Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Сентября 2014 в 21:25, курсовая работа
Актуальность исследования. В системе гостиничного бизнеса тесно переплетены интересы экономики и культуры, экологии и занятости населения, а также транспортных организаций.
В технологии туристской деятельности одним из важнейших видов услуг является правильная организация питания отдыхающих. Предприятия общественного питания, расположенные в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, занимают ведущее место в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм- путешествие на автобусах или автомобилях с остановками в комплексах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах.
Площадь гостиницы Swissotel 127, 6 тыс.кв.м. Кремль и Красная площадь находятся менее чем в трех километрах от отеля. Станция метро «Павелецкая» расположена в 5-ти минутах ходьбы. С Павелецкого вокзала регулярно отходят скоростные электрички до международного аэропорта «Домодедово». Отель возвышается в деловом и культурном центре Москвы, предлагая своим гостям оценить все грани современного комфорта, высочайшего качества сервиса и неповторимого швейцарского гостеприимства.
Поскольку любая гостиница является предприятием, предоставляющим услуги, то необходимо ознакомиться с их спектром, чтобы определить, соответствует ли отель заявленной категории (пять звезд) и какие из предоставляемых услуг могут помочь в достижении конкурентного преимущества над другими представителями услуг подобного класса, а какие необходимо улучшить или добавить.
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг.
Номерной фонд гостиницы насчитывает 232 номера, расположенных с
5-го по 28-й этаж. Каждый номер оснащен:
Будучи отелем бизнес-класса Swissotel Красные Холмы располагает помещениями для проведения встреч и конференций. Часть из них находится в «Swissotel конференц-центре» общей площадью 810 м2, открытом в 2010 году в непосредственной близости от самого отеля. Здесь созданы дополнительные возможности для проведения встреч, фуршетов, конференций и мероприятий любого масштаба. Площадь залов изменяется в соответствии с потребностями клиентов, а просторный грузовой лифт позволяет перевозить такие экспонаты, как автомобили и небольшие яхты.
В здании самого отеля размещаются 11 конференц-залов c общей площадью 550 м2 гибко организуемого пространства. Все помещения оснащены самым современным оборудованием и имеют превосходное дневное освещение. Главный зал «Цюрих» с безопорным перекрытием и звуковой системой, обеспечивающей концертное качество воспроизведения;
на 1-м этаже: Люцерн&Женева, Лозанна, Базель;
на 29-м этаже: Давос I&II, Зермат, Бордрум – залы с большими панорамными окнами для организации камерных банкетов и мероприятий;
на 19-м этаже – переговорная комната (до 8 человек).
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» также предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра «Purovel Spa&Sport», который расположен на третьем этаже. Центр предлагает широкий спектр процедур для ухода за телом и лицом, маникюр, педикюр, парикмахер.
Бассейн 5х15 метров (температура воды 27оС);
Джакузи;
Тренажеры;
Бар у бассейна;
Сауна и зона отдыха;
Солярий;
Услуги персонального тренера.
Кроме того в отеле можно получить следующие дополнительные бизнес-услуги:
Широкий спектр услуг, который предоставляет гостиница «Swissotel Красные Холмы», соответствует уровню гостиницы 5 звезд и способен удовлетворить традиционные потребности, возникающие у бизнес-туристов.
Эффективность деятельности любой компании во многом определяется ее организационной структурой. Организационная структура гостиницы «Swissotel Красные Холмы» является линейно-функциональной.
Организационная структура топ-менеджмента сети Swissotel может быть представлена следующим образом (рис. 2.1.1)
Руководители верхнего звена входят в состав исполнительного комитета, который управляет всеми процессами в гостинице и принимает ключевые стратегические решения. Комитет возглавляет директор филиала г-н Марк Олендорф. Членами исполнительного комитета являются директора следующих отделов: финансовый, номерной фонд, общественное питание, маркетинг и продажи, работа с персоналом, инженерно-технический.
Успех и безупречное обслуживание гостей в гостинице складывается из работы различных отделов. Организационная структура отеля очень развита и имеет множество подразделений, функции которых четко распределены между сотрудниками:
Финансовый отдел и бухгалтерия контролируют финансовые потоки, систематизируют всю финансовую информацию.
Отдел информационных технологий отвечает за компьютерное обеспечение гостиницы, Интернет и локальную сеть.
Банкетная служба обслуживает банкеты и конференции, проводимые в гостинице. Тесно сотрудничает с отделом продаж банкетов и конференций.
Отдел продаж банкетов и конференций продает банкеты и конференции. Передает пожелания гостей по организации мероприятий в отделы, занимающиеся обслуживанием.
Швейцарский Эксклюзивный Клуб предлагает отдельную стойку размещения, а также завтраки в уютной атмосфере, чай, кофе, прохладительные напитки и соки в течение дня, по вечерам – коктейли и легкие закуски. В Клуб имеют доступ гости, проживающие на 17-28 этажах и в номерах повышенной категории. Здесь также находится переговорная комната на 8 человек.
Отдел бронирования занимается предварительным бронированием номеров по индивидуальным и групповым заявкам.
Инженерный отдел отвечает за техническую эксплуатацию всего оборудования и инженерных систем гостиницы (вентиляция, электричество, водопровод, электроника, лифты, кухонное оборудование и т.д.). Также, инженерная служба следит за надлежащим состоянием мебели в номерах, гостевых и служебных помещениях; поддерживает в хорошем состоянии здание.
Отдел общественного питания объединяет кухню, отдел уборки пищеблока, рестораны, бары, отдел обслуживания номеров, банкетную службу.
