными, государственными организациями и отчасти работа с большими корпорациями. Как правило, так продаются большие проекты. Навыки тут нужны следующие: первое – это умение устанавливать личный контакт. И отчасти люди, которые используют эту методику, обязательно волей-неволей, скрыто или открыто используют определенные манипулятивные техники. Плюс в том, что он позволяет довольно быстро, без каких бы то ни было усилий получить результат.

Следующий метод эффективных продаж – консультативный. Еще раз: если первый ориентируется на уровень  сервиса, второй тип – на товар, третий – на личный интерес, то методы организации  по принципу консультативных продаж ориентируются на клиента. Задачи здесь  следующие: продажи сегодня, завтра и послезавтра, т.е. не разовые, не однократные  продажи. Так продаются как дорогие, так и дешевые продукты. Метод  консультативных продаж использует алгоритм СПОР – ситуация, проблемы, опасности, решения. Сотрудник, который  использует в своей работе консультативные  методы продаж, должен уметь задавать вопросы, уметь слушать и делать эффективную презентацию, опираясь именно на алгоритм СПОР. Сначала выяснить ситуацию, далее – выяснить проблемы, которые есть у клиента, далее  – показать ему, какие опасности  его ожидают, если это не будет  меняться и, в конечном счете, предложить решения. Консультативные методы продаж применяются в большинстве компаний, именно потому что эта методика ориентирована на клиента, на его потребности. Причина здесь следующая: консультативный метод продаж построен на том, что клиент должен диагностировать себя сам .

Следующий метод продаж – это  комплексные продажи. Еще раз, если в первом варианте организация продаж ориентируется на уровень сервиса, во втором – на товар, в третьем  – на личный интерес, в четвертом  – на потребности клиента, то комплексные  продажи ориентируются на бизнес покупателя. Задача – общими усилиями создать некий бизнес, некий проект, некое решение, именно такое решение, которое будет приемлемо в  данной ситуации для покупателя. Штука  в том, что к этому решению  обоюдно должны прийти как продавец, так и покупатель, прикладывая  к этому равные усилия. Так продаются  сложные продукты, именно так сейчас должны работать большинство компаний. Самое главное – это навык правильной диагностики. Здесь есть свои четыре этапа. Первое – это открытие, далее – диагностирование, затем – конструирование, и далее – передача. На этапе открытия продавец должен собрать определенную информацию по рынку покупателя и по самой компании. На этапе открытия продавец должен ответить на самый главный вопрос: нужно ли вести бизнес с этой компанией, сможем ли мы сделать то, что ему нужно. В дополнение ко всему на этапе открытия делается некое предположение о том, сколько может стоить этот проект. Следующий этап – диагностирование. Задача – поставить правильный диагноз. Но, в отличие от консультативных продаж, диагноз тут определяет продавец. Следующий этап – конструирование. На этом этапе продавец вместе с покупателем конструирует те решения, которые могут удовлетворить потребности и решить те проблемы, которые стоят перед покупателем. И последний этап – передача. На этом этапе передается и внедряется уже готовое решение.

В современном мире появился еще  один метод увеличения продаж , который очень часто не берется в расчет. Параллельно с развитием Интернета развивается электронная коммерция, и определенная часть покупателей начинает вовсю использовать эту методику. Электронная коммерция исключает присутствие продавца или, по крайней мере, минимизирует его.  Интернет дает безграничные возможности, в первую очередь, в получении информации. 
И методы увеличения продаж должны строиться на основе двух направлений: или ориентация на товар, или ориентация на клиента.