Общественное питание в системе сервисной деятельности

В) Шведский стол. Организация питания заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин -25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания.

Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

- прилавок для подносов;

- охлаждаемый прилавок  для холодных и сладких блюд;

- прилавки-мармиты для  супов и основных горячих блюд;

- прилавок для горячих  напитков;

- тележки с выжимными  устройствами;

- прилавок для столовых  приборов и др.

Шведский стол можно составить из специальных складных столов высотой 750-900 мм, шириной 1500-2000 мм (длина одной линии 3000-4000 мм) или прямоугольных (квадратных) столов. Чтобы увеличить полезную площадь стола, можно использовать дополнительный элемент - горку.

Стол покрывают белой или цветной скатертью, которую опускают почти до пола (как фуршетный стол).

Для обслуживания шведского стола создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Бригадир официантов или шеф-повар, получив продукцию на завтрак (обед, ужин), выставляет ее для посетителей, следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией. Официанты сервируют обеденные столы, убирают использованную посуду. По просьбе посетителей (с учетом возраста, физических недостатков и других причин) официанты могут обслужить их за столом. Контроль за работой официантов и организацией обслуживания потребителей осуществляет метрдотель зала.

Для реализации горячих напитков чаще всего организуют отдельный стол. Здесь устанавливают самовар или кофеварку, чашки, десертные тарелки, выкладывают кондитерские изделия, предлагают сахар, мед, варенье, джемы, конфитюры.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывать вкусы и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли.

Во время обеда (ужина) в торговом зале можно организовать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются посетителям за наличный расчет.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана обязана обеспечивать им подачу питания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.

Г) Кейтеринг. Организация обслуживания чаше всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.

Подсчитано, что в США в этом виде обслуживания принимают участие приблизительно 30 тыс. специалистов. В большей степени кейтеринг развит в многонаселенных штатах, таких, как Каролина, Нью-Йорк, Нью-Джерси.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

- кейтеринг в помещении;

- кейтеринг вне помещения;

- индивидуальный кейтеринг;

- разъездной кейтеринг;

- розничная продажа.

В составе туристической индустрии приоритетной услугой являются средства размещения. Однако функционирование полносервисного отеля высокого класса предполагает работу собственной службы общественного питания гостей, прибывающих в гостиницу с целью размещения. Предприятия общественного питания (ресторан, кафе) оказывают дополнительные услуги, способствующие росту привлекательности гостиничного продукта. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Служба питания в гостинице - это лицо и престиж всего гостиничного комплекса. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства. 

Помимо этого, ресторанное хозяйство является одним из основных источников прибыли и приносит примерно 1/3 доходов деятельности. Статистика также указывает на то, что значительное число гостей выбирают тот или иной гостиничный комплекс именно исходя из предоставляемых услуг питания.

Как свидетельствуют данные статистики, доходы подразделений общественного питания на базе гостиницы сопоставимы с доходами от использования номерного фонда, а численность персонала общепита составляет 30% – 50% от общей численности работников гостиничного предприятия.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т.д.

Работа в сфере ресторанного хозяйства в гостиничном сервисе имеет свою специфику и ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия. К отличительным особенностям управления подразделением общепита следует отнести большую зависимость функционирования от изменений во внешнем окружении, требующих оперативных реакций менеджмента (Таблица 1.1.1.).

Руководствуясь данными таблицы, можно определить очевидную зависимость особенностей организации работы службы общественного питания от организации работы гостиничного комплекса в целом и его политики на рынке гостиничных услуг.

При освоении новых сегментов рынка средств размещения, как правило, связанных с уровнем доходов потенциальных клиентов, возникает необходимость новых подходов к управлению деятельностью подразделения общепита гостиницы. Изменение контингента гостей по уровню дохода и целям пребывания в гостинице, обычно влечет за собой: изменение графиков работы, изменение ассортимента кухни и бара, разработку новых стандартов обслуживания, дополнительное обучение персонала, изменение интерьера и оборудования в зале, переоснащение кухни и пр. Сезонные колебания цен на сельскохозяйственную продукцию, изменение ее ассортимента, изменения котировок курсов валют при импортных поставках требуют внесения изменений в меню, регулярного пересчета калькуляционных карт, корректировки отпускных цен.

 

 

1.2. Формы организации служб питания в гостинице

 

Питание в гостинице представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только статус гостиницы, но и один из основных источников прибыли. Формы организации служб питания – это формы предоставления данной услуги. В зависимости от размеров и функционального назначения гостиница может иметь в своей структуре кафе, ресторан (один или несколько), бары, закусочные, а также секцию обслуживания в номерах. При организации обслуживания в ресторанах или кафе гостиницы предлагаются следующие условия питания: полный пансион (3-разовое питание, включающее завтрак, обед, ужин), полупансион (2-разовое питание, включающее завтрак плюс обед или ужин) и только завтрак (1-разовое питание).

Бары гостиницы должны находиться под постоянным контролем ресторанных менеджеров. Отелю крайне выгодно иметь в структуре именно бары: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Приемлемым считается уровень реализации 16-24%.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

А) лобби бар – наиболее распространенное место для бизнес-ланчей. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

Б) ресторанный бар – предназначен для уединенных встреч, вдали от вестибюльного  шума. Традиционно такой бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

В) вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

Г) банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с напитками.

Д) бар при бассейне. Современный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

Е) мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль».

Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на стойку регистрации перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

Если гостиница находится в месте большого скопления людей, можно организовать уличную террасу. Летнее кафе под не только принесет доход, но и станет хорошим ходом в рекламе гостиничного ресторана.

 

 2. Анализ и оценка производственно-хозяйственной деятельности гостиницы

«Swissotel Красные Холмы»

 

2.1Общая характеристика гостиницы

«Swissotel Красные Холмы»

 

Компания «Swissotel» официально открыла гостиницу в Москве 4 сентября 2005 года, первых гостей отель принял 18 июля 2005 года. Официальное название – «Swissotel Красные Холмы», юридически гостиница определена как филиал ОАО «Москва – Красные Холмы». Это 34-этажное здание, расположенное в центре города на острове между Москвой-рекой и Водоотводным каналом по адресу Космодамианская набережная, дом 52, строение 6. Здание гостиницы было спроектировано «Товариществом Театральных Архитекторов» под руководством Юрия Гнедовского как доминанта делового комплекса «Riverside», который включает в себя Московский международный Дом музыки, бизнес-центр «Riverside Towers» и «Swissоtel Конференц-центр».  Весь деловой комплекс «Riverside» был построен турецкой строительной компанией Enka. На момент завершения строительства в 2005 году «Swissôtel Красные Холмы» стал самым высоким отелем Москвы (145 м). Сразу после открытия гостиницы в 2005 году, журнал «Lodging Hospitality Magazine» назвал её «Лучшим дизайнерским отелем».