Проблемы И перспективы развития банковских услуг населению с учетом зарубежного опыта

Проблемы И перспективы развития банковских услуг населению с  учетом зарубежного опыта

Весной 2008 г. компания GfK Русь провела очередную весеннюю волну мониторинга рынка розничных  банковских услуг в России [37]. Основные вопросы исследования охватывали отношения россиян к банковским продуктам и услугам: использование потребительских кредитов, пользование банковскими пластиковыми карточками, вкладами, депозитами, а также инвестиционными банковскими продуктами. Кроме этого, измерялся уровень осведомленности пользования и лояльности относительно более 30 ведущих российских банков. В ходе проекта было проведено 2 200 интервью в 170 населенных пунктах России по выборке, репрезентирующей взрослое население России в возрасте от 16 лет и старше.

Основные результаты показывают, что в последнее время отмечается тенденция увеличения спроса на банковские услуги. В первую очередь речь идет об потребительских кредитах. По сравнению с весной 2007 года доля россиян, воспользовавшихся этим видом кредита, увеличилась в два раза. Также растет интерес к инвестиционным банковским продуктам: покупка акций ценных бумаг, вложения в паевые инвестиционные фонды. Если в прошлом году об этом виде инвестиций говорили только 1-2 % россиян, то весной текущего года - уже 8% взрослого населения России.

Результаты  исследования показывают, что по уровню известности и доли пользователей  по-прежнему лидирует Сбербанк России (около 43% респондентов считают его  основным), однако постепенно увеличивается  доля людей, пользующихся услугами других коммерческих банков (так, в 2008 году около 57% опрошенных заявили, что в будущем намерены использовать другие банки). Наиболее популярными среди них россияне называют банк Русский Стандарт, Home Кредит, Росбанк, Банк Москвы и Внешторгбанк.

По результатам  опросов, наиболее востребованными услугами (за исключением оплаты коммунальных платежей и обмена валюты) являются ведение текущего счета в рублях (популярно среди 35% россиян), срочный вклад (депозит) в рублях (21%), использование заработной дебетовой карточки (19%), денежные переводы (17%), а также услуги кредитования (15%), среди которых особенно популярны потребительские экспресс-кредиты в магазинах на покупку товаров, потенциальная заинтересованность в которых наблюдается у 10% россиян.

Постепенно  увеличивается доля пользователей банковскими картами, в первую очередь за счет внедрения зарплатных дебетовых карт (что является результатом все более частого внедрения их работодателями), а также за счет распространения кредитных банковских карт, выдаваемых банками при оформлении кредита. Доля россиян, использующих личные кредитные карты, составляет около 19%.

Результаты  исследования выявили, что основными  источниками при поиске информации и выборе банковского продукта и  услуг являются преимущественно  отзывы друзей и знакомых (33 %), реклама на телевидении (отмечается уменьшение с 27% в 2007 году до 19% в 2008 году) и в газетах (с 23% в 2007 году до 13% в 2008 году).

Будущее российского  рынка банковских продуктов и  услуг видится, в первую очередь, в опережающем развитии розничного сектора.

Неудовлетворенный потребительский спрос создает  основу для роста розничных банковских услуг в России. Однако важно понять, насколько в действительности широк  этот спрос и способен ли банковский сектор его удовлетворить? В более  передовых странах Центральной Европы (ЦЕ), вошедших в Европейский союз 1 мая 2004 г. (Польше, Венгрии, Чехии, Словакии и Словении), устойчивый рост благосостояния населения стимулирует национальные банки к реорганизации операций и структуры деятельности для создания разнообразных и конкурентоспособных продуктов, отвечающих запросам рынка. Многообещающий потенциал стран ЦЕ вполне осознается западными банками, которые становятся основными поставщиками розничных банковских услуг в этом регионе, чаще всего через приобретаемые национальные финансовые учреждения [37].

Если говорить о России с ее 144-миллионным населением, более чем вдвое превышающим  совокупное население пяти стран  ЦЕ, вошедших в ЕС, то здесь потенциал  для розничного банкинга огромен, однако для его реализации могут потребоваться годы. Уровень финансового посредничества в России намного ниже, чем в ЦЕ, а в сравнении с более развитыми государствами Западной Европы он очень мал. Так может ли в действительности российский рынок розничных банковских услуг пойти по пути стран соседнего региона, недавно получивших статус членов ЕС? По мнению Standard&Poor's, возможность создания в России широкого и емкого рынка коммерческих розничных услуг для населения, подобного нарождающемуся сейчас в ЦЕ, существует, но для ее реализации России необходимо устранить целый ряд препятствий структурного характера.