Менеджеры по работе с гостями обеспечивают сбор и передачу информации об индивидуальных пристрастиях гостей. Они следят за приезжающими и проживающими гостями, обеспечивая внимание, индивидуальный сервис и оперативное решение всех возникающих проблем.
Информационный отдел (Консьержная служба) помогает гостям в организации досуга, бронировании билетов на самолеты, координируют работу швейцаров-рассыльных и транспортной службы гостиницы. Швейцары-рассыльные получают и распределяют гостевую почту, помогают гостям с переносом багажа.
Хозяйственный отдел убирает гостевые номера, общественные зоны и офисы гостиницы.
Отдел персонала отвечает за набор, обучение и мотивацию персонала; разрабатывает и внедряет схемы компенсаций; организовывает корпоративные мероприятия. Отдел персонала также организует обучение сотрудников, привлекая как внутренних, так и внешних специалистов.
Коллектив отдела кухни отвечает за приготовление всей еды в гостинице. Он включает следующие подразделения: кухни ресторанов, банкетная кухня, столовая для сотрудников Swiss Bistro, цех заготовки, кондитерский цех.
Отдел по связям с общественностью отвечает за создание правильного имиджа гостиницы в средствах массовой информации.
Химчистка и прачечная обеспечивает химчистку, стирку и глажку постельного белья гостиницы, ресторанных салфеток и скатертей, одежды гостей и униформы сотрудников.
Отдел закупок занимается покупкой всех необходимых расходных материалов для гостиницы: канцелярия, моющие средства, посуда, печатные изделия, продукты питания и напитки.
Служба приема и размещения гостей отвечает за процедуру заселения и расчета с гостями отеля.
Отдел обслуживания номеров доставляет заказы еды и напитков в номер гостей.
Отдел продаж обеспечивает нужную загрузку гостиницы, продавая номера отеля корпоративным клиентам и туристическим агентствам.
Служба безопасности обеспечивает физическую безопасность гостей и сотрудников, при необходимости проводит внутренние расследования.
Служба уборки пищеблока поддерживает чистоту и порядок помещений кухни. Отвечает за мытье и хранение посуды.
Согласно организационной структуре, служба питания и напитков гостиницы «Swissotel Красные Холмы» обеспечивает получение дополнительного дохода от услуг ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций, обслуживания номеров.
В гостинице имеются следующие предприятия питания:
2.2. Совершенствование деятельности службы питания
«Swissotel Красные Холмы»
Любое предприятие заинтересовано в максимизации своей прибыли. Цель организации, предоставляющей услуги – как можно лучше и качественнее удовлетворить своего клиента. Чтобы достичь эту цель, предприятия должны все больше совершенствовать свою деятельность, улучшать качество обслуживания. Сначала нужно выявить свои недочеты и, возможно, ошибки, затем сразу же приступить к их ликвидации.
В ресторане было проведено исследование возрастной категории клиентов. Данные представлены на рис. 2.2.1.
Рис.2.2.1. Характеристика посетителей ресторана по возрасту. Исследование проведено в 2012 г. журналом «Ресторатор».
Желтым цветом выделены утренние часы, фиолетовым - дневные и синим, соответственно, - вечернее время.
Из данных исследования следует, что в вечерние часы в ресторане основную группу посетителей ресторана представляют гости в возрасте от 18 до 35 лет.
В ресторане уже длительное время применяются новые технологии в обслуживании посетителей. Ресторан рассчитан не только на проживающих в гостинице бизнес-туристов, но и на обслуживание и реализацию своей продукции вне гостиничного комплекса.
Создание концептуального ресторана в стенах гостиницы, может повысить рейтинг популярности не только у гостей отеля, но и привлечь клиентов «со стороны»
На рис. 2.2.2. показано распределение выручки в ресторане по стоимости среднего чека.
Рис. 2.2.2. Распределение выручки по стоимости среднего чека. Исследование проведено в 2012 г.
На рис. 2.2.3. показано распределение выручки ресторана от разных видов реализации продукции.
Рис. 2.2.3. Распределение выручки ресторана по источникам ресторана. Исследование проведено в 2013 г.
Как видно из диаграммы, львиная доля прибыли приходится на корпоративные мероприятия, а также на питание клиентов «со стороны».
Как мы можем видеть, услуги кейтеринга в гостинице не пользуется особой популярностью и показатели выручки по данной услуге минимальны. Руководство гостиницы отдает этот прибыльный сегмент рынка профессионалам в области организации выездных мероприятий
Анализ деятельности предприятия питания позволил выявить следующие недостатки: отсутствие ранних завтраков, недостаточное внимание к такому сегменту рынка как люди от 18 до 35 лет, которые составляют основную массу посетителей и недостаточное информирование населения об услуге «кейтеринга».
На основании анализа организации питания в гостинице разработаны рекомендации по расширению ассортимента услуг данного предприятия:
Внедрение системы ранних завтраков;
Программа по широкому ознакомлению потребителей об услуге «кейтеринг». Реклама;
Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю;
Проведение в рестораны сети услуг wi-fi связи;
Приготовление блюд в присутствии посетителей.
Рассмотрим пути внедрения предложенных выше услуг.
Многие туристы оказываются в ситуации, когда выписываться из отеля приходится, к примеру, в 5 утра, а позавтракать при этом не получается, и нет даже возможности быстро выпить чашку кофе или слегка перекусить.
Информация о работе Общественное питание в системе сервисной деятельности