По-настоящему сильный импульс развитию розничного бизнеса российских банков могут  дать лишь рост национальной экономики  и повышение среднедушевого дохода. Пока же оживление в розничной сфере обусловлено спросом со стороны малой части населения, в то время как потенциал массового спроса на кредитные и сберегательные продукты остается далеко не реализованным.

Характерные для  российских банков концентрация на обслуживании крупных промышленных предприятий и высокие доходы от торговли ценными бумагами, повышающие чистую прибыль, не создают мотивацию для розничного банковского бизнеса. Между тем целый ряд преимуществ розницы по сравнению с традиционным обслуживанием корпоративных клиентов - например, диверсификация кредитного портфеля и ресурсной базы, высокая процентная маржа, стабильные доходы, - могли бы в долгосрочной перспективе позитивно повлиять на уровень рейтингов российских банков. К сожалению, преимущества розничного бизнеса еще в полной мере не реализованы российскими банками. Для расширения розничных операций необходимо смягчить воздействие ряда факторов, сдерживающих как спрос со стороны потребителей, так и предложение со стороны банков. Речь идет о следующем:

- неравномерное распределение душевого дохода;

- низкий уровень  доверия к банковской системе;

- слабость банковского  регулирования;

- доминирующая  роль Сберегательного банка России (Сбербанка), принадлежащего государству;

- недостаточное  присутствие иностранных инвесторов;

- высокие первоначальные  затраты.

В условиях развития мирохозяйственных связей происходит процесс интеграции экономик отдельных  государств и развития платежных  систем, в частности, в направлении  развития безналичных форм расчетов, которые, в свою очередь, нашли широкое применение в современном мире. Одним из инструментов безналичных расчетов является пластиковая карта. В большинстве экономически развитых стран пластиковая карта является неотъемлемым атрибутом сферы торговли и услуг. Проведение операций с помощью платежных карт показывает степень интегрированности банковской системы и общества. Достаточно сказать, что безналичная оплата товаров и услуг в промышленно развитых странах достигает 90% в структуре всех денежных операций.

Экономисты  называют пластиковую карту «услугой века», одним из ключевых элементов «технологической революции в банковском деле». Поэтому изучение проблем использования пластиковых карт в России представляется особенно актуальным, а изучение мировой практики и перспектив развития рынка пластиковых карт в России приобретают в настоящее время конкретную значимость.

Масштабы и  характер использования платежных  карт обоснованно рассматриваются  в качестве одного из важнейших индикаторов  уровня развития ритейлового банковского бизнеса. Пластиковая карта - это многоразовый платежный и кредитный инструмент длительного пользования, обладающий наиболее высокой на сегодня степенью защиты от подделок и к тому же содержащий идентификационную информацию о держателе карточки, позволяющий производить проверку его платежеспособности. В настоящее время пластиковый бизнес - это более 1,3 млрд. выпушенных карт. Ежегодный мировой оборот превышает 3 трлн. долл. Платежные карты принимаются более чем 20 млн. торгово-сервисных предприятий. Около полумиллиона банковских отделений, предоставляющих услуги, проводят операции с платежными картами, а число банкоматов превысило 700 тыс.

Наряду с  локальными (национальными) системами  всё более широкое развитие получают международные системы расчетов с использованием платежных карт. Основная часть мирового рынка пластиковых карт контролируется двумя крупнейшими компаниями - Visa International и MasterCard International. Если разделить весь мировой рынок пластиковых карт на сферы влияния основных игроков - платежных систем, то получится следующая картина: на платежную систему Visa приходится около 57%, на Europay/MasterCard примерно 26%, на American Express - порядка 13%, и на другие (включая DinersClub и JCB) - 4%.

Российские  банки всегда отличались стремлением активно развивать карточный бизнес и уже накопили определенный опыт выпуска как зарубежных карточек по лицензии крупнейших финансовых ассоциаций, так и собственных рублевых и валютных карт. Тем не менее, масштабы использования платежных карт все еще заметно уступают среднестатистическим показателям по странам Европы.

Достоверных данных об общем количестве реально используемых карт в России нет, но по экспертным оценка их около 60 млн. К сожалению, для российского пользователя банковская карта представляет собой скорее больше не платежный инструмент, а средство снятия наличных денег. По данным исследования КОМКОН доля карточных платежей в ежедневных расчетах населения более чем в 10 раз ниже, чем в американских супермаркетах, где они составляют 60%. Это объясняется рядом причин, которые и предопределили проблемы, существующие на рынке пластиковых карт в России.

Во-первых, развитие телекоммуникационной инфраструктуры в России по сравнению  с другими развитыми странами находится на низком уровне. Во-вторых, к сожалению, пока не разработана полноценная государственная политика в отношении рынка пластиковых карт, которая предусматривала бы как законодательное регулирование всего комплекса отношений между участниками рынка, так и разработку программ поддержки отечественных инновационных решений в области расчетов пластиковыми карточками. И третьей проблемой нужно выделить проблему безопасности.

Тем не менее, сейчас во всем мире наблюдается тенденция перехода с магнитных карт на смарт-карты, что безусловно способствует повышению степени безопасности расчетов в целом. В отдельных регионах, в том числе и в Новосибирске карты с микропроцессором (смарт-карты) получили широкое распространение.

Рынок платежных карт всё  больше становится полем конкурентной борьбы между российскими банками. Операции по банковским карточкам относятся к числу наиболее доходных видов банковской деятельности. В среднем доход на единицу затрат в карточном бизнесе выше, чем по другим видам операций. Во-первых, нужно отметить такие доходные проекты как реализация зарплатных схем, столь популярных в России и некоторых странах СНГ. Издержки обслуживания подобных проектов для банка минимальны вследствие высокой степени автоматизации процесса. Во-вторых, весьма существенными могут быть для банка комиссионные отчисления за проведение платежей при использовании пластиковых карт, а также комиссии получаемые от торгово-сервисных предприятий за обслуживание [34, с. 207].

Специфика российского рынка  состоит в том, что рынок развивается  в основном не за счет индивидуальных вкладчиков и держателей карт, а за счет зарплатных проектов. Суть которых - обслуживание банком процесса начисления и выдачи заработной платы сотрудникам предприятия с использованием банковских пластиковых карт. Эта система очень широко распространена в регионах России и доля зарплатных карточек оставляет порядка 80 процентов всех выпушенных карт. Это во многом объясняет поведение держателей, которые после начисления заработной платы сразу же ее снимают в банкомате, отсюда и возникает высокий процент снятия наличных денежных средств.

Однако стимулом к использованию  пластиковых карт в России будет  сочетание двух условий. Первое: механизм расчетов по карте должен быть не менее  удобен, чем с использованием наличных денежных средств. Второе: пользование картами должно быть доступным, то есть минимальным по стоимости и выгодным клиенту.

Российские потребители  пока еще не до конца оценили такое  нововведение, как льготный период кредитования. На этом фоне Visa International совместно с ведущими розничными банками страны сейчас проводит активную разъяснительную кампанию, посвященную преимуществам grace period, который позволяет клиентам бесплатно пользоваться “чужими деньгами”, т. е. занятыми у банка финансовыми средствами.

Тем не менее, несмотря на наличие препятствий и трудностей, а также на довольно крупные начальные затраты, связанные с запуском и отработкой технологий использования пластиковых карт, российские банки всё активнее используют этот инструмент для реализации стратегических целей по развитию ритейлового бизнеса. Если банк рассчитывает удержаться в какой-либо нише на рынке частных вкладов, ему не обойтись без выпуска платежных карт.

В качестве важнейшей  тенденции развития рынка банковских услуг видится рост конкуренции  и существенное возрастание доли розничных банков с иностранным капиталом (по прогнозу АРБ, через 2–3 года их доля рынка увеличится до 40%). В числе других позитивных моментов можно назвать прогнозируемое увеличение объема кредитов физическим лицам за ближайшие годы в 4–5 раз, снижение уровня банковских издержек на развитие розничной сети, постепенный переход на карточное кредитование, развитие Интернет-банкинга и онлайнового кредитования, повсеместное внедрение скоринговых моделей оценки кредитоспособности заемщиков, расширение страхования рисков невозврата кредитов, а также накопление кредитных историй в кредитных бюро.

В России дистанционное  банковское обслуживание в последнее  время успешно развивается, телефонные службы отечественных банков предоставляют  доступ к 20–25% продуктов и услуг, активно используются новые каналы – Интернет, электронная почта, SMS, WAP, а также банкоматы с расширенной функциональностью. Участникам отечественного рынка сегодня стоит обратить внимание на международный опыт создания наиболее комплексного вида дистанционного банковского обслуживания – так называемых контакт-центров, интегрирующих все каналы связи клиента с банками и продаж финансовых продуктов. При этом эффективное дистанционное обслуживание может реализовываться только как часть CRM, полноценной системы управления клиентскими отношениями. С этой точки зрения контакт-центр можно рассматривать как продолжение CRM.